Convierte una cancelación en una reserva con la lista de espera

Mel lleva una peluquería de cuatro sillones, y el sábado es su mejor día. Este ya estaba completo el miércoles. Y entonces, a las 9:40 de la mañana, llegó un mensaje: su color de las dos tenía un niño malo en casa y no podía venir. Esa era la reserva más larga y más valiosa del día, y se había ido. La rutina de antes era desoladora. Bajar por el móvil intentando acordarse de quién había preguntado por los sábados, escribir a cuatro personas y recibir dos respuestas a las seis de la tarde, con el día ya terminado. La mayoría de las veces el hueco simplemente se moría.

Una lista de gente que ya ha dicho que sí

La lista de espera le da la vuelta a eso. Es una lista de clientes que ya te han dicho que quieren entrar. En la pantalla de lista de espera Mel ve a todos los que esperan, empezando por los más recientes. Cada tarjeta muestra el servicio que quieren, las fechas y las horas que les vienen bien, cualquier nota que hayan dejado y cuánto hace que se apuntaron. Sus clientas habituales llevan una cosa más: una etiqueta con lo que se han gastado con ella a lo largo del tiempo. Cuando hay un hueco y seis personas esperando, esa etiqueta responde a la pregunta difícil. Puedes ofrecerle el sitio a la clienta que lleva años viniendo, y no simplemente a la última que te escribió.

Ofrece el hueco de un toque

Mel elige a Priya, una clienta de color con una etiqueta de gasto sana que había pedido exactamente este tipo de sábado. Toca Offer a slot, escribe «el sábado a las dos con Mel» y lo envía. Priya recibe un mensaje corto diciéndole que se ha liberado un sitio, con la hora y un enlace para reservar. El correo funciona desde el primer día, sin configurar nada. Si el salón tiene conectados los SMS o WhatsApp, esos también aparecen en un desplegable, y Mel puede elegir el que Priya lea de verdad.

La tarjeta le da además otras maneras de cerrarlo. Hay un botón para llamar de un toque si prefiere telefonear. Hay un botón Book now que abre una cita nueva con la clienta y su servicio ya puestos, para las que responden «sí, resérvamelo». Cuando el hueco ya está cogido, Mark booked quita a esa clienta de la lista, y todos los demás siguen en ella para la siguiente apertura.

El de las dos ya estaba reservado antes de que terminara mi secado de las diez. Nadie llamó a nadie y nadie tuvo que suplicar en Instagram.

La versión automática, para cuando estás a mitad de unas mechas

A Mel le gusta elegir a quién le toca el hueco. Si prefieres no pensarlo en absoluto, cancelar la reserva en Bookatu hace el trabajo por ti. En el momento en que se cancela una reserva, Bookatu busca clientes en espera cuya petición encaje con el hueco liberado. Comprueba el servicio, el profesional si pidieron uno y el margen de fechas que dieron. Después escribe a un grupo pequeño con los que mejor encajan, ordenados por cuánto gasta cada cliente contigo, así que tus clientes más fieles se enteran los primeros.

Cada una de esas ofertas lleva un enlace para reclamar el hueco de un toque. El primer cliente que lo toca reserva el hueco en el acto. Quien lo toque después ve que ya está cogido. Las ofertas salen por correo de serie, y si tienes los SMS configurados y el cliente ha dado su permiso, la oferta sale también por mensaje. A un cliente al que ya se le ha ofrecido esa apertura no se le vuelve a dar la lata con ella.

Cómo se apuntan los clientes a la lista

Nada de esto funciona sin nombres en la lista, y Bookatu los recoge justo en el momento de la decepción. Cuando un cliente elige un día en tu página de reservas y no queda nada, ve que estás completo, con un botón para unirse a la lista de espera justo ahí. El servicio que estaba intentando reservar se arrastra, ya seleccionado. Además tienes un enlace público de lista de espera que puedes compartir donde quieras, como tu biografía de Instagram o la respuesta a un mensaje directo.

El formulario para apuntarse lleva más o menos un minuto. Un cliente deja:

• Su nombre, y un teléfono o un correo, o los dos.
• El servicio que quiere, o cualquier servicio si solo quiere un sillón.
• La primera y la última fecha que le vienen bien.
• Si le van mejor las mañanas, las tardes o las noches, y una nota si tiene alguna.

Ese detalle es lo que hace que las ofertas se sientan personales en vez de spam. A quien pidió un color de sábado no se le avisa nunca de un corte de puntas de un martes. Para activarlo todo, abre Settings, busca What clients see y activa Waitlist.

Una cancelación solo se pierde si el hueco se queda vacío

Las cancelaciones no van a desaparecer. La gente se pone mala y los planes se caen, normalmente en tu día con más trabajo. Lo que sí puedes cambiar es lo que pasa en los diez minutos siguientes a ese mensaje. Con una lista de espera, una cancelación se convierte en un mensaje para alguien que estaba deseando que le escribieras. El hueco de las dos que se cayó del sábado de Mel se lo llevó una clienta habitual encantada de cogerlo. El día siguió completo, y nadie se pasó la hora de comer llamando por teléfono.