Ce qui se passe quand un client nous demande de supprimer ses données

Tôt ou tard, un client vous demande de supprimer ses données. Le RGPD lui en donne le droit, et dans la plupart des outils de réservation cette demande arrive sous la forme d'un e-mail qu'il faut maintenant traiter à la main : retrouver ses fiches, déterminer ce que vous avez le droit de retirer, et penser à répondre avant la fin du délai légal. Nous avons construit les choses autrement. Dans Bookatu, tout se déroule comme un vrai parcours, et cet article le suit exactement comme il se passe. Si vous tenez un salon en Europe, vous devriez savoir précisément ce que votre logiciel fait en votre nom.

Tout part de son compte, pas de votre boîte mail

Chaque client qui a un historique de réservation chez vous dispose de son propre compte sur votre page de réservation. À côté de ses rendez-vous et de ses cartes cadeaux se trouve une rubrique Confidentialité avec deux entrées : Télécharger mes données et Supprimer mes données. Le téléchargement est immédiat et se passe d'explication. La suppression est plus lourde de conséquences, elle commence donc par une explication plutôt que par un bouton.

Avant que quoi que ce soit ne soit armé, l'écran dit en toutes lettres ce qui sera effacé : le profil, l'historique des visites, les photos, les formulaires, les messages et les avis. Il dit aussi ce qui ne sera pas effacé, et pourquoi, pour que personne ne découvre la partie fiscale après coup. Vient ensuite la première vérification. Pour envoyer la demande, le client tape son propre nom, exactement tel qu'il figure sur son compte. Une faute de frappe ne passe pas. C'est un petit obstacle pour quelqu'un de décidé, et c'est bien le but : il filtre le geste distrait sans ralentir une vraie décision.

La contre-vérification par e-mail

Envoyer le formulaire ne supprime rien. Bookatu écrit à l'adresse figurant sur la fiche du client, avec un lien de confirmation, et la demande n'avance que lorsque ce lien est cliqué. C'est la vérification d'identité : la personne qui demande doit aussi avoir accès à la boîte mail. Si le lien n'est jamais cliqué, la demande expire discrètement au bout de 48 heures et le compte reste exactement tel qu'il était.

Le lien ouvre une page qui redit, une dernière fois, ce qui est sur le point de se produire. Deux boutons : confirmer la suppression, ou annuler la demande sur-le-champ.

48 heures pour changer d'avis

Même une fois l'e-mail confirmé, rien ne se déclenche pendant 48 heures. Le compte du client affiche la date exacte de l'effacement et un grand bouton Annuler qui fonctionne jusque-là. Les gens changent d'avis. Une habituée qui a demandé la suppression dans un moment d'agacement peut revenir dessus le lendemain d'un seul geste, et rien n'est perdu, parce que rien n'avait encore été retiré.

À la fin du délai, Bookatu revérifie le compte avant de lancer quoi que ce soit. Si quelque chose a changé entre-temps, si le client a par exemple pris un nouveau rendez-vous pendant le délai de réflexion, la demande ne s'exécute pas à l'aveugle. Elle rejoint votre file d'attente à la place, avec le motif indiqué.

Tout le parcours d'un coup d'œil

1. 01
   Il demande

   Depuis la rubrique Confidentialité de son propre compte, en tapant son nom pour confirmer qu'il est décidé.

2. 02
   Il confirme par e-mail

   Un lien part vers l'adresse de sa fiche. Rien ne se passe tant qu'il n'a pas cliqué, et un lien non cliqué expire au bout de 48 heures.

3. 03
   Il peut changer d'avis

   Un délai de réflexion de 48 heures avec un bouton Annuler, et la date exacte d'exécution affichée sur son compte.

4. 04
   L'effacement s'exécute

   Le compte est revérifié, les données personnelles sont supprimées, et les documents financiers sont conservés sans les informations personnelles.

5. 05
   Tout le monde garde une trace

   Le client reçoit un e-mail de confirmation, et la demande terminée reste dans votre tableau de bord avec ses dates.

Ce qui est effacé, et ce qui reste

Quand la demande aboutit, le profil et les coordonnées du client sont définitivement supprimés, ainsi que son historique de visites, ses photos, ses réponses aux formulaires, ses messages et ses avis. Les rendez-vous passés cessent de concerner une personne et deviennent des entrées anonymes : vos chiffres continuent de tomber juste, mais ils ne disent plus qui était sur le fauteuil.

Ce que vous voyez de votre côté

Chaque demande apparaît dans Privacy & security, dans votre tableau de bord, dès l'instant où elle est déposée. Vous voyez où en est chacune : en attente de confirmation par e-mail, dans son délai de réflexion, en attente de votre vérification, terminée, annulée ou expirée. Chaque demande en cours porte aussi un compte à rebours discret, parce que le RGPD attend une réponse sous un mois et que l'écran vous y tient.

La plupart des demandes n'ont pas besoin de vous. Celles qui en ont besoin sont mises en attente avec le motif en toutes lettres : le client a encore un rendez-vous à venir, il doit encore de l'argent, ou il a encore un accord de carte enregistrée avec vous. Une fois la question réglée, vous terminez la demande vous-même. Avant toute exécution, vous voyez un aperçu de ce qui va être supprimé et de ce qui sera conservé sans les informations personnelles, puis vous tapez le nom du client pour confirmer. Le même rituel que celui du client, de votre côté du comptoir.

Une demande de suppression n'est pas une accusation. C'est un client qui exerce un droit, et un bon logiciel rend cela parfaitement banal.

Si vous voulez le tableau complet de ce que Bookatu prend en charge au titre du RGPD, y compris le téléchargement immédiat des données et l'export de votre propre activité, nous avons écrit un article compagnon pour les propriétaires, Le RGPD sans la panique, et la page bookatu.com/gdpr reprend les mêmes parcours avec les vrais écrans. En résumé : quand un client demande à être oublié, votre logiciel devrait déjà savoir quoi faire.