Wat er gebeurt als een klant ons vraagt zijn gegevens te verwijderen
Een klant kan verwijdering aanvragen vanuit zijn eigen account, het per e-mail bevestigen en zich 48 uur lang bedenken. Hier is de hele gang van zaken, inclusief wat er blijft staan en waarom.
Vroeg of laat vraagt een klant je om zijn gegevens te verwijderen. Volgens de AVG heeft hij daar recht op, en in de meeste boekingssoftware landt dat verzoek als een e-mail die je vervolgens met de hand mag afhandelen: zijn dossiers opzoeken, uitzoeken wat je eigenlijk mag wissen, en eraan denken te reageren voordat de wettelijke termijn verstrijkt. Wij hebben dat anders gebouwd. In Bookatu loopt het hele traject als een echt proces, en dit stuk loopt het precies zo door als het gaat. Want als je een salon in Europa runt, hoor je te weten wat je software in jouw naam doet.
Het begint in zijn account, niet in jouw inbox
Elke klant met een boekingsgeschiedenis bij jouw salon heeft een eigen account op je boekingspagina. Naast zijn afspraken en cadeaubonnen staat een privacygedeelte, Je gegevens, met twee opties: Mijn gegevens downloaden en Mijn gegevens verwijderen. De download is er meteen en spreekt voor zich. Verwijderen is een grotere stap, dus dat begint met uitleg in plaats van met een knop.
Voordat er iets in gang wordt gezet, vertelt het scherm in gewone woorden wat er gewist wordt: zijn profiel, bezoekgeschiedenis, foto's, formulieren, berichten en reviews. Het vertelt er ook bij wat er niet gewist wordt en waarom, zodat niemand het stuk over de belastingwet pas achteraf ontdekt. Dan komt de eerste controle. Om het verzoek te versturen typt de klant zijn eigen naam, precies zoals die op zijn account staat. Een typefout komt er niet doorheen. Voor iemand die het meent is dat een kleine drempel, en dat is precies de bedoeling: het filtert de achteloze tik eruit zonder een echte beslissing op te houden.
De dubbele controle per e-mail
Het formulier versturen verwijdert niets. Bookatu stuurt een e-mail met een bevestigingslink naar het adres in het dossier van de klant, en het verzoek gaat pas verder zodra er op die link is getikt. Dat is de identiteitscontrole: wie het vraagt, moet ook bij de inbox kunnen. Wordt er nooit op de link getikt, dan vervalt het verzoek stilletjes na 48 uur en blijft het account precies zoals het was.
Op de link tikken opent een pagina die nog één keer vertelt wat er gaat gebeuren. Twee knoppen: de verwijdering bevestigen, of het verzoek ter plekke annuleren.
48 uur om zich te bedenken
Ook nadat de e-mail is bevestigd, gebeurt er nog 48 uur lang niets. Het account van de klant laat de exacte datum zien waarop de verwijdering draait, met een grote Annuleren-knop die tot dat moment werkt. Mensen bedenken zich nu eenmaal. Een vaste klant die uit frustratie om verwijdering vroeg, draait dat een dag later met één tik terug, en er is niets verloren, want er was nog niets weg.
Als de termijn afloopt, controleert Bookatu het account nog een keer voordat het draait. Is er ondertussen iets veranderd, heeft de klant tijdens de bedenktijd bijvoorbeeld een nieuwe afspraak geboekt, dan draait het verzoek niet blindelings door. Het gaat dan met de reden erbij naar jouw wachtrij.
Het hele traject in één oogopslag
- 01Hij vraagt het aan
Vanuit het privacygedeelte van zijn eigen account, met zijn naam uitgetypt om te bevestigen dat hij het meent.
- 02Hij bevestigt per e-mail
Er gaat een link naar het adres in zijn dossier. Er gebeurt niets tot erop wordt getikt, en een ongebruikte link vervalt na 48 uur.
- 03Hij kan zich bedenken
Een bedenktijd van 48 uur met een Annuleren-knop, en de exacte datum staat in zijn account.
- 04De verwijdering draait
Het account wordt opnieuw gecontroleerd, persoonsgegevens worden gewist, en financiële documenten blijven bewaard zonder de persoonlijke velden.
- 05Iedereen houdt een bewijs
De klant krijgt een bevestiging per e-mail, en het afgeronde verzoek blijft met zijn tijdstempels in je dashboard staan.
Wat er gewist wordt, en wat er blijft
Als het verzoek is afgerond, worden het profiel en de contactgegevens van de klant definitief verwijderd, samen met zijn bezoekgeschiedenis, foto's, formulierantwoorden, berichten en reviews. Eerdere afspraken gaan niet langer over een persoon en worden anonieme regels, dus je rapportages kloppen nog steeds, maar ze vertellen niet meer wie er in de stoel zat.
Wat jij aan jouw kant ziet
Elk verzoek verschijnt vanaf het moment dat het wordt ingediend onder Privacy & security in je dashboard. Je ziet van elk verzoek waar het staat: wacht op de e-mailbevestiging, in de bedenktijd, klaar voor jouw beoordeling, afgerond, geannuleerd of vervallen. Elk lopend verzoek draagt ook een rustige aftelling, want de AVG verwacht binnen een maand een reactie en het scherm houdt je daaraan.
De meeste verzoeken hebben je helemaal niet nodig. De verzoeken die dat wel doen, wachten met de reden in gewone woorden: de klant heeft nog een afspraak staan, is nog geld schuldig, of heeft nog een lopende afspraak over een opgeslagen kaart. Zodra dat is opgelost, rond je het verzoek zelf af. Voordat er iets draait, zie je precies wat er verwijderd wordt en wat er zonder persoonsgegevens bewaard blijft, en dan typ je de naam van de klant om te bevestigen. Hetzelfde ritueel dat de klant doorliep, aan jouw kant van de balie.
Een verwijderverzoek is geen beschuldiging. Het is een klant die een recht uitoefent, en goede software maakt dat doodgewoon.
Wil je het hele plaatje van wat Bookatu onder de AVG voor je regelt, inclusief de directe download van gegevens en de export van je eigen bedrijf, dan schreven we een begeleidend stuk voor eigenaren: AVG zonder paniek. De pagina bookatu.com/gdpr loopt dezelfde stappen door met de echte schermen. Kort gezegd: als een klant vraagt om vergeten te worden, hoort je software al te weten wat er moet gebeuren.
