Faites reprendre rendez-vous à vos clients avant qu'ils ne quittent le fauteuil
Le meilleur moment pour réserver la prochaine visite, c'est quand votre client est encore devant vous, content et détendu. Ratez-le, et vous comptez sur lui pour y penser des semaines plus tard. Voici comment faire de la reprise de rendez-vous la norme, et non l'exception.
Voici un chiffre qui devrait vous faire réfléchir. Un client qui reprend rendez-vous sur place, avant de sortir, a bien plus de chances de revenir vraiment qu'un client qui part en disant qu'il appellera pour caler cela. Même client, même satisfaction du travail, probabilités radicalement différentes. La seule chose qui a changé, c'est le moment où vous avez posé la question.
La reprise de rendez-vous n'est pas vraiment un problème de marketing. C'est un problème de timing. Le moment où un client est le plus susceptible de réserver sa prochaine visite est celui où il profite de celle-ci. Laissez ce moment passer et vous comptez sur une personne débordée pour se rappeler, des semaines plus tard, de décrocher son téléphone. La plupart en ont l'intention. La vie s'en mêle.
Demandez pendant qu'ils sont encore avec vous
Le changement le plus simple ne coûte rien et marche mieux que n'importe quelle campagne. Avant que le client ne se lève, réservez le suivant. Les clientes couleur sur un cycle de six semaines, un massage tous les quinze jours, une coupe mensuelle. Vous savez déjà à peu près quand ils sont dus. Alors dites-le à voix haute : même heure dans six semaines ? Puis notez-le dans l'agenda pendant qu'ils hochent la tête.
Si vous acceptez la carte, vous pouvez même prendre l'acompte de la prochaine visite sur-le-champ, ce qui transforme une intention sympathique en réservation ferme. Le client repart en sachant exactement quand il revient, et vous repartez avec un agenda qui se remplit de l'intérieur.
Pour vos habitués, laissez le rendez-vous se répéter
Certains clients viennent comme une horloge. La cliente d'un samedi sur quatre. L'habitué du mercredi midi. Pour ceux-là, ne reprenez pas rendez-vous un par un. Réglez le rendez-vous en répétition, pour que les prochains soient déjà dans l'agenda, gardés pour eux. Ils n'ont jamais à demander, et vous n'avez jamais de trou là où devrait être leur créneau attitré.
Un rendez-vous récurrent est la forme la plus sereine de chiffre d'affaires. C'est de l'argent que vous voyez venir, de la part de gens qui aiment déjà ce que vous faites.
Donnez-leur un moyen de réserver eux-mêmes
Tout le monde n'a pas envie de caler sa prochaine visite au comptoir, et tout le monde ne revient pas selon un cycle bien net. Pour ceux-là, la réponse est un lien de réservation utilisable quand cela les arrange, à onze heures du soir quand ils y pensent, dans le bus, n'importe quand. Votre page affiche vos vraies disponibilités, ils choisissent donc un horaire qui fonctionne vraiment et il atterrit dans votre agenda. Pas de parties de téléphone, pas d'allers-retours, pas besoin d'accueil. Plus vous facilitez la reprise de rendez-vous, plus les gens la font.
Et rattrapez ceux qui se sont éloignés
Aussi bon soyez-vous pour faire reprendre rendez-vous, certains clients passent quand même entre les mailles. Ils ont passé un excellent moment, comptaient revenir, et trois mois ont filé. Ce ne sont pas des clients perdus. Ce sont des clients distraits, et ce sont les réservations les moins chères que vous récupérerez jamais, parce qu'ils vous apprécient déjà.
Un message court et chaleureux à un client que vous n'avez pas vu depuis un moment suffit. Pas de vente forcée. Juste un bonjour, on serait ravis de vous revoir, voici un lien pour réserver quand cela vous arrange. Envoyez-le à la poignée de personnes qui ont dépassé leur intervalle habituel, et un bon nombre d'entre elles réserveront. C'est la forme de marketing la plus discrète et la plus aimable qui soit : rappeler à des gens qui vous ont déjà choisi que la porte est ouverte.
Mettez tout cela ensemble et la reprise de rendez-vous cesse d'être un espoir pour devenir quelque chose que votre journée fait toute seule. Demandez au fauteuil. Mettez en répétition pour les habitués. Donnez un lien à tout le monde. Relancez ceux qui se sont éloignés. Rien de tout cela n'est malin. Tout cela fait la différence entre un agenda que vous remplissez de zéro chaque semaine et un agenda qui se remplit en grande partie tout seul.
