Come ottenere più recensioni a 5 stelle per il tuo salone o la tua clinica

Fai un buon lavoro. Il taglio viene bene, escono dal trattamento viso con la pelle che brilla, il cliente batte il suo record personale, la terapia funziona davvero. Poi escono contenti e si dimenticano tranquillamente che esisti anche online. Quella distanza fra un ottimo lavoro e poche recensioni è la cosa più facile da sistemare nella tua attività, e non ha quasi niente a che vedere con quanto sei bravo nel tuo mestiere.

Ottenere più recensioni a 5 stelle non vuol dire essere più simpatico. Vuol dire chiedere, nel momento giusto, in un modo che richiede due tocchi invece di venti minuti. Ecco come inserirlo nella tua settimana, così le recensioni si accumulano da sole.

Le recensioni non arrivano per caso, arrivano perché le chiedi

Ecco la parte che i titolari imparano nel modo lento: i clienti che ti adorano di solito non sono quelli che scrivono di te. Le persone contente hanno da fare. Volevano lasciare una recensione, davvero, poi c'era la cena da preparare e il momento è passato. I clienti più propensi a scrivere qualcosa senza che nessuno glielo chieda sono quelli infastiditi, perché l'irritazione spinge più forte della soddisfazione silenziosa.

Quindi se non chiedi mai, la tua pagina si riempie piano piano delle poche voci rumorose e resta muta sui tanti clienti contenti. La soluzione è noiosa ma funziona. Chiedi ogni singola volta, e rendi la richiesta facilissima. I saloni e le cliniche con centinaia di recensioni a cinque stelle recenti di solito non sono più bravi di te. Sono solo più bravi a chiedere.

I tuoi clienti migliori non ti stanno negando i complimenti. Aspettano solo che qualcuno glielo ricordi, e un link abbastanza breve da usare alla fermata dell'autobus.

Il tempismo conta: chiedi finché l'entusiasmo è ancora caldo

Una richiesta di recensione che arriva tre settimane dopo viene ignorata. Una che arriva mentre si stanno ancora guardando i capelli nello specchietto dell'auto, o mentre sono ancora carichi per una seduta andata bene, ottiene risposta. La finestra è breve. Se chiedi troppo presto non sono nemmeno usciti. Se chiedi troppo tardi la sensazione è già svanita.

Per la maggior parte di noi il momento ideale è qualche ora dopo l'appuntamento, oppure la mattina seguente. Abbastanza tempo per essere a casa e tranquilli, abbastanza vicino perché il ricordo sia ancora fresco. È il tipo di piccola spinta ben calibrata che a mano si dimentica facilmente e che con un software viene facile azzeccare. In Bookatu puoi far partire la richiesta di recensione in automatico appena l'appuntamento viene segnato come concluso, così ogni cliente riceve lo stesso tempismo e tu non devi guardare l'orologio.

• Parrucchieri, estetiste e barbieri: qualche ora dopo, finché il risultato piace ancora tanto.
• Centri benessere e massaggi: quella sera o la mattina dopo, una volta tornati nella calma.
• Personal trainer: subito dopo una seduta importante o un record personale, finché la motivazione è alta.
• Cliniche: quando hanno sentito il beneficio, non nel momento in cui escono doloranti o preoccupati.

Rendila una cosa da due tocchi, non un compito da svolgere

Ogni passaggio in più fra il cliente e la recensione ti costa recensioni. Se devono cercare la tua pagina, recuperare le credenziali di Google e capire cosa scrivere, la maggior parte lascia perdere. Il tuo compito è togliere ostacoli, non mettere alla prova la loro buona volontà.

Manda un messaggio breve e cordiale con un link diretto alla tua pagina delle recensioni Google. Nessuna app da scaricare, nessun modulo da cercare. Una riga di ringraziamento, un link, fatto. Aiuta anche dare un piccolo indirizzo. Uno spunto tipo "raccontaci per cosa sei venuto e com'è andata" dà le parole a chi si sente in imbarazzo, e sono proprio quelle recensioni concrete che i futuri clienti leggono davvero.

Personalizzalo dove puoi. "Grazie per essere passata oggi, Sara" batte sempre un invio anonimo di massa, e non ti costa niente quando il tuo sistema di prenotazioni sa già chi è Sara e cosa ha prenotato.

Ascolta chi è scontento prima che arrivi sulla tua pagina pubblica

Non tutte le visite vanno alla perfezione, ed è normale. Quello che conta è dove finisce un cliente deluso. Se la tua unica mossa è sparare a tutti lo stesso link pubblico, stai mettendo un megafono in mano all'unica persona uscita scontenta, puntato su tutti i tuoi futuri clienti. C'è un modo più gentile e più intelligente.

Apri prima una porta privata. Prima di indirizzare qualcuno su Google, chiedi come è andata la visita. Chi si è trovato benissimo riceve una spinta gentile verso la tua pagina pubblica, dove le sue parole aiuteranno la prossima persona a trovarti. Chi ha avuto un problema ha un modo discreto per dirtelo direttamente, così puoi rimediare, riconquistarlo e nel frattempo proteggere la tua reputazione. Basta un rapido "come è andata oggi?" via messaggio o email.

Un reclamo che ascolti in privato è un'occasione per rimediare. Lo stesso reclamo pubblicato è un avvertimento per tutti gli altri.

Costruisci l'abitudine, così va avanti senza di te

I titolari che vincono sulle recensioni non contano sulla forza di volontà. Trasformano la richiesta in una routine che parte che se ne ricordino o no. Vuol dire attivare una richiesta di recensione automatica dopo ogni appuntamento, così parte per ogni cliente, ogni volta, anche nelle giornate in cui il locale è pieno e non riesci a pensare.

Aiuta anche far sì che il tuo team lo dica a voce. Un rapido "se ti è piaciuto, ci farebbe molto piacere una recensione, ti mandiamo il link via messaggio" dal parrucchiere, dal trainer o dalla terapista fa sembrare il messaggio che arriva dopo qualcosa di atteso e cordiale, invece che piovuto dal nulla. La persona pianta il seme, il sistema consegna il link. E siccome le recensioni sono incluse in tutti i piani Bookatu, senza nessuna funzione chiusa dietro un piano superiore, attivarla non ti costa niente in più.

• Attiva una richiesta di recensione automatica, così ogni appuntamento concluso ne fa partire una.
• Tieni il messaggio breve, cordiale e personale, con un link diretto.
• Manda i clienti contenti su Google e indirizza prima quelli scontenti verso una risposta privata.
• Aggiungi una parola di persona alla poltrona, alla panca o nella sala trattamenti.
• Rispondi a ogni recensione che ricevi, soprattutto a quelle scomode, perché il prossimo lettore sta guardando come te la cavi.

Niente di tutto questo è una spinta una tantum. È una routine silenziosa che si alimenta da sola. Chiedi ogni volta, chiedi presto, rendilo facilissimo, e fai in modo che chi è scontento venga ascoltato invece di finire online. Fallo per qualche mese e il numero di recensioni smette di essere un pensiero fisso e diventa uno dei motivi più forti per cui i nuovi clienti scelgono te invece del locale in fondo alla strada, il tutto mentre va avanti in sottofondo e tu ti dedichi al lavoro in cui sei davvero bravo.