Loyalitetspoint, der stille og roligt henter kunderne tilbage

Mel havde en æske med stemplede kort stående bag kassen i to år. Ti stempler, en gratis føntørring. Problemet var, at kortene lå i håndtasker og handskerum, halvdelen af dem blev væk, og den kunde, der havde fortjent belønningen mest, var som regel den, der havde glemt kortet. Programmet kostede hende penge, og ingen følte sig belønnet.

Point, der holder styr på sig selv

Når loyalitet er slået til, sker optjeningen helt af sig selv. En ny kunde får en velkomstbonus ved tilmelding. Hvert gennemført besøg lægger point til. Forbruget giver også point, så kunden, der booker den lange farvebehandling, optjener mere end den hurtige pandehårsklipning. Det føles fair, fordi det er det.

Du vælger tallene i dine indstillinger, og du må gerne holde det enkelt. Standarden er 50 point for tilmelding, 20 point per besøg og 1 point for hver krone brugt, hvor 200 point bliver til et tilgodebevis på 20. Hvis det virker for gavmildt eller for nærigt til dine priser, ændrer du bare tallene, og programmet følger med.

Tilgodebeviset er grunden til at komme igen

En rabat, du giver til alle, lærer folk at vente på rabatter. Et tilgodebevis, nogen har optjent, virker anderledes. Det tilhører dem, der står et beløb på det, og det føles som spild ikke at bruge det. Når en stamkunde kan se, at hun mangler 40 point til et tilgodebevis, handler den næste booking ikke længere om hvorvidt, men om hvornår.

• Beløn den adfærd, du gerne vil have. Point per besøg belønner hyppighed, point per krone belønner større behandlinger. Brug begge dele, og du belønner gode kunder, helt enkelt.
• Hold indløsningsgrænsen inden for rækkevidde. En belønning, kunden kan nå på få besøg, ændrer adfærd. En, der tager et år, gør ikke.
• Lad velkomstbonussen gøre sit arbejde. En ny kunde med 50 point har allerede en grund til at nå frem til besøg nummer to, og det er der, stamkunder bliver skabt.
• Fortæl om det én gang. En linje på din bookingside og en bemærkning ved kassen er nok. Derefter minder saldoen selv om det.

Det bedste loyalitetsprogram er det, ingen behøver at huske, heller ikke dig.

Slå det til og glem det

Loyalitet ligger i dine indstillinger med knapper i almindeligt sprog: tilmeldingsbonus, point per besøg, point per krone, og hvad en indløsning er værd. Sæt det op én gang, og det kører i baggrunden, mens du arbejder. Mel smed æsken med kort ud for måneder siden. Hendes stamkunder mistede ikke noget denne gang, for der var ikke mere at miste.