Spørgeskemaer, dine kunder kan blive færdige med på en telefon

Et sted lige nu sidder en kunde på en parkeringsplads og zoomer ind og ud på en samtykkeformular, der var designet til et A4-ark. Felterne har størrelse som riskorn. Tastaturet dækker halvdelen af siden. Hun når til spørgsmål fjorten, siden genindlæser, og alt hvad hun har skrevet, er væk. Hun opgiver og beslutter, at hun ordner det ved skranken.

Så lander papirarbejdet hos dig. Kunden ankommer, nogen rækker en clipboard frem, og de første ti minutter af aftalen går til administration i stedet for behandling. Gang det med en fuld dag med bookinger, og det er en reel omkostning, både i tid og i humør.

Hvorfor formularer dør på en telefon

De fleste spørgeskemaer blev aldrig designet til den enhed, de rent faktisk bliver udfyldt på. De er en skrivebordsside eller en PDF af papirudgaven, presset ned på en skærm på størrelse med en hånd. Teksten skal zoomes. Datofeltet vil have et format, ingen kan gætte. Og det hele bliver præsenteret på én gang, fyrre spørgsmål stablet i én lang rulning, hvilket ligner lektier.

Så gør folk det fornuftige og udskyder det. De gør det senere på computeren, siger de til sig selv, og senere kommer aldrig. Eller de presser sig igennem til enden, trykker send, noget timer ud, og hvert eneste svar forsvinder. Ingen udfylder den samme formular to gange. Det er dér, din udfyldelsesprocent stille dør.

Ét spørgsmål ad gangen

Spørgeskemaer og samtykkeformularer i Bookatu gør det modsatte. Kunden ser ét spørgsmål ad gangen, med en fremdriftslinje så de altid ved, hvor langt de er. Svar, tryk videre, og det næste spørgsmål glider ind. Det ligner mere at svare på beskeder end at udfylde papirer, og den følelse er det, der holder tommelfingrene i gang.

Formularen er også ærlig om prisen på forhånd. Før det første spørgsmål ser kunden et estimat af, hvor lang tid det hele tager. Typiske formularer lander på et par minutter, og at sige det fra start er tit forskellen på at gå i gang nu og at gemme det til aldrig.

Bygget til tommelfingre

De dele af en formular, der normalt gør ondt på en telefon, får hver sin behandling. En fødselsdag vælges fra en kalender, så ingen skal gætte, om du vil have dagen eller måneden først. Spørgsmål med flere svarmuligheder er store kort, du trykker på, i en størrelse til en tommelfinger og ikke til en musemarkør. Obligatoriske samtykkeerklæringer står skrevet ud i fuld længde ved siden af et almindeligt afkrydsningsfelt, så en kunde kan læse præcis, hvad de siger ja til, og sætte flueben uden at zoome.

Og underskriften er en rigtig underskrift. Kunden tegner den med fingeren i et underskriftsfelt, på samme måde som de ville skrive under på en buds håndholdte terminal. Ingen print og scan, og ingen der taster et navn i et felt og kalder det en underskrift. Når formularen når frem til dig, er den underskrevne erklæring der med underskriften på.

En formular, der er blevet færdig i sofaen aftenen før, betyder en kunde, der kommer afslappet ind, og en aftale, der starter til tiden.

En fejl tørrer aldrig formularen

Ting går galt på telefoner. Signalet forsvinder i en elevator. Et obligatorisk felt bliver sprunget over tre skærme tilbage. På de fleste formularer er det dér, kunden mister det hele og giver op. På en formular i Bookatu går intet af det, der er tastet, tabt. Hvert svar bliver gemt, og formularen peger på præcis det felt, der skal rettes, så en forglemmelse koster én rettelse i stedet for en helt ny start. For kunden er det en lille ting. For din udfyldelsesprocent er det hele forskellen.

Papirarbejdet kommer færdigt

Hæng en formular på en ydelse, og hver kunde, der booker den ydelse, får den at udfylde, inden de kommer. Oplysninger, Bookatu allerede har fra bookingen, som navn og mail, er udfyldt på forhånd, så ingen taster deres eget navn to gange. Kunden klarer det hele fra sofaen aftenen før og trykker send, underskrift og det hele.

For dig viser ændringen sig ved skranken. Den underskrevne erklæring ligger på kundens kort, før de går ind ad døren. De første ti minutter af aftalen går til aftalen. Og den, der kommer ind, er en, der brugte et par stille minutter på telefonen i går aftes, og ikke en, der lige har kæmpet med en clipboard i dit venteværelse.

Intet af det her er kompliceret. Det er en formular, der respekterer den enhed, den bliver udfyldt på, og den person, der udfylder den. Får du de to ting rigtigt, løser problemet med at få dem færdige stort set sig selv. Kunderne bliver færdige med formularen, fordi det er nemt at blive færdig, og din dag begynder med arbejdet i stedet for med administrationen.