Treuepunkte, die Kunden leise zurückbringen
Ein Punkteprogramm braucht keine Stempelkarten und keine eigene App. Schalt die Treuepunkte ein, leg fest, was ein Besuch und was ein Dollar wert ist, und lass Stammkunden sich ein Guthaben verdienen, für das sie wiederkommen.
Mel hatte zwei Jahre lang eine Schachtel mit Stempelkarten hinter der Kasse. Zehn Stempel, ein Föhnen gratis. Das Problem war, dass die Karten in Handtaschen und Handschuhfächern lebten, die Hälfte verloren ging und die Kundin, die die Belohnung am meisten verdient hatte, meistens die war, die ihre Karte vergessen hatte. Das Programm hat sie Geld gekostet, und belohnt gefühlt hat sich niemand.
Punkte, die sich selbst zählen
Mit eingeschalteten Treuepunkten passiert das Sammeln von allein. Ein neuer Kunde bekommt bei der Anmeldung einen Willkommensbonus. Jeder abgeschlossene Besuch bringt Punkte. Auch der Umsatz bringt Punkte, wer also den langen Farbtermin bucht, sammelt mehr als der schnelle Ponyschnitt, und das fühlt sich fair an, weil es fair ist.
Die Zahlen wählst du in deinen Einstellungen, und du darfst sie einfach halten. Voreingestellt sind 50 Punkte für die Anmeldung, 20 Punkte pro Besuch und 1 Punkt pro ausgegebenem Dollar, wobei 200 Punkte zu einem Guthaben von 20 Dollar werden. Wenn dir das für deine Preise zu großzügig oder zu knauserig ist, änder eine beliebige Zahl, und das Programm folgt.
Das Guthaben ist die Rückkehr
Ein Rabatt, den du allen gibst, erzieht Menschen dazu, auf Rabatte zu warten. Ein Guthaben, das sich jemand verdient hat, wirkt anders. Es gehört ihm, es hat eine Zahl, und es ungenutzt zu lassen fühlt sich nach Verschwendung an. Wenn eine Stammkundin sieht, dass ihr 40 Punkte bis zu einem Guthaben fehlen, ist die nächste Buchung keine Frage des Ob mehr, sondern eine Frage des Wann.
- Belohn das Verhalten, das du willst. Punkte pro Besuch begünstigen die Häufigkeit, Punkte pro Dollar die größeren Leistungen. Nimm beides, und du begünstigst schlicht gute Kunden.
- Halt die Einlösegrenze erreichbar. Eine Belohnung, die ein Kunde in ein paar Besuchen anfassen kann, verändert sein Verhalten. Eine, die ein Jahr dauert, nicht.
- Lass den Willkommensbonus seine Arbeit machen. Ein neuer Kunde mit 50 Punkten hat schon einen Grund, es bis zum zweiten Besuch zu schaffen, und dort entstehen Stammkunden.
- Sag es einmal. Eine Zeile auf deiner Buchungsseite und ein Hinweis an der Kasse reichen. Danach erinnert der Punktestand von allein.
Das beste Treueprogramm ist das, an das sich niemand erinnern muss, du eingeschlossen.
Einschalten und vergessen
Die Treuepunkte liegen in deinen Einstellungen mit Reglern in klaren Worten: der Anmeldebonus, Punkte pro Besuch, Punkte pro Dollar und was eine Einlösung wert ist. Einmal einstellen, und es läuft im Hintergrund, während du arbeitest. Mel hat die Kartenschachtel vor Monaten weggeworfen. Ihre Stammkundinnen haben diesmal nichts verloren, weil es nichts mehr zu verlieren gab.
