Formularios previos que tus clientes pueden terminar en el móvil
La mayoría de los formularios previos están hechos para un escritorio y se rellenan en un móvil. Así se termina en unos minutos un formulario pensado para el móvil, con firma incluida.
Ahora mismo, en algún sitio, hay una clienta sentada en un aparcamiento haciendo zoom sobre un formulario de consentimiento diseñado para un folio. Los campos tienen el tamaño de granos de arroz. El teclado tapa media página. Llega a la pregunta catorce, la página se recarga y todo lo que había escrito desaparece. Lo deja y decide que ya lo arreglará en el mostrador.
Así que el papeleo te cae a ti. La clienta llega, alguien le pasa un portapapeles y los diez primeros minutos de la cita se van en gestión en lugar de en el tratamiento. Multiplica eso por un día entero de reservas y es un coste real, en tiempo y en humor.
Por qué los formularios se mueren en el móvil
La mayoría de los formularios previos nunca se diseñaron para el aparato en el que se rellenan de verdad. Son una página de escritorio, o un PDF de la versión en papel, apretujados en una pantalla del tamaño de una mano. El texto necesita zoom. El campo de fecha quiere un formato que nadie adivina. Y todo se presenta de golpe, cuarenta preguntas apiladas en un scroll larguísimo, que parece un examen.
Así que la gente hace lo sensato y lo deja para luego. Ya lo haré en el portátil, se dicen, y ese luego no llega nunca. O aguantan hasta el final, le dan a enviar, algo se cuelga y todas las respuestas desaparecen. Nadie rellena el mismo formulario dos veces. Ese es el momento en el que tu tasa de formularios completados se muere sin ruido.
Una pregunta cada vez
Los formularios previos y de consentimiento de Bookatu hacen lo contrario. El cliente ve un bloque de preguntas cada vez, con una barra de progreso para saber siempre por dónde va. Responde, toca siguiente y entra la pregunta siguiente. Se parece más a contestar mensajes que a rellenar papeleo, y esa sensación es lo que mantiene los pulgares en marcha.
El formulario también es honesto de entrada sobre lo que cuesta. Antes de la primera pregunta, el cliente ve una estimación de cuánto se tarda en total. Los formularios habituales salen por unos pocos minutos, y decirlo al principio es muchas veces la diferencia entre empezarlo ahora y dejarlo para nunca.
Hecho para los pulgares
Cada parte de un formulario que suele doler en el móvil tiene su propio tratamiento. El cumpleaños se elige en un calendario, así nadie tiene que adivinar si quieres primero el día o el mes. Las preguntas de opción múltiple son tarjetas grandes que se tocan, del tamaño de un pulgar y no de un cursor. Las cláusulas de consentimiento obligatorias van escritas enteras al lado de una casilla normal, para que el cliente pueda leer exactamente qué está aceptando y marcarla sin hacer zoom.
Y la firma es una firma de verdad. El cliente la dibuja con el dedo en un recuadro, igual que firmaría en el aparato de un mensajero. Sin imprimir ni escanear, y sin escribir un nombre en una casilla y llamarlo firma. Cuando el formulario te llega, el consentimiento firmado está ahí con su firma encima.
Un formulario terminado en el sofá la noche anterior es un cliente que entra relajado y una cita que empieza a su hora.
Un error nunca borra el formulario
En un móvil las cosas fallan. La cobertura se cae en un ascensor. Una casilla obligatoria se queda sin marcar tres pantallas atrás. En la mayoría de los formularios, ese es el momento en el que el cliente lo pierde todo y lo deja. En un formulario de Bookatu no se pierde nada de lo escrito. Todas las respuestas se conservan y el formulario señala el campo exacto que hay que corregir, así que un despiste cuesta una corrección y no volver a empezar. Para el cliente es una tontería. Para tu tasa de formularios completados lo es todo.
El papeleo llega hecho
Adjunta un formulario a un servicio y todos los clientes que reserven ese servicio lo reciben para rellenarlo antes de llegar. Los datos que Bookatu ya tiene de la reserva, como el nombre y el correo, vienen rellenados, así que nadie escribe su propio nombre dos veces. El cliente lo hace entero desde el sofá la noche anterior y toca enviar, con firma y todo.
Para ti, el cambio se nota en el mostrador. El consentimiento firmado está en la ficha del cliente antes de que cruce la puerta. Los diez primeros minutos de la cita se van en la cita. Y quien llega es alguien que pasó unos minutos tranquilos con su móvil anoche, y no alguien que acaba de pelearse con un portapapeles en tu sala de espera.
Nada de esto es complicado. Es un formulario que respeta el aparato en el que se rellena y a la persona que lo rellena. Acierta en esas dos cosas y el problema de completarlo se resuelve prácticamente solo. Los clientes terminan el formulario porque terminarlo es fácil, y tu día empieza con el trabajo en vez de con la gestión.
