Jak zdobyć więcej opinii na 5 gwiazdek dla swojego salonu lub kliniki

Robisz dobrą robotę. Strzyżenie wychodzi, po zabiegu na twarz klientka promienieje, klient bije swój rekord życiowy, terapia naprawdę pomaga. A potem wychodzą zadowoleni i po cichu zapominają, że istniejesz w internecie. Ta przepaść między świetną pracą a chudą liczbą opinii to najłatwiejsza do naprawienia rzecz w Twojej firmie i prawie nic nie ma wspólnego z tym, jak dobry jesteś w swoim fachu.

Zdobywanie opinii na 5 gwiazdek nie polega na byciu bardziej czarującym. Polega na tym, żeby poprosić, w odpowiednim momencie, w sposób, który zajmuje dwa kliknięcia zamiast dwudziestu minut. Oto jak wpleść to w swój tydzień, żeby opinie zbierały się same.

Opinie nie biorą się przypadkiem, biorą się z proszenia

Tego właściciele uczą się powoli: klienci, którzy Cię uwielbiają, zwykle nie są tymi, którzy o Tobie piszą. Zadowoleni ludzie są zajęci. Naprawdę mieli zamiar zostawić opinię, ale trzeba było zrobić obiad i moment minął. Ci, którzy najczęściej piszą coś bez proszenia, to osoby zdenerwowane, bo złość popycha do działania mocniej niż ciche zadowolenie.

Więc jeśli nigdy nie poprosisz, Twoja strona powoli zapełnia się głosami kilku niezadowolonych i milczy o zadowolonej większości. Rozwiązanie jest nudne, ale działa. Proś za każdym razem i zadbaj, żeby ta prośba nic nikogo nie kosztowała. Salony i kliniki, które siedzą na setkach świeżych pięciogwiazdkowych opinii, zwykle nie są lepsze od Ciebie. Po prostu lepiej proszą.

Twoi najlepsi klienci nie skąpią pochwał. Czekają, aż im przypomnisz i podasz link na tyle krótki, żeby dało się go użyć na przystanku.

Moment ma znaczenie: proś, póki wrażenie jeszcze grzeje

Prośba o opinię, która przychodzi trzy tygodnie później, zostaje zignorowana. Ta, która trafia, gdy klientka wciąż sprawdza fryzurę w lusterku w samochodzie albo klient wciąż jest naładowany po udanym treningu, dostaje odpowiedź. Okno jest krótkie. Poprosisz za wcześnie, a jeszcze nawet nie wyszli. Poprosisz za późno, a uczucie już minęło.

Dla większości z nas najlepszy moment to kilka godzin po wizycie albo następny ranek. Na tyle późno, żeby byli już w domu i spokojni, na tyle szybko, żeby wciąż było świeżo. To taki drobny, dobrze wyczuty impuls, o którym łatwo zapomnieć ręcznie, a łatwo trafić z nim za pomocą oprogramowania. W Bookatu możesz ustawić, żeby prośba o opinię wychodziła automatycznie po oznaczeniu wizyty jako zakończonej, więc każdy klient dostaje ją w tym samym momencie, a Ty nie patrzysz na zegar.

• Fryzjerstwo, uroda i barber shopy: kilka godzin po wizycie, póki wciąż kochają efekt.
• Spa i masaż: tego wieczoru albo następnego ranka, gdy już wrócą do swojego spokoju.
• Trenerzy personalni: zaraz po przełomowym treningu albo rekordzie życiowym, gdy motywacja jest wysoka.
• Kliniki: gdy poczują już efekt, a nie w chwili, gdy wychodzą obolali albo zestresowani.

Niech to będzie robota na dwa kliknięcia, a nie obowiązek

Każdy dodatkowy krok między klientem a opinią kosztuje Cię opinie. Jeśli muszą znaleźć Twoją stronę, odkopać swoje hasło do Google i wymyślić, co napisać, większość odpuści. Twoim zadaniem jest usunąć przeszkody, a nie sprawdzać, jak bardzo im zależy.

