Win weggezakte klanten terug met automatische herinneringen

De meeste klanten die stoppen met komen hebben niet besloten te vertrekken. Het leven werd druk, de afspraak zakte weg op het lijstje, en weken werden maanden. Ze vinden je nog steeds aardig. Ze zijn alleen vergeten terug te boeken. Het goede nieuws is dat ze terugwinnen meestal veel goedkoper is dan iemand nieuws vinden.

De truc is timing en consistentie. Een vriendelijk bericht op het juiste moment doet het werk, maar alleen als het ook echt elke keer de deur uit gaat. Dat met de hand doen is het deel dat altijd sneuvelt, want niemand heeft tijd om elke week een klantenlijst door te kammen. De slimme zet is dus het automatisch te laten lopen.

Herinneringen voor het bezoek, en duwtjes erna

Er zijn twee taken te dekken, en die worden makkelijk verward. De eerste is de afspraakherinnering, die vooraf wordt gestuurd zodat een boeking scherp op het netvlies blijft. De tweede is het terugwinbericht, dat naar een klant gaat die al een tijd niet is geweest. Bookatu doet allebei.

Afspraakherinneringen staan standaard aan voor nieuwe boekingen. Klanten krijgen een bevestiging als ze boeken en een herinnering voor het bezoek, met de naam van je bedrijf en de gegevens van hun afspraak. Omdat de meeste no-shows simpelweg vergeten afspraken zijn, is dit de goedkoopste manier om meer van je agenda te vullen, en het draait zonder dat jij een vinger uitsteekt.

Klanten opmerken voordat ze helemaal afdrijven

Terugwinberichten gaan over de mensen die stil zijn geworden. Bookatu merkt op wanneer een vaste klant een tijd niet is geweest en kan een vriendelijk bericht sturen om hem terug te halen. Je kunt ook zien wie aan een duwtje toe is onder Marketing, Retention, zodat er niemand ongemerkt tussenuit glipt.

De reden dat dit uitmaakt is simpel. Een klant die twee maanden weg is, is nog steeds warm. Een klant die een jaar weg is heeft waarschijnlijk ergens anders iets gevonden. Hoe eerder het duwtje, hoe beter het resultaat, en een automatisch systeem pakt het juiste moment veel betrouwbaarder dan je geheugen ooit zal doen.

Houd het bericht menselijk

Een terugwinbericht heeft geen forse korting of harde verkoop nodig. Vaak is het beste bericht kort en warm. Laat de klant weten dat je hebt gemerkt dat hij er even niet was, dat je hem graag weer ziet, en maak terugboeken moeiteloos. De boekingslink doet het zware werk.

• Begin bij de relatie, niet bij de aanbieding. Mensen reageren erop dat ze onthouden worden.
• Maak terugboeken één tik. Elk bericht hoort je boekingslink mee te dragen, rechtstreeks naar een vrij tijdslot.
• Overdrijf de frequentie niet. Eén doordacht duwtje wint van een stroom opdringerige berichten.
• Stuur alleen berichten naar klanten die daarmee hebben ingestemd, en zet er altijd een makkelijke afmeldmogelijkheid bij.

Verjaardagen, bedankjes en de stille attenties

Klanten behouden gaat niet alleen over mensen die stil zijn geworden. Kleine, goed getimede berichten zorgen dat je beste klanten zich verzorgd voelen. Bookatu kan naast terugwinberichten ook automatisch verjaardagsberichtjes en bedankjes sturen. Die attenties kosten bijna niets en zijn precies het soort dingen die een drukke ondernemer van plan is te doen maar waar het nooit van komt.

Draai een stille week om

Ziet de agenda er dun uit, dan zijn je bestaande klanten de snelste manier om hem te vullen. Ze vertrouwen je al, ze weten waar je zit, en veel van hen zijn simpelweg over tijd. Een nieuwsbrief naar weggezakte klanten, of een ronde automatische terugwinberichten, kan van een stille periode een drukke maken zonder dat je een cent aan reclame uitgeeft.

Zet de automatische herinneringen en terugwinberichten één keer aan, houd de toon vriendelijk, en laat het systeem contact voor je onderhouden. De klanten die zijn afgedreven beginnen terug te drijven, en de afspraken die je vroeger aan vergeetachtigheid verloor blijven stilletjes in de boeken staan.