Transforme um cancelamento numa marcação com a lista de espera

A Mel tem um salão de cabeleireiro com quatro cadeiras, e o sábado é o melhor dia dela. Este estava cheio já na quarta. Depois, às 9h40 da manhã, chegou uma mensagem: a coloração das 14h tinha um filho doente em casa e não podia vir. Era a marcação mais longa e mais valiosa do dia, ida. A rotina antiga era horrível. Percorrer o telemóvel a tentar lembrar-se de quem tinha perguntado por sábados, mandar mensagem a quatro pessoas, e receber duas respostas às 18h, quando o dia já tinha acabado. Na maior parte das vezes o horário morria ali.

Uma lista de gente que já disse que sim

A lista de espera vira isso do avesso. É uma lista de clientes que já lhe disseram que querem entrar. No ecrã da lista de espera, a Mel vê toda a gente que está à espera, do mais recente para trás. Cada cartão mostra o serviço que querem, as datas e horas que lhes servem, qualquer nota que tenham deixado, e há quanto tempo entraram. Os clientes habituais trazem mais uma coisa: um distintivo que mostra quanto já gastaram com ela ao longo do tempo. Quando há um horário e seis pessoas à espera, esse distintivo responde à pergunta difícil. Pode oferecer o lugar à cliente que anda a vir há anos, e não simplesmente a quem mandou mensagem por último.

Ofereça o horário num toque

A Mel escolhe a Priya, uma cliente habitual de coloração com um bom distintivo de valor acumulado que tinha pedido exatamente este tipo de sábado. Toca em Offer a slot, escreve «sábado às 14h com a Mel», e envia. A Priya recebe uma mensagem curta a dizer que abriu um lugar, com a hora e um link para marcar. O email funciona logo à partida, sem nada para configurar. Se o salão tiver ligado as mensagens ou o WhatsApp, esses aparecem também numa lista, e a Mel pode escolher aquele que a Priya de facto lê.

O cartão dá-lhe outras formas de fechar o assunto. Há um botão para ligar diretamente, se preferir telefonar. Há um botão Book now que abre uma marcação nova com o cliente e o serviço já preenchidos, para quem responde «sim, marca». Assim que o horário estiver ocupado, o Mark booked tira esse cliente da lista, e toda a gente fica lá para a abertura seguinte.

As 14h ficaram remarcadas antes de eu acabar o brushing das dez. Ninguém andou a telefonar a toda a gente e ninguém pediu esmola no Instagram.

A versão automática, para quando está a meio de umas madeixas

A Mel gosta de escolher quem fica com o horário. Se preferir não pensar nisso de todo, cancelar a marcação no Bookatu faz o trabalho por si. No momento em que uma marcação é cancelada, o Bookatu procura clientes em espera cujo pedido encaixe no horário libertado. Verifica o serviço, a pessoa da equipa se tiverem pedido uma, e a janela de datas que deram. Depois manda mensagem a um grupo pequeno das melhores correspondências, por ordem do que cada cliente gasta consigo, para que os seus clientes mais fiéis saibam da abertura primeiro.

Cada uma dessas ofertas leva um link para reservar num toque. O primeiro cliente a tocar fica com o horário na hora. Quem tocar depois vê que já foi ocupado. As ofertas saem por email por norma e, se tiver as mensagens configuradas e o cliente tiver dado autorização, a oferta segue também por mensagem. Um cliente a quem a abertura já foi oferecida não volta a ser incomodado por causa dela.

Como é que os clientes entram na lista

Nada disto funciona sem nomes na lista, e o Bookatu recolhe-os no momento exato da desilusão. Quando um cliente escolhe um dia no seu site de marcações e não sobrou nada, vê que está com a agenda cheia, com um botão Entrar na lista de espera mesmo ali. O serviço que estava a tentar marcar transita, já selecionado. Também fica com um link público de lista de espera que pode partilhar onde quiser, como na bio do Instagram ou na resposta a uma mensagem.

O formulário de entrada demora cerca de um minuto. Um cliente deixa:

• O nome, mais um número de telefone ou um email ou os dois.
• O serviço que quer, ou qualquer serviço se só quiser uma cadeira.
• A data mais cedo e a mais tarde que lhe servem.
• Se lhe servem manhãs, tardes ou fim do dia, e uma nota se tiver alguma.

É esse pormenor que faz com que as ofertas pareçam pessoais em vez de chatice. Quem pediu uma coloração ao sábado nunca é incomodado por um corte à terça. Para ligar tudo isto, abra Settings, encontre What clients see, e ligue Waitlist.

Um cancelamento só se perde se o horário ficar vazio

Os cancelamentos não vão desaparecer. As pessoas adoecem e os planos caem, normalmente no seu dia mais cheio. O que pode mudar é o que acontece nos dez minutos a seguir a essa mensagem chegar. Com uma lista de espera, um cancelamento passa a ser uma mensagem para alguém que estava à espera que lhe ligasse. As 14h que caíram do sábado da Mel foram para uma cliente habitual encantada por as apanhar. O dia manteve-se cheio, e ninguém passou a hora de almoço ao telefone.