Aufnahmeformulare, die deine Kunden auf dem Handy fertig ausfüllen
Die meisten Aufnahmeformulare sind für einen Schreibtisch gebaut und werden auf dem Handy ausgefüllt. So wird ein Formular, das fürs Handy gedacht ist, in ein paar Minuten fertig, Unterschrift inklusive.
Irgendwo sitzt gerade eine Kundin auf einem Parkplatz und zoomt sich durch ein Einwilligungsformular, das für ein Blatt A4 gemacht wurde. Die Felder sind so groß wie Reiskörner. Die Tastatur verdeckt die halbe Seite. Sie kommt bis Frage vierzehn, die Seite lädt neu, und alles Getippte ist weg. Sie gibt auf und beschließt, es am Empfang zu erledigen.
Damit landet der Papierkram bei dir. Die Kundin kommt, jemand reicht ihr ein Klemmbrett, und die ersten zehn Minuten des Termins gehen für Verwaltung drauf statt für die Behandlung. Rechne das auf einen vollen Tag hoch, und es kostet dich wirklich etwas, an Zeit und an Stimmung.
Warum Formulare auf dem Handy sterben
Die meisten Aufnahmeformulare wurden nie für das Gerät entworfen, auf dem sie tatsächlich ausgefüllt werden. Sie sind eine Desktop-Seite oder ein PDF der Papierfassung, gequetscht auf einen Bildschirm in Handgröße. Der Text muss gezoomt werden. Das Datumsfeld will ein Format, das niemand erraten kann. Und das Ganze steht auf einmal da, vierzig Fragen in einer langen Rolle, was aussieht wie Hausaufgaben.
Also machen Menschen das Vernünftige und schieben es auf. Sie erledigen es später am Laptop, sagen sie sich, und später kommt nie. Oder sie kämpfen sich bis zum Ende durch, drücken auf Absenden, irgendetwas läuft in eine Zeitüberschreitung, und jede Antwort ist verschwunden. Niemand füllt dasselbe Formular zweimal aus. In diesem Moment stirbt still deine Abschlussquote.
Eine Frage nach der anderen
Aufnahme- und Einwilligungsformulare in Bookatu machen es andersherum. Der Kunde sieht einen Frageblock nach dem anderen, mit einem Fortschrittsbalken, damit er immer weiß, wie weit er ist. Antworten, auf Weiter tippen, und die nächste Frage schiebt sich rein. Es fühlt sich näher an Nachrichten beantworten an als an Papierkram, und dieses Gefühl hält Daumen in Bewegung.
Das Formular ist auch vorweg ehrlich über den Aufwand. Vor der ersten Frage sieht der Kunde eine Schätzung, wie lange das Ganze dauert. Übliche Formulare landen bei ein paar Minuten, und das gleich zu sagen ist oft der Unterschied zwischen jetzt angefangen und auf nie verschoben.
Für Daumen gebaut
Die Teile eines Formulars, die auf dem Handy sonst wehtun, bekommen jeder ihre eigene Behandlung. Ein Geburtstag wird aus einem Kalender gewählt, damit niemand raten muss, ob du erst den Tag oder erst den Monat willst. Auswahlfragen sind große Karten zum Antippen, gemacht für einen Daumen und nicht für einen Mauszeiger. Pflicht-Einwilligungen stehen ausgeschrieben neben einem schlichten Ankreuzfeld, damit ein Kunde genau lesen kann, wozu er Ja sagt, und es ohne Zoomen ankreuzt.
Und die Unterschrift ist eine echte Unterschrift. Der Kunde zeichnet sie mit dem Finger in ein Unterschriftsfeld, so wie er auf dem Gerät eines Paketboten unterschreiben würde. Kein Drucken und Scannen, und kein Namen in ein Feld tippen und das dann Unterschrift nennen. Wenn das Formular bei dir ankommt, liegt die unterschriebene Erklärung mit der Unterschrift darauf bereit.
Ein Formular, das am Abend davor auf dem Sofa fertig wird, heißt eine Kundin, die entspannt hereinkommt, und einen Termin, der pünktlich anfängt.
Ein Fehler löscht nie das Formular
Auf Handys geht etwas schief. Im Aufzug bricht das Netz ab. Ein Pflichtfeld drei Bildschirme weiter oben wurde übersehen. Bei den meisten Formularen verliert der Kunde hier alles und gibt auf. In einem Bookatu-Formular ist nichts Getipptes verloren. Jede Antwort bleibt, und das Formular zeigt auf genau das Feld, das fehlt, ein Patzer kostet also eine Korrektur statt eines Neustarts. Für den Kunden ist das eine Kleinigkeit. Für deine Abschlussquote ist es alles.
Der Papierkram kommt fertig an
Häng ein Formular an eine Leistung, und jeder Kunde, der diese Leistung bucht, bekommt es vor dem Termin zum Ausfüllen. Angaben, die Bookatu aus der Buchung schon hat, etwa Name und E-Mail-Adresse, sind vorausgefüllt, niemand tippt also seinen eigenen Namen zweimal. Der Kunde macht das Ganze am Abend davor auf dem Sofa und tippt auf Absenden, Unterschrift inklusive.
Bei dir zeigt sich die Änderung am Empfang. Die unterschriebene Erklärung liegt in der Kundenakte, bevor er zur Tür hereinkommt. Die ersten zehn Minuten des Termins gehören dem Termin. Und die Person, die ankommt, hat gestern Abend ein paar ruhige Minuten am Handy verbracht, statt sich gerade in deinem Wartebereich mit einem Klemmbrett zu plagen.
Nichts davon ist kompliziert. Es ist ein Formular, das das Gerät respektiert, auf dem es ausgefüllt wird, und den Menschen, der es ausfüllt. Wenn diese zwei Dinge stimmen, löst sich das Problem mit den abgebrochenen Formularen weitgehend von selbst. Kunden füllen das Formular fertig aus, weil es leicht ist, und dein Tag beginnt mit der Arbeit statt mit der Verwaltung.
