Näin saat lisää viiden tähden arvosteluja kampaamollesi tai klinikallesi

Teet hyvää työtä. Leikkaus istuu, kasvohoidosta lähdetään hehkuen, asiakas rikkoo ennätyksensä, hoito oikeasti auttaa. Sitten asiakas kävelee tyytyväisenä ulos ja unohtaa hiljaa, että olet olemassa myös verkossa. Tuo kuilu hyvän työn ja ohuen arvostelumäärän välillä on yrityksesi helpoin korjattava asia, eikä sillä ole juuri mitään tekemistä ammattitaitosi kanssa.

Lisää viiden tähden arvosteluja ei saada olemalla vielä hurmaavampi. Ne saadaan kysymällä, oikealla hetkellä ja tavalla joka vie kaksi napautusta eikä kahtakymmentä minuuttia. Näin rakennat sen osaksi viikkoasi, niin arvostelut karttuvat itsestään.

Arvostelut eivät synny vahingossa, ne syntyvät kysymällä

Tämän yrittäjät oppivat kantapään kautta: ne asiakkaat jotka rakastavat sinua, eivät yleensä ole niitä jotka kirjoittavat sinusta. Tyytyväisillä ihmisillä on kiire. He kyllä aikoivat jättää arvostelun, ihan oikeasti, mutta sitten piti tehdä ruokaa ja hetki meni ohi. Todennäköisimmin ilman pyyntöä kirjoittavat ärsyyntyneet, koska suuttumus työntää vahvemmin kuin hiljainen tyytyväisyys.

Jos et siis koskaan kysy, sivullesi kertyy vähitellen äänekäs vähemmistö ja tyytyväinen enemmistö vaikenee. Korjaus on tylsä mutta toimiva. Kysy joka ikinen kerta ja tee kysymisestä vaivatonta. Ne kampaamot ja klinikat, joilla on satoja tuoreita viiden tähden arvosteluja, eivät yleensä ole sinua parempia. He ovat vain parempia kysymään.

Parhaat asiakkaasi eivät pihtaa kehuja. He odottavat muistutusta ja linkkiä, joka on niin lyhyt että sen ehtii käyttää bussipysäkillä.

Ajoitus ratkaisee: kysy kun hehku on vielä lämmin

Arvostelupyyntö, joka kolkuttaa kolmen viikon päästä, jää huomiotta. Sellainen, joka saapuu kun asiakas vielä tarkistaa hiuksiaan auton peilistä tai hehkuu hyvin menneestä treenistä, saa vastauksen. Aikaikkuna on lyhyt. Kysy liian aikaisin, eikä asiakas ole ehtinyt edes lähteä. Kysy liian myöhään, ja tunne on jo haihtunut.

Useimmille osuvin hetki on muutama tunti ajan jälkeen tai seuraava aamu. Riittävän kaukana, että asiakas on kotona ja rauhoittunut, riittävän lähellä, että asia on yhä tuoreena mielessä. Tämä on juuri sellainen pieni, hyvin ajoitettu tökkäys, joka käsin unohtuu helposti ja ohjelmistolla osuu kohdalleen. Bookatussa voit asettaa arvostelupyynnön lähtemään automaattisesti heti kun aika on merkitty tehdyksi, jolloin jokainen asiakas saa saman ajoituksen etkä sinä tuijota kelloa.

• Kampaamot, kauneushoitolat ja parturit: muutama tunti jälkeenpäin, kun lopputulos vielä ihastuttaa.
• Kylpylät ja hieronta: samana iltana tai seuraavana aamuna, kun rauha on ehtinyt asettua.
• Personal trainerit: heti merkkipaalutreenin tai ennätyksen jälkeen, kun motivaatio on korkealla.
• Klinikat: vasta kun asiakas on tuntenut hyödyn, ei sillä hetkellä kun hän kävelee ulos kipeänä tai jännittyneenä.

Tee siitä kahden napautuksen homma, ei työsuoritusta

Jokainen ylimääräinen askel asiakkaan ja arvostelun välillä maksaa sinulle arvosteluja. Jos asiakkaan pitää etsiä sivusi, kaivaa esiin Google-tunnuksensa ja miettiä mitä kirjoittaa, useimmat eivät jaksa. Sinun tehtäväsi on poistaa kitka, ei testata kuinka innokkaita he ovat.

