Comment obtenir plus d'avis 5 étoiles pour votre salon ou votre clinique

Vous faites du bon travail. La coupe tombe bien, on repart d'un soin du visage le teint lumineux, la cliente bat son record personnel, le traitement soulage vraiment. Puis les gens repartent contents et oublient tranquillement que vous existez en ligne. Cet écart entre un excellent travail et un maigre nombre d'avis est ce qu'il y a de plus facile à corriger dans votre entreprise, et cela n'a presque rien à voir avec votre niveau dans le métier.

Obtenir plus d'avis 5 étoiles, ce n'est pas être plus charmant. C'est demander, au bon moment, d'une façon qui prend deux clics au lieu de vingt minutes. Voici comment intégrer cela à votre semaine pour que les avis s'accumulent tout seuls.

Les avis n'arrivent pas par hasard, ils arrivent parce qu'on les demande

Voici ce que les gérants apprennent lentement : les clients qui vous adorent ne sont en général pas ceux qui parlent de vous. Les gens contents sont occupés. Ils avaient l'intention de laisser un avis, vraiment, puis il a fallu préparer le dîner et le moment est passé. Les clients les plus susceptibles d'écrire spontanément sont les mécontents, parce que l'agacement pousse plus fort que la satisfaction tranquille.

Si vous ne demandez jamais rien, votre page se remplit donc peu à peu des quelques voix fortes et reste muette sur la majorité satisfaite. La solution est ennuyeuse, mais elle marche. Demandez à chaque fois, et rendez la demande sans effort. Les salons et les cliniques qui affichent des centaines d'avis cinq étoiles récents ne sont en général pas meilleurs que vous. Ils sont simplement meilleurs pour demander.

Vos meilleurs clients ne retiennent pas leurs compliments. Ils attendent qu'on les leur rappelle, et qu'on leur tende un lien assez court pour être utilisé à un arrêt de bus.

Le moment compte : demandez tant que l'effet est encore chaud

Une demande d'avis qui arrive trois semaines plus tard est ignorée. Celle qui arrive pendant qu'on regarde encore ses cheveux dans le rétroviseur, ou qu'on plane encore après une séance réussie, reçoit une réponse. La fenêtre est courte. Demandez trop tôt et la personne n'est même pas partie. Demandez trop tard et la sensation s'est envolée.

Pour la plupart d'entre nous, le bon moment se situe quelques heures après le rendez-vous, ou le lendemain matin. Assez tard pour être rentré et posé, assez tôt pour que ce soit encore frais. C'est typiquement le petit geste bien calé qu'on oublie de faire à la main et qu'un logiciel réussit sans peine. Dans Bookatu, vous pouvez faire partir la demande d'avis automatiquement dès que le rendez-vous est marqué comme terminé, si bien que chaque client la reçoit au même moment et que vous ne surveillez pas l'horloge.

• Coiffure, beauté et barbiers : quelques heures après, tant qu'on aime encore le résultat.
• Spa et massage : le soir même ou le lendemain matin, une fois le calme revenu.
• Coachs sportifs : juste après une séance marquante ou un record personnel, quand la motivation est haute.
• Cliniques : une fois le bénéfice ressenti, pas au moment où la personne sort courbaturée ou anxieuse.

Que ce soit deux clics, pas une corvée

Chaque étape supplémentaire entre le client et l'avis vous coûte des avis. S'il faut trouver votre page, retrouver ses identifiants Google et se creuser la tête pour savoir quoi écrire, la plupart des gens laissent tomber. Votre travail consiste à supprimer les frottements, pas à tester leur motivation.

Envoyez un message court et chaleureux avec un lien qui mène directement à votre page d'avis Google. Aucune application à installer, aucun formulaire à chercher. Une ligne de remerciement, un lien, terminé. Il est utile de guider un peu, aussi. Une phrase comme « dites pourquoi vous êtes venu et ce que cela a donné » fournit les mots à un client hésitant, et ce sont ces avis précis que les futurs clients lisent vraiment.

Personnalisez quand vous le pouvez. « Merci d'être passée aujourd'hui, Sarah » vaut toujours mieux qu'un envoi anonyme, et cela ne vous coûte rien quand votre système de réservation sait déjà qui est Sarah et ce qu'elle a réservé.

Écoutez les mécontents avant qu'ils n'atteignent votre page publique

Toutes les visites ne se passent pas parfaitement, et c'est normal. Ce qui compte, c'est où atterrit un client déçu. Si votre seul geste consiste à envoyer le même lien public à tout le monde, vous tendez un mégaphone à la seule personne repartie mécontente, un mégaphone pointé vers tous vos futurs clients. Il existe une manière plus douce et plus intelligente.

Ouvrez-leur d'abord une porte privée. Avant de renvoyer qui que ce soit vers Google, demandez comment s'est passée la visite. Ceux qui ont passé un bon moment reçoivent une invitation à s'exprimer sur votre page publique, où leurs mots aideront la personne suivante à vous trouver. Ceux qui ont eu un souci disposent d'un moyen discret de vous le dire directement, ce qui vous permet de rattraper le coup, de les reconquérir et de protéger votre réputation au passage. Un rapide « comment cela s'est-il passé aujourd'hui ? » par SMS ou par e-mail suffit à mettre cela en place.

Une réclamation entendue en privé est une occasion de réparer. La même réclamation publiée est un avertissement pour tous les autres.

Installez l'habitude pour qu'elle tourne sans vous

Les gérants qui réussissent avec les avis ne comptent pas sur leur volonté. Ils transforment la demande en routine qui a lieu qu'ils y pensent ou non. Autrement dit, ils activent une demande d'avis automatique après chaque rendez-vous, pour qu'elle parte pour chaque client, à chaque fois, même les jours où l'endroit est bondé et où vous n'arrivez plus à réfléchir.

Il est également utile que votre équipe le dise à voix haute. Un rapide « si cela vous a plu, un avis nous ferait très plaisir, on vous envoie le lien par SMS » de la part du coiffeur, du coach ou du praticien rend le message qui suit attendu et chaleureux plutôt que surgi de nulle part. La personne sème la graine, le système livre le lien. Et comme les avis sont dans toutes les formules Bookatu, sans aucune fonction réservée à une gamme supérieure, activer cela ne vous coûte rien de plus.

• Activez une demande d'avis automatique pour que chaque rendez-vous terminé en déclenche une.
• Gardez le message court, chaleureux et personnel, avec un lien direct.
• Envoyez les clients satisfaits vers Google et orientez d'abord les mécontents vers une réponse privée.
• Ajoutez un mot humain au fauteuil, sur le banc ou en cabine.
• Répondez à chaque avis reçu, surtout aux plus gênants, parce que le lecteur suivant regarde comment vous gérez cela.

Rien de tout cela n'est un coup d'éclat ponctuel. C'est une routine discrète qui se nourrit d'elle-même. Demandez à chaque fois, demandez vite, rendez cela sans effort, et gardez les mécontents hors ligne mais écoutés. Faites-le pendant quelques mois et votre nombre d'avis cessera d'être un souci pour devenir l'une des meilleures raisons pour lesquelles de nouveaux clients vous choisissent plutôt que l'établissement d'à côté, tout cela tournant en arrière-plan pendant que vous faites le travail dans lequel vous êtes vraiment bon.