Pontos de fidelização que trazem clientes de volta sem alarido
Um programa de pontos não precisa de cartões carimbados nem de uma aplicação à parte. Ligue a fidelização, defina quanto vale uma visita e quanto vale um dólar gasto, e deixe os clientes habituais ganharem caminho até um saldo que voltarão para gastar.
A Mel guardou uma caixa de cartões carimbados atrás da caixa registadora durante dois anos. Dez carimbos, um brushing grátis. O problema é que os cartões viviam em malas e porta-luvas, metade perdia-se, e a cliente que mais merecia o prémio era normalmente a que se esquecia do cartão. O programa custava-lhe dinheiro e ninguém se sentia recompensado.
Pontos que se contam sozinhos
Com a fidelização ligada, a acumulação acontece sozinha. Um cliente novo apanha um bónus de boas-vindas quando se inscreve. Cada visita concluída acrescenta pontos. O que se gasta também acrescenta pontos, por isso quem marca a coloração demorada ganha mais do que quem vai só aparar a franja, o que parece justo porque é.
Os números escolhe-os nas definições, e pode mantê-los simples. Os valores por defeito são 50 pontos na inscrição, 20 pontos por visita e 1 ponto por cada dólar gasto, com 200 pontos a converterem-se num saldo de 20 dólares. Se isso lhe parecer generoso ou avarento demais para os seus preços, mude qualquer um dos números e o programa acompanha.
O saldo é que traz de volta
Um desconto que se dá a toda a gente ensina as pessoas a esperar por descontos. Um saldo que alguém ganhou funciona de outra maneira. É dele, tem um número em cima, e deixá-lo por gastar sabe a desperdício. Quando um cliente habitual vê que está a 40 pontos de um saldo, a marcação seguinte deixa de ser uma questão de se e passa a ser uma questão de quando.
- Recompense o comportamento que quer. Pontos por visita favorecem a frequência; pontos por dólar favorecem os serviços maiores. Use os dois e favorece os bons clientes, ponto final.
- Mantenha o nível de resgate ao alcance. Um prémio que um cliente consegue tocar em poucas visitas muda comportamentos. Um que demora um ano não muda.
- Deixe o bónus de boas-vindas fazer o trabalho dele. Um cliente novo com 50 pontos já tem um motivo para chegar à segunda visita, que é onde se fazem os habituais.
- Fale disso uma vez. Uma linha no seu site de marcações e uma referência na caixa chegam. Daí em diante é o saldo que faz de lembrete.
O melhor programa de fidelização é aquele de que ninguém tem de se lembrar, você incluído.
Ligue e esqueça
A fidelização vive nas suas definições com controlos em linguagem simples: o bónus de inscrição, os pontos por visita, os pontos por dólar, e quanto vale um resgate. Configure uma vez e fica a correr em segundo plano enquanto trabalha. A Mel deitou fora a caixa dos cartões há meses. Desta vez os clientes habituais dela não perderam nada, porque já não havia nada para perder.
