Moduli di accoglienza che i tuoi clienti finiscono dal telefono
La maggior parte dei moduli di accoglienza è pensata per una scrivania e viene compilata dal telefono. Ecco come un modulo pensato per il telefono si finisce in pochi minuti, firma compresa.
In questo momento, da qualche parte, una cliente è seduta in un parcheggio e sta ingrandendo con le dita un modulo di consenso disegnato per un foglio A4. I campi sono grandi come chicchi di riso. La tastiera copre metà pagina. Arriva alla domanda quattordici, la pagina si ricarica e tutto quello che aveva scritto è sparito. Rinuncia e decide che lo sistemerà alla reception.
Così la burocrazia atterra su di te. La cliente arriva, qualcuno le passa una cartellina, e i primi dieci minuti dell'appuntamento se ne vanno in gestione invece che in trattamento. Moltiplicalo per una giornata piena di prenotazioni ed è un costo vero, in tempo e in umore.
Perché i moduli muoiono sul telefono
La maggior parte dei moduli di accoglienza non è mai stata disegnata per il dispositivo su cui viene compilata davvero. Sono una pagina da computer, o un PDF della versione di carta, schiacciati su uno schermo grande come una mano. Il testo va ingrandito. Il campo della data vuole un formato che nessuno può indovinare. E tutto viene presentato in una volta, quaranta domande impilate in un unico lungo scorrimento, che sembrano compiti a casa.
Così le persone fanno la cosa sensata e rimandano. Lo faranno più tardi dal portatile, si dicono, e il più tardi non arriva mai. Oppure tirano dritto fino in fondo, premono invia, qualcosa va in timeout, e ogni risposta scompare. Nessuno compila lo stesso modulo due volte. È il momento in cui il tuo tasso di completamento muore in silenzio.
Una domanda alla volta
I moduli di accoglienza e di consenso di Bookatu prendono la strada opposta. Il cliente vede un blocco di domande alla volta, con una barra di avanzamento che gli dice sempre a che punto è. Risponde, tocca avanti, e la domanda successiva scivola dentro. Somiglia più a rispondere ai messaggi che a compilare scartoffie, ed è quella sensazione a tenere i pollici in movimento.
Il modulo è anche onesto all'inizio su quanto costa. Prima della prima domanda il cliente vede una stima di quanto ci vuole in tutto. I moduli tipici stanno in pochi minuti, e dirlo subito è spesso la differenza tra cominciato adesso e rimandato per sempre.
Fatto per i pollici
Le parti di un modulo che di solito fanno male sul telefono hanno ognuna il suo trattamento. Un compleanno si sceglie da un calendario, così nessuno deve indovinare se vuoi prima il giorno o prima il mese. Le domande a scelta multipla sono grandi schede da toccare, dimensionate per un pollice e non per un puntatore. Le dichiarazioni di consenso obbligatorie sono scritte per intero accanto a una semplice casella da spuntare, così il cliente può leggere esattamente a cosa sta acconsentendo e spuntarla senza ingrandire.
E la firma è una firma vera. Il cliente la disegna con un dito in un riquadro, come firmerebbe sul palmare di un corriere. Niente stampare e scansionare, e niente scrivere un nome in una casella e chiamarla firma. Quando il modulo arriva da te, la liberatoria firmata è lì con sopra la firma.
Un modulo finito sul divano la sera prima significa una cliente che entra rilassata e un appuntamento che comincia in orario.
Un errore non cancella mai il modulo
Sui telefoni le cose vanno storte. In ascensore cade il segnale. Una casella obbligatoria è stata saltata tre schermate prima. Nella maggior parte dei moduli è qui che il cliente perde tutto e rinuncia. In un modulo Bookatu non si perde niente di quello che è stato scritto. Ogni risposta resta, e il modulo indica il campo esatto da sistemare, così una svista costa una correzione invece di ricominciare da capo. Per il cliente è una piccola cosa. Per il tuo tasso di completamento è tutto.
La burocrazia arriva già fatta
Allega un modulo a un servizio e ogni cliente che prenota quel servizio lo riceve da compilare prima di arrivare. I dati che Bookatu ha già dalla prenotazione, come nome ed email, arrivano precompilati, così nessuno scrive due volte il proprio nome. Il cliente fa tutto dal divano la sera prima e tocca invia, firma compresa.
Per te il cambiamento si vede alla reception. La liberatoria firmata è già nella scheda del cliente prima che entri dalla porta. I primi dieci minuti dell'appuntamento vanno all'appuntamento. E la persona che arriva è una che ha passato qualche minuto tranquillo sul telefono ieri sera, invece di una che ha appena lottato con una cartellina nella tua sala d'attesa.
Niente di tutto questo è complicato. È un modulo che rispetta il dispositivo su cui viene compilato e la persona che lo compila. Se azzecchi queste due cose, il problema del completamento si risolve quasi da solo. I clienti finiscono il modulo perché finirlo è facile, e la tua giornata comincia dal lavoro invece che dalla gestione.
