O que acontece quando um cliente nos pede para apagar os dados dele

Mais cedo ou mais tarde um cliente pede-lhe para apagar os dados dele. O RGPD dá-lhe esse direito e, na maioria das ferramentas de marcações, o pedido chega como um email que fica à sua espera: procurar os registos, perceber o que pode mesmo remover e lembrar-se de responder antes de o prazo legal terminar. Fizemos isto de outra maneira. No Bookatu, a coisa toda corre como um processo a sério, e este artigo percorre-o exatamente como acontece, porque quem tem um salão na Europa devia saber ao certo o que o software faz em seu nome.

Começa na conta do cliente, não na sua caixa de entrada

Todos os clientes com histórico de marcações no seu salão têm uma conta no seu site de marcações. Ao lado das marcações e dos vales-presente há uma secção de Privacidade com duas entradas: Transferir os meus dados e Eliminar os meus dados. A transferência é imediata e não precisa de explicação. A eliminação é coisa séria, por isso começa com uma explicação em vez de um botão.

Antes de seja o que for ficar armado, o ecrã diz em palavras simples o que vai ser apagado: o perfil, o histórico de visitas, as fotos, os formulários, as mensagens e as avaliações. Diz também o que não vai ser apagado e porquê, para que ninguém descubra a parte da lei fiscal já depois do facto. Depois vem a primeira verificação. Para enviar o pedido, o cliente escreve o próprio nome, tal como aparece na conta. Um erro de escrita não passa. É um obstáculo pequeno para quem está decidido, e é essa a intenção: filtra o toque distraído sem atrasar uma decisão a sério.

A dupla verificação por email

Enviar o formulário não apaga nada. O Bookatu envia para o endereço que consta na ficha do cliente um email com um link de confirmação, e o pedido só avança quando esse link for tocado. É esta a verificação de identidade: quem pede tem também de ter acesso à caixa de correio. Se o link nunca for tocado, o pedido expira em silêncio ao fim de 48 horas e a conta fica exatamente como estava.

Tocar no link abre uma página que diz, mais uma vez, o que está prestes a acontecer. Dois botões: confirmar a eliminação, ou cancelar o pedido ali mesmo.

48 horas para mudar de ideias

Mesmo depois de o email estar confirmado, nada corre durante mais 48 horas. A conta do cliente mostra a data exata em que a eliminação vai acontecer e um botão Cancelar bem visível que funciona até esse momento. As pessoas mudam mesmo de ideias. Uma cliente habitual que pediu a eliminação num momento de irritação pode voltar atrás no dia seguinte com um toque, e não se perde nada, porque ainda não tinha sido removido nada.

Quando o prazo termina, o Bookatu verifica a conta mais uma vez antes de executar. Se entretanto alguma coisa mudou, se o cliente marcou uma visita nova durante o período de reflexão, por exemplo, o pedido não corre às cegas. Passa antes para a sua fila, com o motivo indicado.

Todo o processo num relance

1. 01
   O cliente pede

   A partir da secção de Privacidade da própria conta, escrevendo o nome para confirmar que está decidido.

2. 02
   Confirma por email

   Vai um link para o endereço que consta na ficha. Nada acontece até ser tocado, e um link por tocar expira ao fim de 48 horas.

3. 03
   Pode mudar de ideias

   Um período de reflexão de 48 horas com um botão Cancelar, e a data exata da execução indicada na conta.

4. 04
   A eliminação executa-se

   A conta é verificada de novo, os dados pessoais são removidos e os registos financeiros ficam guardados sem os dados pessoais.

5. 05
   Fica registo para os dois lados

   O cliente recebe um email de confirmação, e o pedido concluído fica no seu painel com as respetivas datas.

O que é apagado e o que fica

Quando o pedido se conclui, o perfil e os contactos do cliente são apagados definitivamente, juntamente com o histórico de visitas, as fotos, as respostas a formulários, as mensagens e as avaliações. As marcações passadas deixam de ser sobre uma pessoa e passam a ser registos anónimos, por isso as suas contas continuam a bater certo mas já não dizem quem se sentou na cadeira.

O que vê do seu lado

Todos os pedidos aparecem no ecrã Privacy & security do seu painel a partir do momento em que são feitos. Consegue ver onde cada um está: à espera da confirmação por email, no período de reflexão, retido para revisão sua, concluído, cancelado ou expirado. Cada pedido ativo traz também uma contagem decrescente discreta, porque o RGPD espera uma resposta no prazo de um mês e o ecrã não o deixa esquecer.

A maioria dos pedidos nunca precisa de si. Os que precisam ficam retidos com o motivo em palavras simples: o cliente ainda tem uma marcação por vir, ainda tem valores por pagar ou ainda tem um acordo de cartão guardado consigo. Assim que isso ficar resolvido, é você a concluir o pedido. Antes de correr o que quer que seja, vê uma pré-visualização exata do que vai ser apagado e do que vai ficar com os dados pessoais removidos, e depois escreve o nome do cliente para confirmar. O mesmo ritual por que o cliente passou, do seu lado do balcão.

Um pedido de eliminação não é uma acusação. É um cliente a exercer um direito, e um bom software torna isso banal.

Se quiser o quadro completo do que o Bookatu trata ao abrigo do RGPD, incluindo a transferência imediata dos dados e a exportação do seu próprio negócio, escrevemos um artigo companheiro para donos, RGPD sem pânico, e a página bookatu.com/gdpr percorre os mesmos fluxos com os ecrãs reais. Resumindo: quando um cliente pede para ser esquecido, o seu software já devia saber o que fazer.