Como conseguir mais avaliações de 5 estrelas para o seu salão ou clínica

Faz um bom trabalho. O corte fica bem, saem com a pele a brilhar do tratamento, o cliente bate um recorde pessoal, o tratamento ajuda mesmo. Depois saem satisfeitos e esquecem-se discretamente de que você existe online. Essa distância entre um ótimo trabalho e uma contagem magra de avaliações é a coisa mais fácil de resolver no seu negócio, e não tem quase nada a ver com o quão bom é no ofício.

Conseguir mais avaliações de 5 estrelas não é ser mais simpático. É pedir, no momento certo, de uma forma que leva dois toques em vez de vinte minutos. Eis como integrar isso na sua semana para que as avaliações se acumulem sozinhas.

As avaliações não acontecem por acaso, acontecem por se pedir

Eis a parte que quem tem negócio aprende devagar: os clientes que gostam de si normalmente não são os que escrevem sobre si. As pessoas satisfeitas andam ocupadas. Tencionavam deixar uma avaliação, tencionavam mesmo, mas depois havia que fazer o jantar e o momento passou. Os clientes com mais probabilidade de escrever alguma coisa sem lhes pedirem são os que ficaram chateados, porque estar zangado empurra mais do que estar calmamente satisfeito.

Por isso, se nunca pedir, a sua página enche-se devagar com os poucos barulhentos e fica calada quanto aos muitos satisfeitos. A solução é aborrecida mas funciona. Peça todas as vezes, e torne o pedido sem esforço. Os salões e as clínicas com centenas de avaliações recentes de cinco estrelas normalmente não são melhores do que você. São só melhores a pedir.

Os seus melhores clientes não estão a guardar os elogios. Estão à espera que lhes lembrem, e que lhes deem um link suficientemente curto para usar numa paragem de autocarro.

O momento conta: peça enquanto o brilho ainda está quente

Um pedido de avaliação que chega três semanas depois é ignorado. Um que chega enquanto ainda estão a ver o cabelo no espelho do carro, ou ainda entusiasmados com uma sessão que correu bem, é respondido. A janela é curta. Peça cedo demais e ainda nem saíram. Peça tarde demais e a sensação já passou.

Para a maioria de nós o ponto certo é umas horas depois da marcação, ou na manhã seguinte. Tempo suficiente para estarem em casa e sossegados, cedo o bastante para ainda estar fresco. É este o tipo de pequeno toque bem calculado que é fácil de esquecer à mão e fácil de acertar com software. Na Bookatu pode fazer com que o pedido de avaliação saia automaticamente assim que a marcação é dada como concluída, para que todos os clientes recebam no mesmo momento e você não tenha de andar de olho no relógio.

• Cabelo, beleza e barbearias: umas horas depois, enquanto ainda adoram o resultado.
• Spa e massagens: nessa noite ou na manhã seguinte, quando já voltaram à calma.
• Personal trainers: logo a seguir a uma sessão importante ou a um recorde pessoal, enquanto a motivação está em alta.
• Clínicas: quando já sentiram o benefício, e não no momento em que saem doridos ou nervosos.

Faça disso um trabalho de dois toques, não uma chatice

Cada passo a mais entre o cliente e a avaliação custa-lhe avaliações. Se tiverem de encontrar a sua página, desencantar os dados de acesso do Google e ainda pensar no que escrever, quase nenhum se dá ao trabalho. O seu trabalho é tirar o atrito do caminho, não testar o quão empenhados estão.

Envie uma mensagem curta e calorosa com um link direto para a sua página de avaliações do Google. Sem aplicação para descarregar, sem formulário para procurar. Uma linha de agradecimento, um link, pronto. Também ajuda dar-lhes uma pista. Uma sugestão como "conte às pessoas ao que veio e como correu" dá as palavras a quem está inseguro, e são essas avaliações concretas que os futuros clientes leem mesmo.

Personalize sempre que puder. "Obrigado por ter vindo hoje, Sara" ganha a um envio sem rosto de todas as vezes, e não lhe custa nada quando o seu sistema de reservas já sabe quem é a Sara e o que ela marcou.

Ouça os insatisfeitos antes de chegarem à sua página pública

Nem todas as visitas correm na perfeição, e tudo bem. O que conta é onde é que um cliente desiludido vai parar. Se a sua única jogada for disparar o mesmo link de avaliação pública a toda a gente, está a entregar à única pessoa que saiu insatisfeita um megafone apontado a todos os futuros clientes. Há uma forma mais gentil e mais esperta.

Dê primeiro às pessoas uma porta privada. Antes de apontar seja quem for para o Google, pergunte como correu a visita. Quem passou um bom momento recebe um empurrãozinho para a sua página pública, onde as palavras dessa pessoa ajudam a seguinte a encontrá-lo. Quem teve um problema recebe uma forma discreta de lho dizer diretamente, para que possa corrigir, reconquistar essa pessoa e proteger a sua reputação pelo caminho. Um rápido "como é que corremos hoje?" por mensagem ou email chega para montar isto.

Uma queixa que ouve em privado é uma oportunidade de corrigir. A mesma queixa publicada é um aviso a toda a gente.

Crie o hábito para que ande sem si

Quem ganha o jogo das avaliações não vive de força de vontade. Transforma o pedido numa rotina que acontece quer se lembre quer não. Isso significa ligar um pedido de avaliação automático depois de cada marcação, para que dispare para todos os clientes, sempre, mesmo nos dias em que a casa está cheia e não consegue pensar direito.

Também ajuda pôr a sua equipa a dizê-lo em voz alta. Um rápido "se gostou, agradecíamos imenso uma avaliação, vamos enviar-lhe um link" da cabeleireira, do treinador ou da terapeuta faz com que a mensagem que se segue pareça esperada e calorosa em vez de surgir do nada. A pessoa planta a semente, o sistema entrega o link. E como as avaliações estão em todos os planos da Bookatu, sem nenhuma funcionalidade trancada num escalão mais caro, ligar isto não lhe custa nada a mais.

• Ligue um pedido de avaliação automático para que cada marcação concluída dispare um.
• Mantenha a mensagem curta, calorosa e pessoal, com um link direto.
• Mande os clientes satisfeitos para o Google e encaminhe os insatisfeitos primeiro para uma resposta privada.
• Acrescente um toque humano na cadeira, no banco ou na sala de tratamento.
• Responda a todas as avaliações que receber, sobretudo às incómodas, porque o próximo leitor está a ver como você lida com aquilo.

Nada disto é um empurrão pontual. É uma rotina discreta que se alimenta a si própria. Peça sempre, peça cedo, torne tudo sem esforço, e mantenha os insatisfeitos fora da internet e devidamente ouvidos. Faça isso durante uns meses e a sua contagem de avaliações deixa de ser uma preocupação e passa a ser uma das razões mais fortes para os clientes novos o escolherem a si em vez do sítio da esquina, tudo isto a andar em segundo plano enquanto você segue com o trabalho em que é mesmo bom.