Cosa succede quando un cliente ci chiede di cancellare i suoi dati
Un cliente può chiedere la cancellazione dal proprio profilo, confermarla via email e cambiare idea per 48 ore. Ecco tutto il percorso, compreso quello che resta e perché.
Prima o poi un cliente ti chiede di cancellare i suoi dati. Con il GDPR ne ha diritto, e nella maggior parte dei software di prenotazione quella richiesta arriva come un'email che adesso devi gestire a mano: recuperare le sue schede, capire cosa ti è davvero consentito rimuovere e ricordarti di rispondere prima che scada il termine di legge. Noi l'abbiamo costruita in un altro modo. In Bookatu tutto scorre come un percorso vero e proprio, e questo articolo lo ripercorre esattamente come accade, perché se gestisci un salone in Europa devi sapere con precisione cosa fa il tuo software a tuo nome.
Comincia dal suo profilo, non dalla tua posta in arrivo
Ogni cliente che ha uno storico di prenotazioni da te ha un proprio profilo sulla tua pagina di prenotazione. Accanto agli appuntamenti e alle carte regalo c'è una sezione Privacy con due voci: Scarica i miei dati ed Elimina i miei dati. Il download è immediato e si spiega da sé. La cancellazione è una cosa più seria, quindi comincia con una spiegazione invece che con un pulsante.
Prima che si attivi qualsiasi cosa, la schermata dice con parole semplici cosa verrà cancellato: profilo, storico delle visite, foto, moduli, messaggi e recensioni. Dice anche cosa non verrà cancellato e perché, così nessuno scopre dopo la parte sulla legge fiscale. Poi arriva il primo controllo. Per inviare la richiesta il cliente digita il proprio nome, esattamente come compare sul suo profilo. Un errore di battitura non passa. Per chi fa sul serio è un ostacolo piccolo, ed è proprio il punto: filtra il tocco distratto senza rallentare una decisione vera.
Il doppio controllo via email
Inviare il modulo non cancella niente. Bookatu manda all'indirizzo che hai in scheda un'email con un link di conferma, e la richiesta va avanti solo quando quel link viene toccato. È il controllo dell'identità: chi ha chiesto deve avere anche la casella di posta. Se il link non viene mai toccato, la richiesta scade in silenzio dopo 48 ore e il profilo resta esattamente com'era.
Toccando il link si apre una pagina che ripete, ancora una volta, cosa sta per succedere. Due pulsanti: confermare la cancellazione oppure chiudere la richiesta all'istante.
48 ore per cambiare idea
Anche dopo la conferma via email non parte niente per altre 48 ore. Il profilo del cliente mostra la data esatta in cui avverrà la cancellazione e un grande pulsante Annulla che funziona fino a quel momento. Le persone cambiano idea davvero. Una cliente abituale che ha chiesto la cancellazione in un momento di rabbia può tornare indietro il giorno dopo con un tocco, e non si perde niente, perché niente era ancora stato rimosso.
Quando la finestra si chiude, Bookatu ricontrolla il profilo prima di procedere. Se nel frattempo è cambiato qualcosa, per esempio il cliente ha prenotato un nuovo appuntamento durante il ripensamento, la richiesta non parte alla cieca. Va invece nella tua coda, con il motivo indicato.
Tutto il percorso in un colpo d'occhio
- 01Chiede
Dalla sezione Privacy del suo profilo, digitando il proprio nome a conferma che fa sul serio.
- 02Conferma via email
Un link arriva all'indirizzo che hai in scheda. Non succede niente finché non viene toccato, e un link non toccato scade dopo 48 ore.
- 03Può cambiare idea
48 ore di ripensamento con un pulsante Annulla, e la data esatta indicata nel suo profilo.
- 04La cancellazione parte
Il profilo viene ricontrollato, i dati personali vengono rimossi e i documenti contabili restano senza i dati personali.
- 05Resta una traccia per tutti
Il cliente riceve un'email di conferma, e la richiesta completata resta nella tua dashboard con le sue date.
Cosa viene cancellato e cosa resta
Quando la richiesta si completa, il profilo e i contatti del cliente vengono cancellati per sempre, insieme allo storico delle visite, alle foto, alle risposte ai moduli, ai messaggi e alle recensioni. Gli appuntamenti passati smettono di riguardare una persona e diventano voci anonime, così i tuoi report tornano ancora ma non dicono più chi si è seduto in poltrona.
Cosa vedi tu, dal tuo lato
Ogni richiesta compare nella schermata Privacy & security della tua dashboard dal momento in cui viene aperta. Vedi a che punto è ognuna: in attesa della conferma via email, nel periodo di ripensamento, ferma in attesa di una tua revisione, completata, annullata o scaduta. Ogni richiesta attiva porta anche un conto alla rovescia discreto, perché il GDPR si aspetta una risposta entro un mese e la schermata ti tiene in riga.
La maggior parte delle richieste non ha bisogno di te. Quelle che ne hanno bisogno restano ferme con il motivo scritto in parole semplici: il cliente ha ancora un appuntamento in arrivo, ha ancora un importo da saldare oppure ha ancora un accordo di carta salvata con te. Una volta sistemato, completi tu la richiesta. Prima che parta qualcosa vedi un'anteprima di cosa verrà cancellato e cosa verrà conservato senza i dati personali, e poi digiti il nome del cliente per confermare. Lo stesso rito che ha fatto lui, dal tuo lato del bancone.
Una richiesta di cancellazione non è un'accusa. È un cliente che esercita un diritto, e un buon software fa in modo che non faccia notizia.
Se vuoi il quadro completo di quello che Bookatu gestisce sotto il GDPR, compresi il download immediato dei dati e l'export della tua attività, abbiamo scritto un articolo di accompagnamento per i titolari, GDPR senza panico, e la pagina bookatu.com/gdpr ripercorre gli stessi passaggi con le schermate vere. In breve: quando un cliente chiede di essere dimenticato, il tuo software dovrebbe già sapere cosa fare.
