Des points de fidélité qui font revenir vos clients sans bruit

Mel a gardé une boîte de cartes à tamponner derrière la caisse pendant deux ans. Dix tampons, un brushing offert. L'ennui, c'est que les cartes vivaient dans les sacs à main et les boîtes à gants, la moitié se perdaient, et la cliente qui méritait le plus la récompense était en général celle qui avait oublié sa carte. Le programme lui coûtait de l'argent et personne ne se sentait récompensé.

Des points qui se comptent tout seuls

Avec la fidélité activée, les gains se font d'eux-mêmes. Un nouveau client récupère un bonus de bienvenue en s'inscrivant. Chaque visite effectuée ajoute des points. La dépense en ajoute aussi, si bien que la cliente qui réserve la longue séance de couleur gagne plus que celle qui vient pour une frange rapide, ce qui paraît juste parce que ça l'est.

Vous choisissez les chiffres dans vos réglages, et vous pouvez les garder simples. Par défaut, c'est 50 points à l'inscription, 20 points par visite et 1 point pour chaque dollar dépensé, avec 200 points qui se transforment en un avoir de 20 dollars. Si cela vous paraît trop généreux ou trop chiche pour vos prix, changez n'importe lequel de ces chiffres et le programme suit.

L'avoir, c'est le retour

Une remise que vous donnez à tout le monde apprend aux gens à attendre les remises. Un avoir que quelqu'un a gagné fonctionne autrement. Il lui appartient, il porte un chiffre, et le laisser sans le dépenser ressemble à du gâchis. Quand une habituée voit qu'il lui manque 40 points pour un avoir, la prochaine réservation cesse d'être une question de si et devient une question de quand.

• Récompensez le comportement que vous voulez. Les points par visite favorisent la fréquence, les points par dollar favorisent les prestations plus grosses. Utilisez les deux et vous favorisez les bons clients, tout simplement.
• Gardez le seuil atteignable. Une récompense qu'un client peut toucher en quelques visites change les comportements. Une qui demande un an, non.
• Laissez le bonus de bienvenue faire son travail. Un nouveau client avec 50 points a déjà une raison d'aller jusqu'à la deuxième visite, et c'est là que se fabriquent les habitués.
• Parlez-en une fois. Une ligne sur votre page de réservation et un mot à la caisse suffisent. Le solde se charge du rappel ensuite.

Le meilleur programme de fidélité est celui que personne n'a besoin de retenir, vous compris.

Activez-le et oubliez-le

La fidélité vit dans vos réglages avec des commandes en langage simple : le bonus d'inscription, les points par visite, les points par dollar, et ce que vaut une conversion. Réglez-la une fois et elle tourne en arrière-plan pendant que vous travaillez. Mel a jeté la boîte de cartes il y a des mois. Ses habituées n'ont rien perdu cette fois, parce qu'il ne restait plus rien à perdre.