サロン・クリニックで5つ星レビューを増やす方法

あなたはいい仕事をしています。カットは決まり、フェイシャルのあとは肌が輝き、お客様は自己ベストを更新し、施術はちゃんと効いています。それなのに皆さん、満足して帰ったあとは、あなたのネット上の存在を静かに忘れてしまいます。すばらしい仕事と薄いレビュー件数のあいだにあるこの隙間は、あなたの事業でいちばん直しやすい部分であり、腕前の良し悪しとはほとんど関係がありません。

5つ星レビューを増やすのは、もっと愛想よくすることではありません。適切なタイミングで、20分ではなく2タップで済むかたちでお願いすることです。ここでは、レビューがひとりでに積み上がるように、それを1週間の流れに組み込む方法をお伝えします。

レビューは偶然ではなく、お願いすることで生まれます

オーナーが時間をかけて学ぶのは、この部分です。あなたを気に入ってくださっている方ほど、たいてい投稿してくれません。満足している人は忙しいのです。レビューを書こうと本気で思っていたのに、夕飯の支度に追われて、その瞬間は過ぎていきます。頼まれなくても書く可能性がいちばん高いのは、腹を立てた人のほうです。静かに満足しているより、怒っているほうが強い後押しになるからです。

だから一度もお願いしなければ、あなたのページは声の大きい少数で少しずつ埋まり、満足された多数は黙ったままになります。対策は地味ですが効きます。毎回必ずお願いすること、そしてそのお願いを手間ゼロにすることです。最近の5つ星レビューを何百件も抱えているサロンやクリニックは、たいていあなたより腕がいいわけではありません。お願いするのが上手なだけです。

いちばんのお客様は、褒め言葉を出し惜しみしているわけではありません。思い出させてもらうのを、そしてバス停でも使えるくらい短いリンクを渡してもらうのを待っているのです。

タイミングが大事。余韻が温かいうちにお願いする

3週間後に届くレビュー依頼は無視されます。車のミラーで髪をまだ確認しているうち、あるいはうまくいったセッションの高揚が残っているうちに届いたものには、返事が返ってきます。この窓はとても短いのです。早すぎるとまだお店を出てもいませんし、遅すぎるとあの感覚はもう消えています。

多くの場合、ちょうどいいのは施術の数時間後か、翌朝です。家に着いて落ち着くには十分な長さで、気持ちがまだ新しいうちに届く近さです。こうした小さくてタイミングの良い後押しは、手作業だと忘れやすく、システムに任せると確実にできます。Bookatu では、予約が完了済みになった時点でレビュー依頼が自動で送られるように設定できるので、どのお客様にも同じタイミングで届き、あなたが時計を見張る必要はありません。

• ヘア、ビューティー、バーバー：仕上がりが気に入っている数時間後に。
• スパ、マッサージ：落ち着きを取り戻した当日の夜か、翌朝に。
• パーソナルトレーナー：節目のセッションや自己ベストの直後、やる気が高いうちに。
• クリニック：効果を実感できたころに。痛みや不安を抱えて帰る、その瞬間ではなく。

面倒な作業ではなく、2タップで終わる用事にする

お客様とレビューのあいだに手順がひとつ増えるたびに、レビューは減ります。自分でページを探し、Google のログイン情報を掘り起こし、何を書くか考えなければならないなら、ほとんどの方はやめてしまいます。あなたの仕事は、その引っかかりを取り除くことであって、熱意を試すことではありません。

短く温かいメッセージに、Google のレビューページへ直接つながるリンクを添えて送りましょう。アプリのダウンロードも、探しに行くフォームも要りません。感謝の一文、リンク1本、それで終わりです。少しだけ書く方向を示してあげるのも効きます。「何のためにご来店されたか、どんな仕上がりだったかを書いていただけると嬉しいです」といった一言は、書き慣れない方に言葉を渡してくれますし、そうした具体的なレビューこそ、これからのお客様が実際に読むものです。

できる範囲で、ひとりひとりに合わせましょう。「本日はご来店ありがとうございました、佐藤様」は、顔の見えない一斉送信よりいつだって効きます。しかも、佐藤様が誰で何を予約されたかを予約システムがすでに知っているのですから、手間は一切かかりません。

不満の声は、公開ページに届く前に聞く

すべてのご来店が完璧に運ぶわけではありませんし、それでいいのです。大事なのは、がっかりされた方がどこに行き着くかです。全員に同じ公開レビューのリンクを送るしか手がないなら、いちばん不満を抱えた一人に、これからのお客様全員に向けた拡声器を渡していることになります。もっとやさしくて賢いやり方があります。

まずは非公開の扉を用意しましょう。Google へご案内する前に、今日はいかがでしたかと尋ねるのです。満足された方には公開ページへそっと背中を押します。その言葉が、次の方があなたを見つける助けになります。何か問題があった方には、直接こちらに伝えられる静かな道を用意します。そうすれば手を打って、その方を取り戻し、ついでに評判も守れます。SMS やメールで「本日はいかがでしたか」と一言送るだけで、この仕組みは作れます。

個別に聞けた苦情は、直すチャンスです。同じ苦情が公開の場に書かれたら、それは他のすべての人への警告になります。

あなたがいなくても回る習慣にする

レビューで結果を出しているオーナーは、気合いで回してはいません。お願いすることを、覚えていようがいまいが起きる決まりごとに変えています。つまり、予約が終わるたびにレビュー依頼が自動で出るようにしておく、ということです。そうすればどのお客様にも毎回送られます。店が大混雑で、頭が回らない日でもです。

スタッフに声に出して言ってもらうのも効きます。スタイリストやトレーナー、セラピストからの「よかったら口コミをいただけるととても嬉しいです、あとでリンクをお送りしますね」という一言があると、そのあとに届くメッセージが、突然のものではなく想定内の温かいものに感じられます。人が種をまき、システムがリンクを届けるわけです。レビュー機能は Bookatu のどのプランにも入っていて、上位プランに閉じ込められた機能はないので、これをオンにするのに追加費用はかかりません。

• レビュー依頼の自動送信をオンにして、終了した予約すべてから1件送られるようにする。
• メッセージは短く、温かく、その人に向けたものにして、直接つながるリンクを添える。
• 満足された方は Google へ、不満のある方はまず個別の返信へ振り分ける。
• 席で、ベンチで、施術室で、人からの一言を添える。
• 届いたレビューにはすべて返信する。特に気まずいものほど。次に読む人が、あなたの対応を見ています。

これは一度きりの追い込みではありません。積み上がっていく静かな習慣です。毎回お願いし、早めにお願いし、手間をなくし、不満の声はネットの外で受け止める。数か月これを続ければ、レビュー件数は気に病むものではなくなり、新しいお客様が近所の店ではなくあなたを選ぶ、いちばん強い理由のひとつになります。しかもそのすべてが、あなたが本当に得意な仕事に取り組んでいる間に、裏側で静かに動き続けます。