Slik får du flere femstjerners anmeldelser til salongen eller klinikken din

Du gjør god jobb. Klippen sitter, de går ut glødende etter ansiktsbehandlingen, kunden setter personlig rekord, behandlingen hjelper faktisk. Så går de ut fornøyde og glemmer stille at du finnes på nett. Det gapet mellom flott arbeid og et tynt antall anmeldelser er det mest fiksbare i hele bedriften din, og det har nesten ingenting med hvor god du er i jobben å gjøre.

Å få flere femstjerners anmeldelser handler ikke om å være mer sjarmerende. Det handler om å spørre, på riktig tidspunkt, på en måte som tar to trykk i stedet for tjue minutter. Her er hvordan du bygger det inn i uken din, så anmeldelsene stabler seg opp av seg selv.

Anmeldelser skjer ikke ved en tilfeldighet, de skjer fordi du spør

Her er delen folk lærer den langsomme veien: kundene som elsker deg er som regel ikke de som skriver om deg. Fornøyde folk har det travelt. De hadde tenkt å legge igjen en anmeldelse, det hadde de virkelig, og så måtte middagen lages og øyeblikket gikk. Kundene som mest sannsynlig skriver noe uten å bli spurt, er de irriterte, for det å være sur er en sterkere driv enn å være stille fornøyd.

Så hvis du aldri spør, fylles siden din sakte opp av de få høylytte og forblir stille om de mange fornøyde. Løsningen er kjedelig, men den virker. Spør hver eneste gang, og gjør det å spørre sømløst. Salongene og klinikkene som sitter på hundrevis av ferske femstjerners anmeldelser er som regel ikke bedre enn deg. De er bare bedre til å spørre.

De beste kundene dine holder ikke tilbake ros. De venter på å bli minnet på det, og på å få en lenke som er kort nok til å bruke på en busstopp.

Timing betyr noe: spør mens gløden fortsatt er varm

En forespørsel om anmeldelse som dukker opp tre uker senere blir ignorert. En som kommer mens de fortsatt sjekker håret i sidespeilet, eller fortsatt er høy på en økt som gikk bra, blir besvart. Vinduet er kort. Spør for tidlig, og de har ikke engang gått. Spør for sent, og følelsen er borte.

For de fleste av oss ligger det beste tidspunktet noen timer etter timen, eller neste morgen. Lenge nok til at de er hjemme og har landet, tidlig nok til at det fortsatt er ferskt. Dette er den typen lite, godt timet dult som er lett å glemme for hånd og lett å få riktig med programvare. I Bookatu kan du la forespørselen om anmeldelse gå ut automatisk når timen er merket som fullført, så hver kunde får samme timing og du slipper å følge med på klokka.

• Frisør, skjønnhet og barberere: noen timer etter, mens de fortsatt elsker resultatet.
• Spa og massasje: samme kveld eller neste morgen, når de har landet i roen igjen.
• Personlige trenere: rett etter en milepælsøkt eller en personlig rekord, mens motivasjonen er høy.
• Klinikker: når de har kjent effekten, ikke i det øyeblikket de går ut støle eller nervøse.

Gjør det til en totrykksjobb, ikke et ork

Hvert ekstra steg mellom kunden og anmeldelsen koster deg anmeldelser. Må de finne siden din, grave frem Google-innloggingen sin og finne ut hva de skal skrive, gidder de fleste ikke. Jobben din er å fjerne friksjonen, ikke å teste hvor ivrige de er.

Send en kort, varm melding med en lenke rett til Google-anmeldelsessiden din. Ingen app å laste ned, ingen skjema å lete etter. Én linje takk, én lenke, ferdig. Det hjelper å hinte litt også. Et dult som "fortell folk hva du kom for og hvordan det ble" gir en nervøs anmelder ordene, og det er de konkrete anmeldelsene fremtidige kunder faktisk leser.

Gjør det personlig der du kan. "Takk for at du kom innom i dag, Sarah" slår en ansiktsløs masseutsendelse hver gang, og det koster deg ingenting når bestillingssystemet allerede vet hvem Sarah er og hva hun bestilte.

Hør de misfornøyde før de når den offentlige siden din

Ikke alle besøk går perfekt, og det er greit. Det som betyr noe er hvor en skuffet kunde lander. Hvis det eneste du gjør er å fyre av den samme offentlige anmeldelseslenken til alle, gir du den ene som gikk misfornøyd ut en megafon rettet mot alle fremtidige kunder. Det finnes en vennligere og smartere måte.

Gi folk en privat dør først. Før du peker noen mot Google, spør hvordan besøket gikk. De som hadde det flott får et mildt dytt mot den offentlige siden din, der ordene deres hjelper den neste med å finne deg. De som hadde et problem får en stille måte å si det direkte til deg på, så du kan rette det opp, vinne dem tilbake og beskytte omdømmet ditt samtidig. Et raskt "hvordan gikk det i dag?" på SMS eller e-post er nok til å få dette på plass.

En klage du hører privat er en sjanse til å ordne opp. Den samme klagen lagt ut offentlig er en advarsel til alle andre.

Bygg vanen så den går uten deg

De som lykkes med anmeldelser går ikke på viljestyrke. De gjør spørsmålet om til en rutine som skjer enten de husker det eller ikke. Det betyr å slå på en automatisk forespørsel om anmeldelse etter hver time, så den går for hver kunde, hver gang, selv på dagene der det er kaos og du ikke klarer å tenke.

Det hjelper også å få teamet til å si det høyt. Et raskt "hvis du var fornøyd, hadde vi satt enormt pris på en anmeldelse, vi sender deg en lenke" fra frisøren, treneren eller terapeuten gjør at meldingen som kommer etterpå føles forventet og varm i stedet for helt ut av det blå. Personen sår frøet, systemet leverer lenken. Og siden anmeldelser er med i alle Bookatu-planer uten funksjoner låst bak et høyere nivå, koster det deg ikke noe ekstra å slå det på.

• Slå på en automatisk forespørsel om anmeldelse, så hver fullførte time utløser en.
• Hold meldingen kort, varm og personlig, med en direkte lenke.
• Send fornøyde kunder til Google og rut misfornøyde til et privat svar først.
• Legg til et menneskelig dult ved stolen, benken eller i behandlingsrommet.
• Svar på hver anmeldelse du får, særlig de pinlige, for den neste leseren følger med på hvordan du håndterer det.

Ingenting av dette er et engangsløft. Det er en stille rutine som bygger på seg selv. Spør hver gang, spør tidlig, gjør det sømløst, og hold de misfornøyde unna nett og hørt. Gjør det i noen måneder, så slutter antallet anmeldelser å være noe du bekymrer deg for og begynner å bli en av de sterkeste grunnene til at nye kunder velger deg fremfor stedet nede i gata, alt sammen tikkende i bakgrunnen mens du fortsetter med arbeidet du faktisk er god til.