Faça os clientes voltarem a marcar antes de saírem da cadeira
O melhor momento para marcar a visita seguinte é enquanto o cliente ainda está à sua frente, satisfeito e descontraído. Se o deixar passar, fica dependente de ele se lembrar semanas depois. Eis como tornar a remarcação a norma, e não a exceção.
Eis um número que o devia incomodar um bocadinho. Um cliente que volta a marcar ali mesmo, antes de sair, tem muito mais probabilidade de voltar de facto do que um que sai a dizer que depois liga para acertar. O mesmo cliente, a mesma satisfação com o trabalho, probabilidades completamente diferentes. A única coisa que mudou foi o momento em que perguntou.
A remarcação não é bem um problema de marketing. É um problema de momento. A altura em que um cliente tem mais probabilidade de marcar a visita seguinte é a altura em que está a gostar desta. Deixe esse momento passar e fica dependente de uma pessoa ocupada se lembrar, semanas depois, de pegar no telefone. Quase todos tencionam fazê-lo. A vida mete-se pelo meio.
Pergunte enquanto ainda estão consigo
A mudança mais simples não custa nada e funciona melhor do que qualquer campanha. Antes de o cliente se levantar, marque a próxima. Clientes de cor num ciclo de seis semanas, uma massagem de quinze em quinze dias, um corte por mês. Você já sabe mais ou menos quando é a altura deles. Por isso diga-o em voz alta: mesma hora daqui a seis semanas? E ponha na agenda enquanto ainda estão a acenar que sim.
Se aceita pagamentos por cartão, pode até receber ali mesmo o sinal da visita seguinte, o que transforma uma boa intenção numa reserva firme. O cliente sai a saber exatamente quando volta, e você fica com uma agenda que se enche a si própria de dentro para fora.
Para os seus habituais, deixe repetir
Há clientes que vêm como um relógio. O cliente de quatro em quatro sábados. O habitual da hora de almoço de quarta. Para esses, não volte a marcar um de cada vez. Ponha a marcação a repetir, para que as várias seguintes já estejam na agenda, guardadas para eles. Nunca têm de pedir, e você nunca tem um buraco onde devia estar o horário fixo deles.
Uma reserva que se repete é o tipo de receita mais calmo que há. É dinheiro que consegue ver a chegar, de pessoas que já adoram o que faz.
Dê-lhes uma forma de marcarem sozinhos
Nem toda a gente quer tratar da visita seguinte ao balcão, e nem toda a gente vem num ciclo certinho. Para esses, a resposta é um link de marcações que possam usar quando lhes der jeito, às onze da noite quando se lembram, no autocarro, quando for. A sua página mostra a disponibilidade real, por isso escolhem uma hora que dá mesmo e ela cai na sua agenda. Sem trocas de chamadas, sem idas e voltas, sem precisar de receção. Quanto mais fácil for voltar a marcar, mais pessoas o fazem.
E apanhe os que se afastaram
Por muito bom que seja a fazer remarcações, há sempre clientes que se escapam. Tiveram uma ótima visita, tencionavam voltar, e depois passaram três meses. Não são clientes perdidos. São clientes esquecidos, e são as reservas mais baratas que alguma vez vai reconquistar, porque já gostam de si.
Uma mensagem curta e calorosa a um cliente que não vê há algum tempo resolve. Nada de vendas agressivas. Apenas um olá, adorávamos vê-lo, aqui tem um link para marcar quando lhe der jeito. Envie-a ao punhado de pessoas que já passaram do intervalo habitual e um bom número delas vai marcar. É a forma mais discreta e mais gentil de marketing que existe: lembrar às pessoas que já o escolheram que a porta está aberta.
Junte tudo e a remarcação deixa de ser uma coisa que espera e passa a ser uma coisa que o seu dia faz sozinho. Pergunte na cadeira. Repita para os habituais. Dê um link a toda a gente. Dê um toque a quem se afastou. Nada disto é engenhoso. Tudo isto é a diferença entre uma agenda que enche do zero todas as semanas e uma que se enche quase toda sozinha.
