Punti fedeltà che fanno tornare i clienti senza far rumore

Mel ha tenuto per due anni una scatola di tessere a timbri dietro la cassa. Dieci timbri, una piega gratis. Il guaio era che le tessere vivevano nelle borse e nei cruscotti, metà si perdevano, e la cliente che meritava di più il premio era di solito quella che si dimenticava la tessera. Il programma le costava soldi e nessuno si sentiva premiato.

Punti che si contano da soli

Con la fedeltà attiva, il guadagno avviene da solo. Un cliente nuovo si prende un bonus di benvenuto quando si iscrive. Ogni visita completata aggiunge punti. Anche la spesa aggiunge punti, quindi chi prenota il colore lungo guadagna più di chi passa per una spuntatina alla frangia, e sembra giusto perché lo è.

I numeri li scegli tu nelle impostazioni, e puoi tenerli semplici. I valori predefiniti sono 50 punti all'iscrizione, 20 punti per visita e 1 punto per ogni euro speso, con 200 punti che diventano un credito da 20. Se ti sembra troppo generoso o troppo tirato per i tuoi prezzi, cambia uno qualsiasi dei numeri e il programma si adegua.

Il credito è il ritorno

Uno sconto che dai a tutti insegna alla gente ad aspettare gli sconti. Un credito che qualcuno si è guadagnato funziona in un altro modo. È suo, ha un numero sopra, e lasciarlo lì sembra uno spreco. Quando una cliente abituale vede che le mancano 40 punti a un credito, la prossima prenotazione smette di essere una questione di se e diventa una questione di quando.

• Premia il comportamento che vuoi. I punti per visita favoriscono la frequenza, i punti per euro speso favoriscono i servizi più grandi. Usali entrambi e favorisci i buoni clienti, punto.
• Tieni la soglia raggiungibile. Un premio che un cliente può toccare nel giro di poche visite cambia i comportamenti. Uno che richiede un anno no.
• Lascia che il bonus di benvenuto faccia il suo lavoro. Un cliente nuovo con 50 punti ha già un motivo per arrivare alla seconda visita, ed è lì che nascono gli abituali.
• Parlane una volta. Una riga sulla tua pagina di prenotazione e una parola alla cassa bastano. Da lì in poi è il saldo a ricordarlo.

Il miglior programma fedeltà è quello che nessuno deve ricordarsi, te compresa.

Attivalo e dimenticatene

La fedeltà sta nelle tue impostazioni con comandi scritti in parole semplici: il bonus di iscrizione, i punti per visita, i punti per euro speso e quanto vale un riscatto. La imposti una volta e va avanti in sottofondo mentre lavori. Mel ha buttato via la scatola delle tessere mesi fa. Le sue clienti abituali questa volta non hanno perso niente, perché non c'era più niente da perdere.