Intakeformulieren die je klanten op hun telefoon afmaken
De meeste intakeformulieren zijn gemaakt voor een bureau en worden ingevuld op een telefoon. Zo wordt een formulier dat wél voor de telefoon is gebouwd in een paar minuten afgemaakt, handtekening en al.
Ergens zit op dit moment een klant op een parkeerplaats te knijpen en te zoomen op een toestemmingsformulier dat voor een vel A4 was ontworpen. De velden zijn zo groot als rijstkorrels. Het toetsenbord bedekt de halve pagina. Ze komt bij vraag veertien, de pagina laadt opnieuw, en alles wat ze typte is weg. Ze geeft het op en besluit het aan de balie te regelen.
Dus belandt het papierwerk bij jou. De klant komt binnen, iemand duwt haar een klembord in handen, en de eerste tien minuten van de afspraak gaan op aan administratie in plaats van aan de behandeling. Vermenigvuldig dat met een volle dag boekingen en het is een echte kostenpost, in tijd en in humeur.
Waarom formulieren sneuvelen op een telefoon
De meeste intakeformulieren zijn nooit ontworpen voor het apparaat waarop ze echt worden ingevuld. Het is een pagina voor een computerscherm, of een pdf van de papieren versie, geperst in een scherm ter grootte van een hand. De tekst moet ingezoomd. Het datumveld wil een formaat dat niemand kan raden. En het geheel wordt in één keer voorgeschoteld, veertig vragen op elkaar gestapeld in één lange scroll, wat eruitziet als huiswerk.
Dus doen mensen het verstandige en stellen het uit. Ze doen het straks wel op de laptop, houden ze zichzelf voor, en straks komt nooit. Of ze duwen door tot het eind, drukken op versturen, er loopt iets vast, en elk antwoord verdwijnt. Niemand vult hetzelfde formulier twee keer in. Dat is het moment waarop je invulpercentage stilletjes sterft.
Eén vraag tegelijk
Intake- en toestemmingsformulieren van Bookatu doen het omgekeerde. De klant ziet één blok met vragen tegelijk, met een voortgangsbalk zodat ze altijd weet hoe ver ze is. Antwoorden, op volgende tikken, en de volgende vraag schuift binnen. Het voelt meer als berichtjes beantwoorden dan als papierwerk invullen, en dat gevoel is wat duimen in beweging houdt.
Het formulier is vooraf ook eerlijk over de kosten. Vóór de eerste vraag ziet de klant een inschatting van hoe lang het geheel duurt. Gewone formulieren komen uit op een paar minuten, en dat aan het begin zeggen is vaak het verschil tussen nu begonnen en voor altijd bewaard.
Gemaakt voor duimen
De onderdelen van een formulier die op een telefoon meestal pijn doen, krijgen elk hun eigen behandeling. Een verjaardag kies je uit een kalender, zodat niemand hoeft te raden of je eerst de dag of de maand wilde. Meerkeuzevragen zijn grote kaarten waar je op tikt, op maat van een duim en niet van een cursor. Verplichte toestemmingsverklaringen staan voluit naast een gewoon aankruisvakje, zodat een klant precies kan lezen waar ze mee instemt en het kan aanvinken zonder in te zoomen.
En de handtekening is een echte handtekening. De klant tekent met haar vinger in een handtekeningveld, net zoals ze bij de handscanner van een koerier zou tekenen. Geen printen en scannen, en geen naam in een vakje typen en dat een handtekening noemen. Als het formulier bij jou aankomt, ligt de ondertekende verklaring er met de handtekening erop.
Een formulier dat de avond ervoor op de bank is afgemaakt, betekent een klant die ontspannen binnenloopt en een afspraak die op tijd begint.
Een foutje wist nooit het formulier
Er gaat van alles mis op telefoons. Het bereik valt weg in een lift. Een verplicht vakje is drie schermen terug overgeslagen. Op de meeste formulieren is dat het moment waarop de klant alles kwijtraakt en het opgeeft. Op een formulier van Bookatu raakt niets van wat er getypt is kwijt. Elk antwoord wordt bewaard, en het formulier wijst precies het veld aan dat gecorrigeerd moet worden, dus een misser kost één correctie in plaats van een herstart. Voor de klant is dat een kleinigheid. Voor je invulpercentage is het het hele spel.
Het papierwerk komt af binnen
Hang een formulier aan een dienst en elke klant die die dienst boekt krijgt het om in te vullen voordat ze komt. Gegevens die Bookatu al uit de boeking heeft, zoals de naam en het e-mailadres, staan er vooraf al in, dus niemand typt zijn eigen naam twee keer. De klant doet het hele ding de avond ervoor vanaf de bank en tikt op versturen, handtekening en al.
Voor jou zie je het verschil aan de balie. De ondertekende verklaring ligt in het dossier van de klant voordat ze de deur door komt. De eerste tien minuten van de afspraak gaan naar de afspraak. En de persoon die binnenkomt heeft gisteravond een paar rustige minuten op haar telefoon besteed, in plaats van net met een klembord te hebben geworsteld in je wachtruimte.
Niets hiervan is ingewikkeld. Het is een formulier dat het apparaat respecteert waarop het wordt ingevuld en de persoon die het invult. Krijg je die twee goed, dan lost het invulprobleem zichzelf grotendeels op. Klanten maken het formulier af omdat afmaken makkelijk is, en je dag begint met het werk in plaats van met de administratie.