Wyślij krótką, ciepłą wiadomość z linkiem prosto do Twojej strony z opiniami w Google. Żadnej aplikacji do pobrania, żadnego formularza do szukania. Jedno zdanie podziękowania, jeden link, gotowe. Warto też trochę podpowiedzieć. Zachęta w stylu "napisz, po co przyszłaś i jak wyszło" daje niepewnej osobie gotowe słowa, a właśnie takie konkretne opinie czytają przyszli klienci.

Personalizuj, gdzie się da. "Dziękujemy za dzisiejszą wizytę, Sarah" bije bezosobową wysyłkę na głowę za każdym razem, a nic Cię nie kosztuje, skoro Twój system rezerwacji i tak wie, kim jest Sarah i co zarezerwowała.

Wysłuchaj niezadowolonych, zanim trafią na Twoją publiczną stronę

Nie każda wizyta idzie idealnie i to w porządku. Liczy się to, gdzie wyląduje rozczarowany klient. Jeśli jedyne, co robisz, to wysyłanie tego samego publicznego linku do wszystkich, wręczasz jedynej niezadowolonej osobie megafon wycelowany w każdego przyszłego klienta. Jest łagodniejszy i mądrzejszy sposób.

Daj ludziom najpierw prywatne drzwi. Zanim kogokolwiek wyślesz do Google, zapytaj, jak minęła wizyta. Ci, którzy byli zachwyceni, dostają delikatne popchnięcie w stronę Twojej publicznej strony, gdzie ich słowa pomogą kolejnej osobie Cię znaleźć. Ci, którzy mieli problem, dostają spokojny sposób, żeby powiedzieć Ci to wprost, a Ty możesz to naprawić, odzyskać ich i przy okazji ochronić swoją reputację. Wystarczy krótkie "jak nam dzisiaj poszło?" SMS-em albo mailem.

Skarga, którą usłyszysz prywatnie, to szansa, żeby coś naprawić. Ta sama skarga opublikowana to ostrzeżenie dla wszystkich innych.

Zbuduj nawyk, żeby działał bez Ciebie

Właściciele, którzy wygrywają w opiniach, nie polegają na silnej woli. Zamieniają prośbę w rutynę, która dzieje się niezależnie od tego, czy o niej pamiętają. To znaczy: włącz automatyczną prośbę o opinię po każdej wizycie, żeby wychodziła do każdego klienta, za każdym razem, nawet w dni, kiedy urywają się telefony i nie sposób zebrać myśli.

Pomaga też, gdy Twój zespół mówi to na głos. Krótkie "jeśli się podobało, będziemy bardzo wdzięczni za opinię, wyślemy Ci link" od stylistki, trenera czy terapeutki sprawia, że wiadomość, która przyjdzie potem, wydaje się oczekiwana i ciepła, a nie wzięta znikąd. Człowiek zasiewa ziarno, system dostarcza link. A skoro opinie są w każdym planie Bookatu i żadna funkcja nie jest schowana za wyższym pakietem, włączenie tego nic Cię dodatkowo nie kosztuje.

• Włącz automatyczną prośbę o opinię, żeby uruchamiała ją każda zakończona wizyta.
• Trzymaj wiadomość krótką, ciepłą i osobistą, z bezpośrednim linkiem.
• Zadowolonych klientów kieruj do Google, a niezadowolonych najpierw do prywatnej odpowiedzi.
• Dorzuć ludzkie przypomnienie przy fotelu, ławce czy w gabinecie.
• Odpowiadaj na każdą opinię, zwłaszcza na te niewygodne, bo kolejny czytelnik patrzy, jak sobie z nimi radzisz.

To nie jest jednorazowy zryw. To cicha rutyna, która sama się napędza. Proś za każdym razem, proś szybko, ułatwiaj do granic i trzymaj niezadowolonych poza siecią, ale wysłuchanych. Rób tak przez kilka miesięcy, a liczba Twoich opinii przestanie być powodem do zmartwień i stanie się jednym z najmocniejszych powodów, dla których nowi klienci wybiorą Ciebie zamiast lokalu kawałek dalej, a wszystko to będzie chodzić w tle, gdy Ty zajmujesz się pracą, w której naprawdę jesteś dobry.