Jak získat víc pětihvězdičkových recenzí pro váš salon nebo kliniku

Odvádíte dobrou práci. Střih sedí, z ošetření odcházejí rozzáření, klient si zlepší osobní rekord, terapie opravdu pomůže. Pak spokojeně odejdou a tiše zapomenou, že existujete i na internetu. Ta mezera mezi skvělou prací a hubeným počtem recenzí je to nejsnáz napravitelné ve vašem podnikání a s tím, jak dobří ve své práci jste, nemá skoro nic společného.

Získat víc pětihvězdičkových recenzí není o tom být okouzlující. Je to o tom zeptat se ve správnou chvíli a způsobem, který zabere dvě klepnutí místo dvaceti minut. Takhle si to zabudujete do běžného týdne, aby se recenze nabalovaly samy.

Recenze nevznikají náhodou, vznikají tím, že o ně požádáte

Tohle se majitelé učí tou pomalejší cestou: klienti, kteří vás mají nejradši, obvykle nejsou ti, kdo o vás píšou. Spokojení lidé mají napilno. Chtěli recenzi napsat, opravdu chtěli, pak bylo potřeba uvařit večeři a chvíle byla pryč. Klienti, kteří nejčastěji napíšou sami od sebe, jsou ti naštvaní, protože zlost je silnější pohnutka než tiché potěšení.

Když se tedy nikdy neptáte, vaše stránka se pomalu plní hlasitou menšinou a mlčí o spokojené většině. Náprava je nudná, ale funguje. Ptejte se pokaždé a udělejte to co nejjednodušší. Salony a kliniky, které mají stovky čerstvých pětihvězdičkových recenzí, obvykle nejsou lepší než vy. Jenom se líp ptají.

Vaši nejlepší klienti si chválu nenechávají pro sebe. Čekají, až jim to připomenete a podáte jim odkaz tak krátký, že ho zvládnou na zastávce.

Načasování rozhoduje: ptejte se, dokud je to ještě hřejivé

Žádost o recenzi, která přijde za tři týdny, skončí bez povšimnutí. Ta, která dorazí, když si v zrcátku v autě ještě prohlížejí nový účes nebo v sobě mají nadšení z povedené lekce, dostane odpověď. To okno je krátké. Když se zeptáte moc brzo, ještě ani neodešli. Když moc pozdě, pocit už vyprchal.

Pro většinu z nás je ideální pár hodin po návštěvě, nebo druhý den ráno. Dost dlouho na to, aby byli doma a v klidu, dost brzo na to, aby to měli čerstvé. Přesně takové malé, dobře načasované postrčení se ručně snadno zapomene a softwarem snadno vyřeší. V Bookatu může žádost o recenzi odejít automaticky, jakmile rezervaci označíte jako dokončenou, takže každý klient dostane stejné načasování a vy nemusíte koukat na hodinky.

• Kadeřnictví, kosmetika a barbershopy: pár hodin po návštěvě, dokud jsou z výsledku nadšení.
• Spa a masáže: ten večer nebo druhý den ráno, až se usadí do toho klidu.
• Osobní trenéři: hned po lekci, kde padl milník nebo osobní rekord, dokud je motivace nahoře.
• Kliniky: až ucítí úlevu, ne ve chvíli, kdy odcházejí rozbolavělí nebo nesví.

Ať je to na dvě klepnutí, ne úkol navíc

Každý krok navíc mezi klientem a recenzí vás stojí recenze. Když musí najít vaši stránku, vyhrabat přihlášení do Googlu a vymyslet, co napsat, většina to vzdá. Vaším úkolem je odklidit překážky, ne testovat, jak moc jim na tom záleží.

Pošlete krátkou, vlídnou zprávu s odkazem přímo na vaši stránku s recenzemi na Googlu. Žádná aplikace ke stažení, žádný formulář k hledání. Jedna věta poděkování, jeden odkaz, hotovo. Pomůže i trochu napovědět. Postrčení ve stylu „napište prosím, s čím jste přišli a jak to dopadlo“ dá nejistému pisateli slova, a právě takové konkrétní recenze budoucí klienti opravdu čtou.

Kde to jde, zosobněte to. „Děkujeme, že jste dnes přišla, Sáro“ pokaždé porazí neosobní hromadnou zprávu a nestojí vás to nic, když váš rezervační systém stejně ví, kdo Sára je a co si objednala.

Vyslechněte nespokojené dřív, než se dostanou na vaši veřejnou stránku

Ne každá návštěva vyjde na jedničku a to je v pořádku. Důležité je, kde zklamaný klient skončí. Pokud umíte jen poslat všem stejný odkaz na veřejnou recenzi, dáváte tomu jednomu nespokojenému megafon namířený na všechny budoucí klienty. Existuje laskavější a chytřejší cesta.

Nabídněte lidem nejdřív dveře do soukromí. Než někoho pošlete na Google, zeptejte se, jak návštěva proběhla. Ti, kterým se to líbilo, dostanou jemné postrčení na vaši veřejnou stránku, kde jejich slova pomůžou dalšímu člověku vás najít. Ti, kdo měli problém, dostanou tichou možnost říct vám to napřímo, abyste to mohli napravit, získat je zpátky a při té příležitosti ochránit svou pověst. Stačí rychlé „jak jsme si dnes vedli?“ v SMS nebo e-mailu.

Stížnost, kterou slyšíte v soukromí, je šance věci napravit. Stejná stížnost napsaná veřejně je varování pro všechny ostatní.

Udělejte z toho zvyk, který běží bez vás

Majitelé, kterým recenze vycházejí, nejedou na síle vůle. Udělají z požádání rutinu, která proběhne, ať si vzpomenou nebo ne. To znamená zapnout automatickou žádost o recenzi po každé rezervaci, aby odešla každému klientovi, pokaždé, i ve dnech, kdy je u vás nabito a vy nestíháte myslet.

Pomůže taky, když to váš tým řekne nahlas. Rychlé „jestli jste spokojení, moc bychom ocenili recenzi, pošleme vám odkaz“ od kadeřnice, trenéra nebo terapeutky udělá z následující zprávy něco očekávaného a milého místo blesku z čistého nebe. Člověk zaseje semínko, systém doručí odkaz. A protože recenze jsou v každém tarifu Bookatu a nic není zamčené za vyšším tarifem, zapnout si to vás nestojí nic navíc.

• Zapněte automatickou žádost o recenzi, aby ji spustila každá dokončená rezervace.
• Držte zprávu krátkou, vlídnou a osobní, s přímým odkazem.
• Spokojené klienty posílejte na Google a nespokojené nejdřív do soukromé odpovědi.
• Přidejte lidské postrčení u křesla, u činek nebo v ošetřovně.
• Odpovídejte na každou recenzi, hlavně na ty nepříjemné, protože další čtenář sleduje, jak to zvládáte.

Nic z toho není jednorázová akce. Je to tichá rutina, která se nabaluje sama. Ptejte se pokaždé, ptejte se brzy, udělejte to bez námahy a nespokojené držte mimo internet a vyslechnuté. Dělejte to pár měsíců a počet recenzí přestane být něco, co vás trápí, a stane se z něj jeden z nejsilnějších důvodů, proč si noví klienti vyberou vás místo podniku o ulici dál, a celé to poběží na pozadí, zatímco vy se budete věnovat práci, která vám opravdu jde.