Puntos de fidelidad que hacen volver a tus clientes sin ruido

Mel tuvo una caja de tarjetas de sellos detrás de la caja durante dos años. Diez sellos, un peinado gratis. El problema era que las tarjetas vivían en bolsos y guanteras, la mitad se perdían, y la clienta que más se merecía el premio solía ser la que se olvidaba la tarjeta. El programa le costaba dinero y nadie se sentía premiado.

Puntos que se llevan la cuenta solos

Con la fidelización activada, los puntos se ganan solos. Un cliente nuevo se lleva un bono de bienvenida al apuntarse. Cada visita completada suma puntos. Gastar también suma, así que quien reserva el color largo gana más que quien pasa por el flequillo rápido, y eso se siente justo porque lo es.

Los números los eliges tú en tus ajustes, y pueden ser sencillos. Por defecto son 50 puntos por apuntarse, 20 puntos por visita y 1 punto por cada euro gastado, con 200 puntos que se convierten en un saldo de 20 euros. Si eso te parece demasiado generoso o demasiado tacaño para tus precios, cambia cualquiera de los números y el programa se adapta.

El saldo es lo que les hace volver

Un descuento que le das a todo el mundo enseña a la gente a esperar descuentos. Un saldo que alguien se ha ganado funciona de otra manera. Es suyo, tiene un número encima y dejarlo sin gastar da la sensación de estar tirándolo. Cuando una clienta habitual ve que le faltan 40 puntos para un saldo, la próxima reserva deja de ser una cuestión de si y pasa a ser una cuestión de cuándo.

• Premia el comportamiento que quieres. Los puntos por visita favorecen la frecuencia; los puntos por euro favorecen los servicios grandes. Usa los dos y favoreces a los buenos clientes, y ya está.
• Que el nivel de canje sea alcanzable. Un premio que un cliente puede tocar en unas pocas visitas cambia su comportamiento. Uno que tarda un año, no.
• Deja que el bono de bienvenida haga su trabajo. Un cliente nuevo con 50 puntos ya tiene un motivo para llegar a la segunda visita, que es donde se hacen los clientes de siempre.
• Cuéntalo una vez. Una línea en tu página de reservas y una mención en el mostrador es suficiente. A partir de ahí lo recuerda el saldo.

El mejor programa de fidelización es el que nadie tiene que recordar, tú incluido.

Actívalo y olvídate

La fidelización vive en tus ajustes con controles en lenguaje claro: el bono de bienvenida, los puntos por visita, los puntos por euro y cuánto vale un canje. Lo configuras una vez y funciona de fondo mientras trabajas. Mel tiró la caja de tarjetas hace meses. Esta vez sus clientas de siempre no perdieron nada, porque ya no quedaba nada que perder.