Spaarpunten die klanten stilletjes terugbrengen
Een spaarprogramma heeft geen stempelkaarten of aparte app nodig. Zet loyaliteit aan, bepaal wat een bezoek en een besteed bedrag waard zijn, en laat vaste klanten sparen tot een tegoed dat ze terugkomen uitgeven.
Mel bewaarde twee jaar lang een doos met stempelkaarten achter de kassa. Tien stempels, één keer gratis föhnen. Het probleem was dat de kaarten in handtassen en dashboardkastjes woonden, de helft raakte kwijt, en de klant die de beloning het meest verdiende was meestal degene die haar kaart vergeten was. Het programma kostte haar geld en niemand voelde zich beloond.
Punten die zichzelf bijhouden
Met loyaliteit aan gaat het sparen vanzelf. Een nieuwe klant krijgt een welkomstbonus als ze zich aanmeldt. Elk afgerond bezoek levert punten op. Besteden levert ook punten op, dus de klant die de lange kleurafspraak boekt spaart meer dan de snelle pony bijknippen, en dat voelt eerlijk omdat het dat ook is.
De getallen kies je in je instellingen, en je kunt het simpel houden. Standaard staat het op 50 punten voor het aanmelden, 20 punten per bezoek en 1 punt voor elke bestede dollar, waarbij 200 punten een tegoed van 20 dollar worden. Voelt dat te gul of te krenterig voor jouw prijzen, verander dan gerust een van de getallen en het programma volgt.
Het tegoed is de terugkomst
Een korting die je aan iedereen geeft, leert mensen op korting te wachten. Een tegoed dat iemand verdiend heeft werkt anders. Het is van haar, er staat een bedrag op, en het onbesteed laten voelt als verspilling. Ziet een vaste klant dat ze nog 40 punten van een tegoed af is, dan is de volgende boeking geen kwestie meer van of, maar van wanneer.
- Beloon het gedrag dat je wilt. Punten per bezoek belonen frequentie, punten per dollar belonen grotere behandelingen. Gebruik allebei en je beloont gewoon goede klanten.
- Houd de inwisselgrens haalbaar. Een beloning die een klant binnen een paar bezoeken kan aanraken verandert gedrag. Een beloning die een jaar duurt niet.
- Laat de welkomstbonus zijn werk doen. Een nieuwe klant met 50 punten heeft al een reden om aan bezoek twee toe te komen, en daar worden vaste klanten gemaakt.
- Vertel het één keer. Een regel op je boekingspagina en een woord bij de kassa is genoeg. Daarna doet het saldo het herinneren.
Het beste spaarprogramma is het programma dat niemand hoeft te onthouden, jijzelf inbegrepen.
Zet het aan en vergeet het
Loyaliteit staat in je instellingen met knoppen in gewone taal: de welkomstbonus, punten per bezoek, punten per dollar, en wat een inwisseling waard is. Stel het één keer in en het loopt op de achtergrond terwijl jij werkt. Mel gooide de doos met kaarten maanden geleden weg. Haar vaste klanten raakten deze keer niets kwijt, want er was niets meer om kwijt te raken.
