お客様にデータの削除を求められたとき、何が起きるのか
お客様はご自身のアカウントから削除を申請し、メールで確認し、48時間のあいだ気を変えられます。何が残り、なぜ残るのかも含めて、一連の流れをそのままご説明します。
いつかはお客様から、自分のデータを削除してほしいと言われる日が来ます。GDPRのもとでそれは正当な権利です。ところがたいていの予約ツールでは、その依頼はただのメールとして届き、そこから先は手作業になります。記録を掘り起こし、どこまで消してよいのかを自分で判断し、法定期限が切れる前に返答することを忘れないようにする。私たちはこれを別のかたちで作りました。Bookatuでは一連の流れがきちんとした手続きとして動きます。この記事では、その流れを実際に起きるとおりに追っていきます。ヨーロッパでサロンを営んでいるなら、自分の名前でソフトウェアが何をしているのかは知っておくべきだからです。
始まりはお客様のアカウントで、あなたの受信トレイではありません
あなたのサロンで予約履歴のあるお客様は、予約ページにそれぞれのアカウントを持っています。予約やギフトカードと並んで「あなたのデータ」という項目があり、そこに2つの入口が並びます。「自分のデータをダウンロード」と「自分のデータを削除」です。ダウンロードはその場で終わり、説明も要りません。削除はもっと重い話なので、ボタンではなく説明から始まります。
何かが動き出す前に、画面は何が消えるのかをはっきりした言葉で伝えます。プロフィール、来店履歴、写真、フォーム、メッセージ、レビューです。何が消えないのか、それはなぜなのかも書いてあるので、税法の話をあとから知ることにはなりません。次に最初の確認が入ります。申請を送るには、お客様がアカウントに登録されているとおりに自分の名前を入力します。打ち間違いは通りません。本気の人にとってはささやかな手間ですが、そこが狙いです。軽い気持ちのタップだけをふるい落とし、本当の決断は妨げません。
メールでのもう一度の確認
フォームを送信しても、まだ何も削除されません。Bookatuはお客様の登録メールアドレスに確認リンクを送り、そのリンクがタップされるまで申請は先へ進みません。これが本人確認です。申請した人が、そのメールボックスも持っていることを確かめます。リンクがタップされなければ、申請は48時間後に静かに失効し、アカウントは元のままです。
リンクを開くと、これから何が起きるのかをもう一度伝えるページが出ます。ボタンは2つ。削除を確定するか、その場で申請を取り消すかです。
気が変わるための48時間
メールで確認したあとも、48時間は何も実行されません。お客様のアカウントには削除が実行される正確な日付と、その瞬間まで有効な大きなキャンセルボタンが表示されます。人の気持ちは変わります。腹立ちまぎれに削除を申請した常連さんが、翌日にひとつのタップで取り消しても、何も失われません。まだ何も消えていないからです。
期間が終わると、Bookatuは実行する前にもう一度アカウントを確認します。そのあいだに何かが変わっていた場合、たとえばクーリングオフ中に新しい予約が入っていた場合は、そのまま実行することはありません。理由を添えて、あなたの確認待ちに回されます。
一連の流れを、ひととおり
- 01申請する
ご自身のアカウントにある「あなたのデータ」の項目から、本気であることを示すために名前を入力して申請します。
- 02メールで確認する
登録されているアドレスにリンクが届きます。タップされるまで何も起きず、タップされないリンクは48時間で失効します。
- 03気を変えられる
48時間のクーリングオフ期間とキャンセルボタン。実行される正確な日付がアカウントに表示されます。
- 04削除が実行される
アカウントをもう一度確認し、個人データを削除します。財務の記録は個人情報を取り除いたうえで残します。
- 05双方に記録が残る
お客様には確認メールが届き、完了した申請は日付とともにあなたのダッシュボードに残ります。
何が消えて、何が残るのか
申請が完了すると、お客様のプロフィールと連絡先は完全に削除されます。来店履歴、写真、フォームの回答、メッセージ、レビューも一緒です。過去の予約は特定の誰かのものではなくなり、匿名の記録になります。売上の集計はこれまでどおり合いますが、その椅子に座っていたのが誰かは、もうわかりません。
あなたの側に見えるもの
すべての申請は、出された瞬間からダッシュボードの Privacy & security に表示されます。それぞれが今どの段階にあるのかが見えます。メールでの確認待ち、クーリングオフ中、あなたの確認待ち、完了、取り消し、失効のいずれかです。進行中の申請には静かなカウントダウンも付きます。GDPRは1か月以内の回答を求めているので、画面のほうがそれを覚えていてくれます。
ほとんどの申請にあなたの出番はありません。出番があるものは、理由がはっきり書かれた状態で止まっています。お客様に今後の予約が残っている、未払いがある、カード保存の同意がまだ有効になっている、といった理由です。それが片付いたら、あなたが申請を完了させます。実行の前に、何が削除され、何が個人情報を取り除いたうえで残るのかがプレビューで表示され、そこでお客様の名前を入力して確定します。お客様がたどったのと同じ手順を、カウンターのこちら側で行うわけです。
削除の申請は非難ではありません。お客様が権利を使っているだけのことで、よいソフトウェアはそれを当たり前のことにします。
BookatuがGDPRのもとで引き受けていることの全体像、即時のデータダウンロードやあなた自身の事業データの書き出しまで知りたい方には、オーナー向けの記事「慌てないためのGDPR」があります。bookatu.com/gdpr のページでは、同じ流れを実際の画面で追えます。要するにこういうことです。お客様が忘れられることを望んだとき、ソフトウェアの側がすでに手順を知っているべきなのです。
