Hvad der sker, når en kunde beder os slette deres data

Før eller siden beder en kunde dig om at slette deres data. Efter GDPR har de ret til det, og i de fleste bookingsystemer lander den anmodning som en mail, du nu selv skal handle på: finde deres oplysninger frem, regne ud hvad du overhovedet må fjerne, og huske at svare, inden fristen løber ud. Vi har bygget det anderledes. I Bookatu kører hele sagen som et rigtigt forløb, og det her indlæg går igennem det præcis, som det foregår. Driver du en salon i Europa, bør du vide nøjagtigt, hvad din software gør i dit navn.

Det starter på deres profil, ikke i din indbakke

Hver kunde med en bookinghistorik hos dig har sin egen profil på din bookingside. Ved siden af deres aftaler og gavekort ligger et afsnit om deres data med to punkter: Download mine data og Slet mine data. Downloaden kommer med det samme og forklarer sig selv. Sletning er en større sag, så den begynder med en forklaring i stedet for en knap.

Før noget som helst går i gang, står der på skærmen med almindelige ord, hvad der bliver slettet: profil, besøgshistorik, billeder, formularer, beskeder og anmeldelser. Der står også, hvad der ikke bliver slettet, og hvorfor, så ingen opdager det med skattelovgivningen bagefter. Så kommer den første kontrol. For at sende anmodningen skal kunden skrive sit eget navn, præcis som det står på profilen. En slåfejl slipper ikke igennem. Det er en lille forhindring for en, der mener det, og det er netop pointen: den sorterer det tilfældige tryk fra uden at bremse en rigtig beslutning.

Dobbelttjekket på mail

At sende formularen sletter ingenting. Bookatu sender en mail med et bekræftelseslink til den adresse, der står på kundens kundekort, og anmodningen går først videre, når der er trykket på linket. Det er identitetskontrollen: den, der spørger, skal også have adgang til indbakken. Bliver der aldrig trykket på linket, udløber anmodningen stille efter 48 timer, og profilen står præcis, som den gjorde.

Linket åbner en side, der endnu en gang siger, hvad der er ved at ske. To knapper: bekræft sletningen, eller annullér anmodningen med det samme.

48 timer til at ombestemme sig

Selv efter bekræftelsen på mail sker der ingenting i 48 timer. Kundens profil viser den præcise dato, sletningen kører, og en stor Annuller-knap, der virker helt frem til det tidspunkt. Folk ombestemmer sig. En fast kunde, der bad om sletning i et øjebliks irritation, kan fortryde dagen efter med ét tryk, og intet er tabt, fordi der endnu ikke var fjernet noget.

Når fristen udløber, tjekker Bookatu profilen en gang til, inden der køres. Har noget ændret sig undervejs, for eksempel hvis kunden har booket en ny tid i fortrydelsesfristen, kører anmodningen ikke i blinde. Den lander i stedet i din kø med begrundelsen skrevet ud.

Hele forløbet på én gang

1. 01
   De spørger

   Fra afsnittet om deres data på deres egen profil, hvor de skriver deres navn for at bekræfte, at de mener det.

2. 02
   De bekræfter på mail

   Et link går til adressen på deres kundekort. Der sker intet, før der trykkes på det, og et ubenyttet link udløber efter 48 timer.

3. 03
   De kan ombestemme sig

   48 timers fortrydelsesfrist med en Annuller-knap, og den præcise dato står på deres profil.

4. 04
   Sletningen kører

   Profilen tjekkes igen, persondata fjernes, og finansielle bilag bliver liggende uden de personlige oplysninger.

5. 05
   Alle får dokumentation

   Kunden får en bekræftelse på mail, og den afsluttede anmodning bliver liggende i dit dashboard med sine datoer.

Hvad bliver slettet, og hvad bliver liggende

Når anmodningen er gennemført, slettes kundens profil og kontaktoplysninger permanent, sammen med besøgshistorik, billeder, formularsvar, beskeder og anmeldelser. Tidligere aftaler handler ikke længere om en person, men er anonyme poster. Dine rapporter går stadig op, de fortæller bare ikke længere, hvem der sad i stolen.

Det, du ser på din side

Hver anmodning dukker op under Privacy & security i dit dashboard fra det øjeblik, den oprettes. Du kan se, hvor hver enkelt står: venter på bekræftelse på mail, i fortrydelsesfrist, holdt tilbage til dig, gennemført, annulleret eller udløbet. Hver aktiv anmodning har også en stille nedtælling, for GDPR forventer et svar inden for en måned, og skærmen holder dig til ilden.

De fleste anmodninger har slet ikke brug for dig. De, der har, bliver holdt tilbage med begrundelsen skrevet i almindelige ord: kunden har stadig en kommende aftale, skylder stadig penge eller har stadig en aktiv aftale om et gemt kort hos dig. Når det er afklaret, gennemfører du selv anmodningen. Inden noget kører, ser du et overblik over præcis, hvad der bliver slettet, og hvad der bliver gemt uden de personlige oplysninger, og så skriver du kundens navn for at bekræfte. Samme ritual, som kunden gik igennem, bare på din side af disken.

En sletteanmodning er ikke en anklage. Det er en kunde, der bruger en rettighed, og god software gør det til noget helt almindeligt.

Vil du have hele billedet af, hvad Bookatu klarer under GDPR, inklusive den øjeblikkelige datadownload og eksporten af din egen forretning, har vi skrevet et sidestykke til ejere, GDPR uden panik, og siden bookatu.com/gdpr går de samme forløb igennem med de rigtige skærmbilleder. Kort fortalt: når en kunde beder om at blive glemt, bør din software allerede vide, hvad den skal gøre.