Qué pasa cuando un cliente nos pide que borremos sus datos
Un cliente puede solicitar el borrado desde su propia cuenta, confirmarlo por correo y cambiar de idea durante 48 horas. Aquí tienes el proceso entero, incluido lo que se queda y por qué.
Tarde o temprano un cliente te pide que borres sus datos. El RGPD le da ese derecho, y en la mayoría de las herramientas de reservas esa petición llega como un correo que ahora tienes que resolver a mano: rebuscar sus registros, averiguar qué puedes eliminar realmente y acordarte de responder antes de que se agote el plazo legal. Nosotros lo hemos construido de otra manera. En Bookatu todo funciona como un proceso completo, y este artículo lo recorre tal y como ocurre, porque si llevas un salón en Europa deberías saber exactamente qué hace tu software en tu nombre.
Empieza en su cuenta, no en tu bandeja de entrada
Todo cliente con historial de reservas en tu salón tiene su propia cuenta en tu página de reservas. Junto a sus citas y sus tarjetas de regalo hay una sección de privacidad con dos entradas: Descargar mis datos y Eliminar mis datos. La descarga es inmediata y no necesita explicación. El borrado es algo más serio, así que empieza con una explicación en lugar de con un botón.
Antes de activar nada, la pantalla dice con palabras claras qué se va a borrar: su perfil, su historial de visitas, sus fotos, sus formularios, sus mensajes y sus reseñas. También dice qué no se borra y por qué, para que nadie descubra la parte de la ley fiscal cuando ya es tarde. Luego llega la primera comprobación. Para enviar la solicitud, el cliente escribe su propio nombre, tal y como aparece en su cuenta. Una errata no pasa. Es un obstáculo pequeño para quien va en serio, y de eso se trata: filtra el toque impulsivo sin frenar una decisión de verdad.
La doble comprobación por correo
Enviar el formulario no borra nada. Bookatu manda al correo que consta en la ficha del cliente un enlace de confirmación, y la solicitud solo avanza cuando se toca ese enlace. Esa es la comprobación de identidad: quien pide también tiene que tener el buzón. Si nunca se toca el enlace, la solicitud caduca sin ruido a las 48 horas y la cuenta se queda exactamente como estaba.
Al tocar el enlace se abre una página que vuelve a decir qué está a punto de pasar. Dos botones: confirmar el borrado o cancelar la solicitud en el acto.
48 horas para cambiar de idea
Incluso después de confirmar por correo, no ocurre nada durante 48 horas más. La cuenta del cliente muestra la fecha exacta en que se hará el borrado y un botón grande de Cancelar que funciona hasta ese momento. La gente cambia de idea. Una clienta habitual que pidió el borrado en un momento de enfado puede echarse atrás un día después con un toque, y no se pierde nada, porque todavía no se había quitado nada.
Cuando termina el plazo, Bookatu vuelve a revisar la cuenta antes de ejecutar. Si algo ha cambiado por el camino, por ejemplo que el cliente haya reservado una cita nueva durante las 48 horas, la solicitud no se ejecuta a ciegas. Pasa a tu cola de revisión con el motivo escrito.
El proceso entero de un vistazo
- 01Lo pide
Desde la sección de privacidad de su propia cuenta, escribiendo su nombre para confirmar que va en serio.
- 02Lo confirma por correo
Un enlace va al correo que consta en su ficha. No pasa nada hasta que lo toca, y un enlace sin tocar caduca a las 48 horas.
- 03Puede cambiar de idea
48 horas de reflexión con un botón de Cancelar, y la fecha exacta a la vista en su cuenta.
- 04Se ejecuta el borrado
Se vuelve a revisar la cuenta, se eliminan los datos personales y los registros financieros se conservan sin los datos personales.
- 05Todos tienen constancia
El cliente recibe un correo de confirmación, y la solicitud terminada se queda en tu panel con sus fechas.
Qué se borra y qué se queda
Cuando la solicitud se completa, el perfil y los datos de contacto del cliente se borran de forma permanente, junto con su historial de visitas, sus fotos, sus respuestas a formularios, sus mensajes y sus reseñas. Las citas pasadas dejan de ser de una persona y pasan a ser registros anónimos, así que tus informes siguen cuadrando pero ya no dicen quién se sentó en el sillón.
Qué ves tú por tu parte
Todas las solicitudes aparecen en la pantalla Privacy & security de tu panel desde el momento en que se presentan. Puedes ver en qué punto está cada una: esperando la confirmación por correo, en sus 48 horas de reflexión, retenida para que la revises, terminada, cancelada o caducada. Cada solicitud activa lleva además una cuenta atrás discreta, porque el RGPD espera una respuesta en el plazo de un mes y la pantalla te lo recuerda.
La mayoría de las solicitudes no te necesitan para nada. Las que sí quedan retenidas con el motivo en palabras claras: el cliente todavía tiene una cita próxima, todavía debe dinero o todavía tiene contigo un acuerdo activo de tarjeta guardada. Una vez resuelto eso, terminas la solicitud tú mismo. Antes de ejecutar nada ves una vista previa de qué se va a borrar exactamente y qué se va a conservar sin los datos personales, y después escribes el nombre del cliente para confirmar. El mismo ritual que hizo el cliente, en tu lado del mostrador.
Una solicitud de borrado no es una acusación. Es un cliente ejerciendo un derecho, y un buen software hace que eso no tenga nada de particular.
Si quieres la imagen completa de lo que Bookatu se encarga bajo el RGPD, incluida la descarga inmediata de datos y la exportación de tu propio negocio, escribimos un artículo complementario para propietarios, RGPD sin agobios, y la página bookatu.com/gdpr recorre los mismos procesos con las pantallas reales. La versión corta es sencilla: cuando un cliente pide que lo olviden, tu software ya debería saber qué hacer.
