お客様がスマホで最後まで書ける問診フォーム

いまこの瞬間もどこかで、お客様が駐車場に座って、A4の紙のために作られた同意書を指で広げたり縮めたりしています。入力欄は米粒ほどの大きさです。キーボードが画面の半分を覆います。14問目までたどり着いたところでページが読み込み直され、打ったものが全部消えます。あきらめて、受付でやることにします。

そして書類仕事はあなたに回ってきます。お客様が来店し、誰かがバインダーを渡し、予約の最初の10分が施術ではなく事務に消えます。それが予約で埋まった1日ぶん積み重なれば、時間の面でも気分の面でも、本物のコストです。

フォームがスマホで死ぬ理由

たいていの問診フォームは、実際に記入される端末を想定して作られていません。デスクトップのページか、紙の版をそのままPDFにしたものが、手のひらの大きさの画面に押し込まれています。文字は拡大しないと読めません。日付欄は、誰も当てられない書式を求めてきます。しかも全部が一度に並んでいて、40問がひとつの長いスクロールに積み上がった姿は、宿題そのものに見えます。

だから人は、当然のこととして後回しにします。あとでノートパソコンでやろう、と自分に言い聞かせて、その「あとで」は来ません。あるいは最後まで押し切って送信し、どこかで通信が切れて、回答がすべて消えます。同じフォームを2回書く人はいません。あなたの記入率が静かに死ぬのは、その瞬間です。

質問はひとつずつ

Bookatuの問診フォームと同意書は、逆のやり方を取ります。お客様に見えるのは一度にひとつの質問のかたまりで、進み具合のバーがあるので、いまどのあたりかが常にわかります。答えて、次へをタップすると、続きの質問がすっと入ってきます。書類仕事というより、メッセージに返信する感覚に近く、その感覚が親指を動かし続けさせます。

所要時間についても、最初に正直です。1問目の前に、全体でどれくらいかかるかの目安が表示されます。よくあるフォームなら数分で、それを最初に言うかどうかが、いま始めるか永遠に後回しにするかの分かれ目になります。

親指のために作る

スマホでつらくなりがちな部分は、それぞれ手当てされています。誕生日はカレンダーから選ぶので、日と月のどちらが先かを誰も悩みません。選択式の質問はタップできる大きなカードで、カーソルではなく親指の大きさに合わせてあります。必須の同意文は、ふつうのチェックボックスの横に全文が書かれているので、お客様は何に同意するのかを拡大せずに読んでチェックできます。

そして署名は、本物の署名です。お客様は署名欄に指で描きます。宅配便の端末に署名するのと同じやり方です。印刷もスキャンもありませんし、名前を打ち込んで署名と呼ぶこともしません。フォームがあなたのところへ届くとき、署名済みの同意書には署名そのものが入っています。

前の晩にソファで終わったフォームは、落ち着いて来店するお客様と、時間どおりに始まる予約になります。

うっかりでフォームが消えることはありません

スマホでは何かと起きます。エレベーターで電波が切れます。3画面前の必須項目を飛ばしています。たいていのフォームでは、ここでお客様がすべてを失ってあきらめます。Bookatuのフォームでは、打ったものは何ひとつ失われません。すべての回答が保持され、直すべき項目をフォームが正確に指し示すので、うっかりの代償はやり直しではなく修正1か所です。お客様にとっては小さなことです。あなたの記入率にとっては、それがすべてです。

書類は、終わった状態で届きます

フォームをメニューに紐づければ、そのメニューを予約したお客様全員に、来店前の記入が届きます。名前やメールなど、予約からBookatuがすでに持っている情報は最初から入っているので、自分の名前を二度打つ人はいません。お客様は前の晩にソファで最後までやって、署名まで含めて送信をタップします。

あなたにとっての変化は、受付に現れます。署名済みの同意書は、お客様がドアをくぐる前にカルテに入っています。予約の最初の10分は、予約そのものに使えます。そして現れるのは、待合でバインダーと格闘したばかりの人ではなく、昨夜スマホで静かに数分を過ごした人です。

複雑なことは何もありません。記入される端末と、記入する人を尊重したフォームだというだけです。そのふたつを外さなければ、記入率の問題はだいたい自分で解けます。終わらせるのが簡単だからお客様は終わらせますし、あなたの1日は事務ではなく仕事から始まります。