Co się dzieje, gdy klient prosi nas o usunięcie swoich danych

Prędzej czy później klient poprosi Cię o usunięcie swoich danych. RODO daje mu do tego prawo, a w większości systemów rezerwacji taka prośba ląduje jako e-mail, który musisz teraz obsłużyć ręcznie: odszukać jego zapisy, ustalić, co wolno Ci właściwie usunąć, i pamiętać, żeby odpowiedzieć, zanim skończy się ustawowy termin. My zrobiliśmy to inaczej. W Bookatu całość działa jak porządny proces, a ten wpis przechodzi go dokładnie tak, jak się odbywa. Jeśli prowadzisz salon w Europie, powinieneś wiedzieć, co Twoje oprogramowanie robi w Twoim imieniu.

Zaczyna się na jego koncie, a nie w Twojej skrzynce

Każdy klient, który ma u Ciebie historię wizyt, ma własne konto na Twojej stronie rezerwacji. Obok swoich wizyt i kart podarunkowych znajduje sekcję Twoje dane z dwiema pozycjami: Pobierz moje dane i Usuń moje dane. Pobranie jest natychmiastowe i nie wymaga tłumaczenia. Usunięcie to poważniejsza sprawa, więc zaczyna się od wyjaśnienia, a nie od przycisku.

Zanim cokolwiek zostanie uruchomione, ekran mówi zwykłymi słowami, co zniknie: profil, historia wizyt, zdjęcia, formularze, wiadomości i opinie. Mówi też, czego nie usunie i dlaczego, żeby nikt nie odkrywał sprawy z prawem podatkowym po fakcie. Potem przychodzi pierwsze sprawdzenie. Żeby wysłać prośbę, klient wpisuje własne imię i nazwisko, dokładnie tak, jak widnieje na jego koncie. Literówka nie przejdzie. Dla kogoś, kto mówi to na poważnie, to drobna przeszkoda, i o to właśnie chodzi: odsiewa przypadkowe dotknięcie, nie spowalniając prawdziwej decyzji.

Podwójne sprawdzenie e-mailem

Wysłanie formularza niczego nie usuwa. Bookatu wysyła na adres zapisany w kartotece klienta e-mail z linkiem potwierdzającym, a prośba rusza dalej dopiero wtedy, gdy ten link zostanie kliknięty. To jest sprawdzenie tożsamości: kto prosi, ten musi mieć też dostęp do skrzynki. Jeśli link nigdy nie zostanie kliknięty, prośba po 48 godzinach po cichu wygasa, a konto zostaje dokładnie takie, jakie było.

Kliknięcie linku otwiera stronę, która jeszcze raz mówi, co zaraz się stanie. Dwa przyciski: potwierdź usunięcie albo anuluj prośbę od razu.

48 godzin na zmianę zdania

Nawet po potwierdzeniu e-mailem przez kolejne 48 godzin nic się nie dzieje. Na koncie klienta widnieje dokładna data usunięcia i duży przycisk Anuluj, który działa do tej chwili. Ludzie naprawdę zmieniają zdanie. Stała klientka, która poprosiła o usunięcie danych w chwili złości, może to cofnąć dzień później jednym dotknięciem i nic nie przepada, bo nic jeszcze nie zostało usunięte.

Gdy okres się kończy, Bookatu jeszcze raz sprawdza konto, zanim ruszy. Jeśli coś się w międzyczasie zmieniło, na przykład klient umówił nową wizytę w trakcie okresu na rozmyślenie się, prośba nie idzie na ślepo. Zamiast tego trafia do Twojej kolejki, razem z podanym powodem.

Cały przebieg w skrócie

1. 01
   Prosi

   Z sekcji Twoje dane na własnym koncie, wpisując imię i nazwisko na potwierdzenie, że mówi poważnie.

2. 02
   Potwierdza e-mailem

   Link idzie na adres z jego kartoteki. Nic się nie dzieje, dopóki nie zostanie kliknięty, a niekliknięty link wygasa po 48 godzinach.

3. 03
   Może zmienić zdanie

   48-godzinny okres na rozmyślenie się z przyciskiem Anuluj i dokładną datą usunięcia widoczną na koncie.

4. 04
   Usunięcie się wykonuje

   Konto jest sprawdzane jeszcze raz, dane osobowe znikają, a zapisy finansowe zostają, tyle że bez danych osobowych.

5. 05
   Każdy dostaje potwierdzenie

   Klient dostaje e-mail z potwierdzeniem, a zakończona prośba zostaje w Twoim panelu razem z datami.

Co znika, a co zostaje

Gdy prośba dochodzi do końca, profil i dane kontaktowe klienta są trwale usuwane, razem z historią wizyt, zdjęciami, odpowiedziami w formularzach, wiadomościami i opiniami. Minione wizyty przestają dotyczyć osoby i stają się anonimowymi wpisami, więc Twoje raporty nadal się zgadzają, ale już nie mówią, kto siedział w fotelu.

Co widzisz po swojej stronie

Każda prośba pojawia się na ekranie Privacy & security w Twoim panelu od chwili, w której zostaje złożona. Widzisz, na jakim etapie jest każda z nich: czeka na potwierdzenie e-mailem, jest w okresie na rozmyślenie się, czeka na Twoją decyzję, została zakończona, anulowana albo wygasła. Każda trwająca prośba ma też dyskretne odliczanie, bo RODO oczekuje odpowiedzi w ciągu miesiąca, a ekran pilnuje, żebyś o tym pamiętał.

Większość próśb w ogóle Cię nie potrzebuje. Te, które potrzebują, czekają z powodem opisanym zwykłymi słowami: klient ma jeszcze nadchodzącą wizytę, ma nieopłaconą kwotę albo ma z Tobą aktywną umowę dotyczącą zapisanej karty. Gdy to się wyjaśni, kończysz prośbę sam. Zanim cokolwiek ruszy, widzisz podgląd tego, co dokładnie zostanie usunięte, a co zachowane bez danych osobowych, a potem wpisujesz imię i nazwisko klienta na potwierdzenie. Ten sam rytuał, przez który przeszedł klient, tyle że po Twojej stronie lady.

Prośba o usunięcie danych to nie zarzut. To klient korzystający ze swojego prawa, a dobre oprogramowanie sprawia, że nie jest to nic nadzwyczajnego.

Jeśli chcesz zobaczyć pełny obraz tego, co Bookatu bierze na siebie w ramach RODO, razem z natychmiastowym pobraniem danych i eksportem Twojej własnej firmy, napisaliśmy dla właścicieli wpis towarzyszący, RODO bez paniki, a strona bookatu.com/gdpr pokazuje te same przebiegi na prawdziwych ekranach. W skrócie: kiedy klient prosi, żeby o nim zapomnieć, Twoje oprogramowanie powinno już wiedzieć, co robić.