Maak van een annulering een boeking met de wachtlijst
Je beste dag is een appje verwijderd van een gat in de agenda. Zo vult de wachtlijst een geannuleerde zaterdag binnen enkele minuten, met het vrijgekomen uur aangeboden aan de klanten die er al om vroegen.
Mel runt een kapsalon met vier stoelen, en zaterdag is haar beste dag. Deze zat woensdag al helemaal vol. Toen kwam er om 9.40 uur 's ochtends een berichtje binnen: haar kleurbehandeling van 14.00 uur had een ziek kind thuis en kon niet komen. Dat was haar langste, waardevolste boeking van de dag, weg. De oude routine was somber. Door haar telefoon scrollen om te bedenken wie er ook alweer naar zaterdagen had gevraagd, vier mensen appen, en dan om 18.00 uur twee antwoorden krijgen als de dag al voorbij was. Meestal ging dat uur gewoon verloren.
Een lijst met mensen die al ja hebben gezegd
De wachtlijst draait dat om. Het is een lijst met klanten die je al verteld hebben dat ze erin willen. Op het wachtlijstscherm ziet Mel iedereen die wacht, de nieuwste bovenaan. Elk kaartje toont de dienst die ze willen, de datums en tijden die ze schikken, een eventuele notitie, en hoe lang geleden ze zich aanmeldden. Haar vaste klanten dragen nog iets extra's: een badge die laat zien wat ze in de loop van de tijd bij haar hebben besteed. Als er een plek is en zes mensen wachten, beantwoordt die badge de lastige vraag. Je kunt de plek aanbieden aan de klant die al jaren komt, en niet alleen aan wie als laatste appte.
Bied het uur aan met een tik
Mel kiest Priya, een vaste kleurklant met een gezonde badge die precies om zo'n zaterdag had gevraagd. Ze tikt op Offer a slot, typt "Zaterdag om 14.00 uur bij Mel", en verstuurt. Priya krijgt een kort bericht dat er een plek is vrijgekomen, met de tijd en een link om te boeken. E-mail werkt meteen, zonder dat je iets hoeft in te stellen. Heeft de salon sms of WhatsApp gekoppeld, dan verschijnen die ook in een keuzelijst, en kan Mel kiezen wat Priya werkelijk leest.
Het kaartje geeft haar ook andere manieren om het rond te krijgen. Er is een belknop als ze liever even opbelt. Er is een knop Book now die een nieuwe afspraak opent met de klant en de dienst al ingevuld, voor degenen die antwoorden met "ja, boek maar". Zodra de plek vergeven is, haalt Mark booked die klant van de lijst, en blijft iedereen anders staan voor de volgende opening.
Die van 14.00 uur was opnieuw geboekt voordat ik klaar was met de foehnbeurt van tien uur. Niemand hoefde rond te bellen en niemand hoefde te smeken op Instagram.
De automatische versie, voor als je middenin een folieset zit
Mel kiest graag zelf wie de plek krijgt. Wil jij er liever helemaal niet over nadenken, dan doet de boeking annuleren in Bookatu het werk voor je. Zodra een boeking geannuleerd is, zoekt Bookatu naar wachtende klanten wier verzoek past bij het vrijgekomen uur. Het kijkt naar de dienst, naar de medewerker als ze daarom vroegen, en naar de periode die ze opgaven. Daarna stuurt het een bericht naar een kleine groep beste matches, gerangschikt naar hoeveel elke klant bij je besteedt, zodat je trouwste klanten als eerste van de opening horen.
Elk van die aanbiedingen bevat een claimlink van een tik. De eerste klant die erop tikt, boekt de plek ter plekke. Wie later tikt, ziet dat hij al vergeven is. Aanbiedingen gaan standaard per e-mail de deur uit, en heb je sms ingesteld en heeft de klant zich daarvoor aangemeld, dan gaat het aanbod ook per sms. Een klant die de opening al aangeboden heeft gekregen, wordt er niet nog een keer mee lastiggevallen.
Hoe klanten op de lijst komen
Niets hiervan werkt zonder namen op de lijst, en Bookatu verzamelt ze precies op het moment van de teleurstelling. Kiest een klant een dag op je boekingspagina en is er niets meer vrij, dan ziet hij dat je volgeboekt bent, met een knop Join the waitlist er direct naast. De dienst die hij probeerde te boeken gaat mee, al geselecteerd. Je krijgt ook een publieke wachtlijstlink die je overal kunt delen, bijvoorbeeld in je Instagram-bio of als antwoord op een DM.
Het aanmeldformulier kost ongeveer een minuut. Een klant laat achter:
- Hun naam, plus een telefoonnummer of een e-mailadres of allebei.
- De dienst die ze willen, of elke dienst als ze gewoon een stoel willen.
- De vroegste en laatste datum die hun schikt.
- Of ochtenden, middagen of avonden uitkomen, en een notitie als ze die hebben.
Die details maken dat aanbiedingen persoonlijk voelen in plaats van als spam. Iemand die om een kleurbehandeling op zaterdag vroeg, krijgt nooit een berichtje over een knipbeurt op dinsdag. Om het geheel aan te zetten, open je Settings, zoek je What clients see, en zet je Waitlist aan.
Een annulering is alleen verloren als het uur leeg blijft
Annuleringen gaan niet verdwijnen. Mensen worden ziek en plannen vallen om, meestal op je drukste dag. Wat je wel kunt veranderen, is wat er gebeurt in de tien minuten nadat dat berichtje binnenkomt. Met een wachtlijst wordt een annulering een bericht aan iemand die hoopte dat je contact zou opnemen. Het uur van 14.00 uur dat uit Mels zaterdag viel, ging naar een vaste klant die er dolblij mee was. De dag bleef vol, en niemand bracht zijn lunchpauze bellend door.
