Transformez une annulation en réservation grâce à la liste d'attente

Mel dirige un salon de coiffure de quatre fauteuils, et le samedi est sa meilleure journée. Ce samedi-là était complet dès le mercredi. Puis, à 9h40 du matin, un SMS est arrivé : sa coloration de 14h avait un enfant malade à la maison et ne pouvait pas venir. C'était la réservation la plus longue et la plus rentable de la journée, envolée. L'ancienne routine était pénible. Faire défiler son téléphone en essayant de se rappeler qui avait demandé un samedi, écrire à quatre personnes, puis recevoir deux réponses à 18h alors que la journée était déjà finie. La plupart du temps, le créneau mourait tout simplement.

Une liste de gens qui ont déjà dit oui

La liste d'attente renverse tout cela. C'est une liste de clients qui vous ont déjà dit qu'ils voulaient une place. Sur l'écran Waitlist, Mel voit toutes les personnes en attente, les plus récentes en premier. Chaque carte indique la prestation souhaitée, les dates et les horaires qui leur conviennent, la note qu'ils ont laissée, et depuis combien de temps ils sont inscrits. Ses habitués portent une chose de plus : un badge montrant ce qu'ils ont dépensé chez elle au fil du temps. Quand il y a une place et six personnes en attente, ce badge répond à la question difficile. Vous pouvez proposer le créneau à la cliente qui vient depuis des années, et pas seulement à la dernière qui a écrit.

Proposez le créneau en une touche

Mel choisit Priya, une habituée de la coloration au badge bien garni qui avait demandé exactement ce genre de samedi. Elle touche Offer a slot, tape « samedi à 14h avec Mel », et envoie. Priya reçoit un message court lui annonçant qu'une place s'est libérée, avec l'horaire et un lien pour réserver. L'e-mail fonctionne d'emblée, sans rien à configurer. Si le salon a connecté le SMS ou WhatsApp, ils apparaissent aussi dans une liste déroulante, et Mel peut choisir celui que Priya lit vraiment.

La carte lui offre d'autres façons de conclure. Il y a un bouton d'appel direct si elle préfère téléphoner. Il y a un bouton Book now qui ouvre un nouveau rendez-vous avec le client et sa prestation déjà renseignés, pour celles qui répondent « oui, réservez-moi ». Une fois la place prise, Mark booked retire ce client de la liste, et tous les autres y restent pour la prochaine ouverture.

Le créneau de 14h était réattribué avant que j'aie fini mon brushing de 10h. Personne n'a fait le tour des téléphones et personne n'a supplié sur Instagram.

La version automatique, pour quand vous êtes en plein balayage

Mel aime choisir qui obtient le créneau. Si vous préférez ne pas y penser du tout, annuler la réservation dans Bookatu fait le travail à votre place. Dès qu'une réservation est annulée, Bookatu cherche les clients en attente dont la demande correspond au créneau libéré. Il vérifie la prestation, le membre de l'équipe s'ils en ont demandé un, et la fenêtre de dates qu'ils ont indiquée. Puis il écrit à un petit groupe des meilleures correspondances, classées selon ce que chaque client dépense chez vous, pour que vos clients les plus fidèles apprennent l'ouverture en premier.

Chacune de ces propositions contient un lien de réservation en une touche. Le premier client qui le touche réserve le créneau sur-le-champ. Ceux qui le touchent plus tard voient qu'il est déjà pris. Les propositions partent par e-mail par défaut, et si vous avez configuré les SMS et que le client a donné son accord, la proposition part aussi par SMS. Un client à qui l'ouverture a déjà été proposée n'est pas relancé une deuxième fois.

Comment les clients s'inscrivent sur la liste

Rien de tout cela ne fonctionne sans noms sur la liste, et Bookatu les recueille au moment précis de la déception. Quand un client choisit un jour sur votre page de réservation et qu'il ne reste rien, il voit que vous êtes complet, avec un bouton Join the waitlist juste là. La prestation qu'il essayait de réserver est reprise, déjà sélectionnée. Vous obtenez aussi un lien public de liste d'attente que vous pouvez partager partout, dans votre bio Instagram ou en réponse à un message privé.

Le formulaire d'inscription prend environ une minute. Un client y laisse :

• Son nom, plus un numéro de téléphone ou un e-mail, ou les deux.
• La prestation qu'il veut, ou n'importe laquelle s'il veut simplement une place.
• La date la plus proche et la date la plus lointaine qui lui conviennent.
• S'il préfère le matin, l'après-midi ou le soir, et une note s'il en a une.

C'est ce niveau de détail qui rend les propositions personnelles au lieu d'intrusives. Quelqu'un qui a demandé une coloration le samedi ne reçoit jamais d'alerte pour une coupe d'entretien le mardi. Pour tout activer, ouvrez Settings, trouvez What clients see, et activez Waitlist.

Une annulation n'est perdue que si le créneau reste vide

Les annulations ne vont pas disparaître. Les gens tombent malades et les projets s'écroulent, en général le jour où vous êtes le plus chargé. Ce que vous pouvez changer, c'est ce qui se passe dans les dix minutes qui suivent l'arrivée du SMS. Avec une liste d'attente, une annulation devient un message adressé à quelqu'un qui espérait justement de vos nouvelles. Le créneau de 14h tombé du samedi de Mel est parti à une habituée ravie de le prendre. La journée est restée pleine, et personne n'a passé sa pause déjeuner à faire le tour des téléphones.