Reconquérir vos clients perdus de vue grâce aux relances automatiques

La plupart des clients qui cessent de venir n'ont pas décidé de partir. La vie s'est accélérée, le rendez-vous est descendu dans la liste des priorités, et les semaines sont devenues des mois. Ils vous apprécient toujours. Ils ont simplement oublié de reprendre rendez-vous. La bonne nouvelle, c'est que les faire revenir coûte en général bien moins cher que d'en trouver de nouveaux.

Tout est une question de timing et de régularité. Un message chaleureux au bon moment fait le travail, mais seulement s'il part vraiment à chaque fois. C'est justement la partie qui coince quand on s'en occupe à la main, parce que personne n'a le temps d'éplucher son fichier clients chaque semaine. La bonne approche consiste donc à laisser tout cela tourner automatiquement.

Des rappels avant la visite, des relances après

Il y a deux missions à couvrir, et on les confond facilement. La première, c'est le rappel de rendez-vous, envoyé avant la réservation pour qu'elle reste en tête. La seconde, c'est la relance, envoyée à un client qui n'est pas venu depuis un moment. Bookatu gère les deux.

Les rappels de rendez-vous sont activés par défaut pour les nouvelles réservations. Les clients reçoivent une confirmation au moment de réserver et un rappel avant la visite, avec le nom de votre établissement et les détails de leur rendez-vous. Comme la plupart des absences sont de simples oublis, c'est la façon la moins coûteuse de remplir votre agenda, et cela tourne sans que vous ayez à lever le petit doigt.

Repérer les clients avant qu'ils ne s'éloignent pour de bon

Les relances concernent les personnes devenues silencieuses. Bookatu remarque qu'un habitué n'est pas venu depuis un moment et peut lui envoyer un message chaleureux pour le faire revenir. Vous pouvez aussi voir qui mérite une relance dans Marketing, Retention, pour que personne ne passe entre les mailles du filet.

La raison est simple. Un client absent depuis deux mois est encore chaud. Un client absent depuis un an a probablement trouvé ailleurs. Plus la relance arrive tôt, meilleur est le résultat, et un système automatique saisit le bon moment bien plus sûrement que la mémoire.

Gardez un message humain

Une relance n'a besoin ni d'une grosse remise ni d'un discours commercial. Souvent, le meilleur message est court et chaleureux. Dites au client que vous avez remarqué son absence, que vous seriez ravi de le revoir, et rendez la reprise de rendez-vous immédiate. Le lien de réservation fait le reste.

• Mettez la relation en avant, pas l'offre. Les gens réagissent au fait qu'on se souvienne d'eux.
• Faites de la réservation une seule pression. Chaque message doit porter votre lien de réservation, directement vers un créneau libre.
• N'en faites pas trop. Une relance bien pensée vaut mieux qu'une série de messages insistants.
• N'écrivez qu'aux clients qui ont accepté de recevoir vos messages, et proposez toujours un moyen simple de se désabonner.

Anniversaires, remerciements et petites attentions

La fidélisation ne concerne pas seulement les clients devenus silencieux. De petits messages bien placés donnent à vos meilleurs clients le sentiment d'être bien traités. Bookatu peut envoyer automatiquement des mots d'anniversaire et des remerciements, en plus des relances. Ces attentions ne coûtent presque rien et ce sont exactement les choses qu'un dirigeant occupé compte faire sans jamais y arriver.

Redresser une semaine creuse

Quand l'agenda est clairsemé, vos clients actuels sont le moyen le plus rapide de le remplir. Ils vous font déjà confiance, ils savent où vous trouver, et beaucoup ont simplement du retard. Une newsletter aux clients perdus de vue, ou une série de relances automatiques, peut transformer une période calme en semaine chargée sans dépenser un centime en publicité.

Activez une bonne fois les rappels et les relances automatiques, gardez un ton amical, et laissez le système garder le contact pour vous. Les clients qui s'étaient éloignés reviendront peu à peu, et les rendez-vous que vous perdiez par oubli resteront tranquillement à l'agenda.