Formularze dla klientów, które da się skończyć na telefonie
Większość formularzy jest zrobiona pod biurko, a wypełniana na telefonie. Oto jak formularz pomyślany najpierw pod telefon zostaje skończony w kilka minut, razem z podpisem.
Gdzieś w tej chwili klientka siedzi na parkingu i rozsuwa palcami formularz zgody zaprojektowany na kartkę A4. Pola są wielkości ziarenek ryżu. Klawiatura zasłania pół strony. Dochodzi do pytania czternastego, strona się przeładowuje i wszystko, co wpisała, znika. Poddaje się i uznaje, że załatwi to przy ladzie.
Papierkowa robota ląduje więc na Tobie. Klientka przychodzi, ktoś podaje jej podkładkę i pierwsze dziesięć minut wizyty schodzi na administrację zamiast na zabieg. Pomnóż to przez pełen dzień rezerwacji, a to prawdziwy koszt, w czasie i w nastroju.
Dlaczego formularze umierają na telefonie
Większość formularzy nigdy nie była projektowana pod urządzenie, na którym naprawdę się je wypełnia. To strona z komputera albo PDF wersji papierowej, wciśnięty na ekran wielkości dłoni. Tekst wymaga powiększania. Pole daty chce formatu, którego nikt nie zgadnie. A całość jest podana naraz, czterdzieści pytań ułożonych w jednym długim przewijaniu, co wygląda jak praca domowa.
Ludzie robią więc rzecz rozsądną i odkładają to na później. Zrobią to potem na laptopie, mówią sobie, a to potem nigdy nie przychodzi. Albo przepychają się do końca, wysyłają, coś się zacina i każda odpowiedź znika. Nikt nie wypełnia tego samego formularza dwa razy. To jest moment, w którym po cichu umiera Twój odsetek wypełnień.
Jedno pytanie naraz
Formularze zgody i ankiety w Bookatu podchodzą do tego odwrotnie. Klient widzi jeden blok pytań naraz, z paskiem postępu, żeby zawsze wiedzieć, jak daleko zaszedł. Odpowiada, dotyka dalej i wsuwa się następne pytanie. To bliższe odpisywaniu na wiadomości niż wypełnianiu papierów, i właśnie to uczucie trzyma kciuki w ruchu.
Formularz jest też uczciwy co do kosztu od samego początku. Przed pierwszym pytaniem klient widzi szacunek, ile całość zajmie. Typowe formularze mieszczą się w kilku minutach, a powiedzenie tego na starcie często decyduje o różnicy między zacząć teraz a odłożyć na nigdy.
Zrobione pod kciuki
Te części formularza, które na telefonie zwykle bolą, dostają własne rozwiązanie. Datę urodzenia wybiera się z kalendarza, więc nikt nie musi zgadywać, czy chcesz najpierw dzień, czy miesiąc. Pytania jednokrotnego wyboru to duże karty, które się dotyka, w rozmiarze pod kciuk, a nie pod kursor. Wymagane oświadczenia o zgodzie są wypisane w całości obok zwykłego pola do zaznaczenia, więc klient może przeczytać dokładnie, na co się zgadza, i zaznaczyć to bez powiększania.
A podpis jest prawdziwym podpisem. Klient rysuje go palcem w polu podpisu, tak samo jak podpisałby się kurierowi na terminalu. Bez drukowania i skanowania, i bez wpisywania nazwiska w pole i nazywania tego podpisem. Kiedy formularz dociera do Ciebie, podpisana zgoda jest na miejscu razem z podpisem.
Formularz skończony na kanapie poprzedniego wieczoru oznacza klienta, który wchodzi rozluźniony, i wizytę, która zaczyna się o czasie.
Pomyłka nigdy nie kasuje formularza
Na telefonach różne rzeczy idą źle. Zasięg znika w windzie. Wymagane pole zostaje pominięte trzy ekrany wcześniej. W większości formularzy to moment, w którym klient traci wszystko i się poddaje. W formularzu Bookatu nic z wpisanych rzeczy nie przepada. Każda odpowiedź jest zachowana, a formularz wskazuje dokładnie to pole, które trzeba poprawić, więc potknięcie kosztuje jedną poprawkę zamiast zaczynania od nowa. Dla klienta to drobiazg. Dla Twojego odsetka wypełnień to cała gra.
Papierkowa robota przychodzi zrobiona
Podepnij formularz pod usługę, a każdy klient rezerwujący tę usługę dostaje go do wypełnienia przed przyjściem. Dane, które Bookatu ma już z rezerwacji, jak imię i e-mail, są wpisane z góry, więc nikt nie wpisuje własnego imienia dwa razy. Klient robi całość z kanapy poprzedniego wieczoru i dotyka wyślij, razem z podpisem.
U Ciebie zmiana widać przy ladzie. Podpisana zgoda leży w kartotece klienta, zanim ten przejdzie przez drzwi. Pierwsze dziesięć minut wizyty idzie na wizytę. A osoba, która przychodzi, to ktoś, kto spędził wczoraj kilka spokojnych minut z telefonem, a nie ktoś, kto właśnie mocował się z podkładką w Twojej poczekalni.
Nic z tego nie jest skomplikowane. To formularz, który szanuje urządzenie, na którym się go wypełnia, i osobę, która go wypełnia. Zrób te dwie rzeczy dobrze, a problem z wypełnieniami rozwiąże się w większości sam. Klienci kończą formularz, bo skończenie go jest łatwe, a Twój dzień zaczyna się od pracy, a nie od administracji.