Lähetä lyhyt ja lämmin viesti, jossa on suora linkki Google-arvostelusivullesi. Ei sovellusta ladattavaksi, ei lomaketta etsittäväksi. Rivi kiitosta, yksi linkki, valmis. Kannattaa myös vähän ohjata. Vinkki kuten "kerro mitä varten tulit ja miten se onnistui" antaa epävarmalle arvostelijalle sanat, ja juuri tuollaisia täsmällisiä arvosteluja tulevat asiakkaat oikeasti lukevat.

Personoi silloin kun voit. "Kiitos että kävit tänään, Sarah" voittaa kasvottoman massaviestin joka kerta, eikä se maksa sinulle mitään, kun varausjärjestelmäsi tietää jo kuka Sarah on ja minkä hän varasi.

Kuuntele tyytymättömät ennen kuin he päätyvät julkiselle sivullesi

Kaikki käynnit eivät mene täydellisesti, ja se on ihan ok. Ratkaisevaa on, minne pettynyt asiakas päätyy. Jos ainoa liikkeesi on ampua sama julkinen arvostelulinkki kaikille, annat sille yhdelle tyytymättömälle megafonin, joka osoittaa kohti jokaista tulevaa asiakasta. On olemassa ystävällisempi ja fiksumpi tapa.

Tarjoa ihmisille ensin yksityinen ovi. Ennen kuin ohjaat ketään Googleen, kysy miten käynti sujui. Ne joilla oli hyvä kokemus saavat lempeän tönäisyn julkiselle sivullesi, jossa heidän sanansa auttavat seuraavaa löytämään sinut. Ne joilla oli ongelma saavat hiljaisen tavan kertoa siitä sinulle suoraan, jolloin voit korjata asian, voittaa asiakkaan takaisin ja suojella samalla mainettasi. Nopea "miten meni tänään?" tekstiviestillä tai sähköpostilla riittää tähän.

Yksityisesti kuultu valitus on tilaisuus korjata asia. Sama valitus julkisesti on varoitus kaikille muille.

Rakenna tavasta sellainen, että se pyörii ilman sinua

Arvosteluissa menestyvät yrittäjät eivät luota tahdonvoimaan. He tekevät kysymisestä rutiinin, joka tapahtuu muistivat he sitä tai eivät. Käytännössä se tarkoittaa automaattista arvostelupyyntöä jokaisen käynnin jälkeen, niin että se lähtee jokaiselle asiakkaalle joka kerta, myös niinä päivinä kun paikka on täynnä eikä ajatus kulje.

Auttaa myös, jos saat tiimisi sanomaan sen ääneen. Nopea "jos olit tyytyväinen, olisimme tosi kiitollisia arvostelusta, lähetämme sinulle linkin tekstiviestillä" kampaajalta, valmentajalta tai hoitajalta saa perässä tulevan viestin tuntumaan odotetulta ja lämpimältä eikä puskista tulleelta. Ihminen kylvää siemenen, järjestelmä toimittaa linkin. Ja koska arvostelut kuuluvat jokaiseen Bookatu-tilauspakettiin eikä mitään ole lukittu kalliimman tason taakse, tämän käyttöönotto ei maksa sinulle ylimääräistä.

• Ota käyttöön automaattinen arvostelupyyntö, niin jokainen päättynyt aika laukaisee sellaisen.
• Pidä viesti lyhyenä, lämpimänä ja henkilökohtaisena, ja liitä mukaan suora linkki.
• Ohjaa tyytyväiset asiakkaat Googleen ja tyytymättömät ensin yksityiseen vastaukseen.
• Lisää ihmisen tökkäys tuolilla, penkillä tai hoitohuoneessa.
• Vastaa jokaiseen saamaasi arvosteluun, erityisesti kiusallisiin, koska seuraava lukija seuraa miten hoidat tilanteen.

Tämä ei ole kertarysäys. Se on hiljainen rutiini, joka kasvaa itsestään. Kysy joka kerta, kysy pian, tee siitä vaivatonta ja pidä tyytymättömät pois verkosta mutta kuultuina. Tee niin muutaman kuukauden ajan, niin arvostelumääräsi lakkaa olemasta huolenaihe ja alkaa olla yksi vahvimmista syistä, joiden takia uusi asiakas valitsee sinut naapurin liikkeen sijaan, ja kaikki tämä naksuttaa taustalla samalla kun sinä keskityt siihen työhön jossa oikeasti olet hyvä.