Des formulaires d'accueil que vos clients peuvent finir sur un téléphone

Quelque part en ce moment, une cliente est assise sur un parking et agrandit du bout des doigts un formulaire de consentement conçu pour une feuille A4. Les champs ont la taille de grains de riz. Le clavier couvre la moitié de la page. Elle arrive à la question quatorze, la page se recharge, et tout ce qu'elle a tapé a disparu. Elle abandonne et se dit qu'elle réglera ça à l'accueil.

La paperasse vous retombe donc dessus. La cliente arrive, quelqu'un lui tend une planchette, et les dix premières minutes du rendez-vous partent en administratif au lieu du soin. Multipliez par une journée pleine de réservations et cela devient un vrai coût, en temps et en humeur.

Pourquoi les formulaires meurent sur un téléphone

La plupart des formulaires d'accueil n'ont jamais été conçus pour l'appareil sur lequel on les remplit vraiment. Ce sont des pages d'ordinateur, ou des PDF de la version papier, comprimés sur un écran de la taille d'une main. Le texte demande à être agrandi. Le champ de date veut un format que personne ne devine. Et le tout est présenté d'un bloc, quarante questions empilées dans un long défilement, ce qui ressemble à des devoirs.

Alors les gens font la chose sensée et remettent à plus tard. Ils le feront tout à l'heure sur l'ordinateur, se disent-ils, et tout à l'heure n'arrive jamais. Ou bien ils vont jusqu'au bout, appuient sur envoyer, quelque chose expire, et toutes les réponses disparaissent. Personne ne remplit deux fois le même formulaire. C'est le moment où votre taux de retour meurt en silence.

Une question à la fois

Les formulaires d'accueil et de consentement de Bookatu prennent le parti inverse. Le client voit un bloc de question à la fois, avec une barre de progression qui lui dit toujours où il en est. Il répond, il touche suivant, et la question suivante arrive. Cela ressemble davantage à répondre à des messages qu'à remplir de la paperasse, et c'est cette impression qui fait avancer les pouces.

Le formulaire est aussi honnête d'entrée sur ce qu'il coûte. Avant la première question, le client voit une estimation du temps que prend l'ensemble. Les formulaires courants tiennent en quelques minutes, et le dire au départ fait souvent la différence entre commencé maintenant et remis à jamais.

Pensé pour les pouces

Les parties d'un formulaire qui font d'habitude mal sur un téléphone reçoivent chacune leur traitement. Un anniversaire se choisit dans un calendrier, personne n'a donc à deviner si vous voulez le jour ou le mois en premier. Les questions à choix multiples sont de grandes cartes que l'on touche, dimensionnées pour un pouce et non pour un curseur. Les mentions de consentement obligatoires sont écrites en entier à côté d'une simple case, pour qu'un client puisse lire exactement ce qu'il accepte et la cocher sans agrandir.

Et la signature est une vraie signature. Le client la dessine du doigt dans un cadre, comme il signerait sur le terminal d'un livreur. Pas d'impression ni de scan, et pas de nom tapé dans une case qu'on appellerait une signature. Quand le formulaire vous parvient, la décharge signée est là, avec la signature dessus.

Un formulaire terminé sur le canapé la veille au soir, c'est un client qui entre détendu et un rendez-vous qui commence à l'heure.

Une erreur n'efface jamais le formulaire

Les choses tournent mal sur un téléphone. Le réseau lâche dans un ascenseur. Une case obligatoire a été oubliée trois écrans plus tôt. Sur la plupart des formulaires, c'est là que le client perd tout et abandonne. Sur un formulaire Bookatu, rien de ce qui a été tapé n'est perdu. Chaque réponse est gardée, et le formulaire pointe le champ exact à corriger, si bien qu'un faux pas coûte une correction et non un redémarrage. Pour le client, c'est un détail. Pour votre taux de retour, c'est tout le jeu.

La paperasse arrive faite

Rattachez un formulaire à une prestation et chaque client qui réserve cette prestation le reçoit à remplir avant d'arriver. Les informations que Bookatu a déjà grâce à la réservation, comme le nom et l'e-mail, sont pré-remplies, personne ne tape donc son propre nom deux fois. Le client fait le tout depuis son canapé la veille au soir et touche envoyer, signature comprise.

Pour vous, le changement se voit à l'accueil. La décharge signée est dans la fiche du client avant qu'il ne franchisse la porte. Les dix premières minutes du rendez-vous vont au rendez-vous. Et la personne qui arrive est quelqu'un qui a passé quelques minutes tranquilles sur son téléphone hier soir, plutôt que quelqu'un qui vient de se battre avec une planchette dans votre salle d'attente.

Rien de tout cela n'est compliqué. C'est un formulaire qui respecte l'appareil sur lequel on le remplit et la personne qui le remplit. Réussissez ces deux choses et le problème du taux de retour se règle à peu près tout seul. Les clients finissent le formulaire parce que finir est facile, et votre journée commence par le travail au lieu de l'administratif.