Domluvte další termín dřív, než klient vstane z křesla
Nejlepší chvíle na rezervaci další návštěvy je ta, kdy klient ještě sedí před vámi, spokojený a uvolněný. Když ji propásnete, spoléháte na to, že si za pár týdnů vzpomene. Takhle z opakované rezervace uděláte normu, ne výjimku.
Tady je číslo, které by vás mělo trochu znepokojit. Klient, který si další termín domluví na místě, ještě než odejde, se vrátí mnohem pravděpodobněji než ten, který odchází se slovy, že zavolá a domluví se. Stejný klient, stejná spokojenost s výsledkem, úplně jiná pravděpodobnost. Změnil se jen okamžik, kdy padla otázka.
Opakovaná rezervace není ve skutečnosti marketingový problém. Je to problém načasování. Nejvyšší šanci, že si klient domluví další návštěvu, máte ve chvíli, kdy si užívá tu současnou. Nechte tu chvíli utéct a spoléháte na to, že si zaneprázdněný člověk za pár týdnů vzpomene a zvedne telefon. Většina z nich to má v úmyslu. Jenže do toho vstoupí život.
Ptejte se, dokud je klient ještě u vás
Nejjednodušší změna nestojí nic a funguje líp než jakákoli kampaň. Ještě než klient vstane, domluvte ten další termín. Barvení v šestitýdenním cyklu, masáž jednou za čtrnáct dní, střih jednou měsíčně. Zhruba víte, kdy je kdo zase na řadě. Tak to řekněte nahlas: stejný čas za šest týdnů? A zapište to do diáře, dokud klient ještě kývá.
Pokud přijímáte platby kartou, můžete rovnou vzít i zálohu na další návštěvu, což z přátelského úmyslu udělá pevnou rezervaci. Klient odchází a přesně ví, kdy přijde příště, a vám zůstává diář, který se plní sám zevnitř.
U stálých klientů nechte termín opakovat
Někteří klienti chodí jako hodinky. Klientka každou čtvrtou sobotu. Stálý klient ve středu v poledne. U nich nedomlouvejte termíny po jednom. Zapněte opakování, aby dalších několik termínů už bylo v diáři a drželo se pro ně. Nikdy o ně nemusí žádat a vám nikdy nevznikne díra tam, kde má být jejich stálý termín.
Opakující se rezervace je ten nejklidnější druh tržby. Jsou to peníze, které vidíte přicházet, od lidí, kteří už vaši práci milují.
Dejte jim možnost rezervovat si termín sami
Ne každý si chce další návštěvu řešit u pultu a ne každý chodí v pěkně pravidelném cyklu. Pro ty je řešením rezervační odkaz, který použijí, kdykoli se jim to hodí, v jedenáct večer, když si vzpomenou, v autobuse, prostě kdykoli. Vaše stránka ukazuje skutečnou volnou kapacitu, takže si vyberou čas, který opravdu vyjde, a rezervace vám spadne do diáře. Žádné vzájemné prozvánění, žádné dohadování sem a tam, žádná recepce. Čím snazší rezervaci uděláte, tím víc lidí si ji domluví.
A zachyťte ty, kdo se vytratili
Ať jste v domlouvání dalších termínů jakkoli dobří, někteří klienti stejně proklouznou. Byli spokojení, chtěli se vrátit, a pak uběhly tři měsíce. Nejsou to ztracení klienti. Jsou to zapomnětliví klienti a jsou to ty nejlevnější rezervace, jaké kdy získáte zpátky, protože vás už mají rádi.
Stačí krátká, vlídná zpráva klientovi, kterého jste chvíli neviděli. Žádný tlak na prodej. Jen pozdrav, rádi vás zase uvidíme, tady je odkaz, rezervujte si termín, kdy se vám to hodí. Pošlete ji té hrstce lidí, kteří přetáhli svůj obvyklý interval, a slušná část z nich si termín zarezervuje. Je to ta nejtišší a nejlaskavější forma marketingu, jaká existuje: připomenout lidem, kteří si vás už jednou vybrali, že dveře jsou otevřené.
Dejte to dohromady a opakovaná rezervace přestane být něčím, v co doufáte, a stane se něčím, co váš den zvládne sám. Ptejte se u křesla. U stálých klientů zapněte opakování. Každému dejte odkaz. Šťouchněte do těch, kdo se zatoulali. Nic z toho není chytré. Všechno dohromady je ale rozdíl mezi diářem, který každý týden plníte od nuly, a diářem, který se z větší části naplní sám.
