Como cortar as faltas: sinais, lembretes e uma janela de cancelamento que as pessoas respeitam
As faltas não são azar, são uma falha no sistema. Eis a montagem em três partes que transforma uma reserva esperançosa numa reserva que aparece mesmo, sem tratar os seus bons clientes como suspeitos.
Uma falta parece pessoal, mas quase nunca é. Alguém marca numa terça para um sábado, a vida acontece pelo meio, e ao fim de semana a marcação já lhe saiu discretamente da cabeça. Não estão a ser malcriados. Simplesmente nunca receberam um toque, nunca tiveram dinheiro em jogo e nunca tiveram uma forma fácil de cancelar que não passasse por um telefonema desconfortável. Corrija estas três coisas e as cadeiras vazias desaparecem quase todas.
O lembrete apanha os esquecidos
A maioria das faltas não são pessoas a evitá-lo. São pessoas que se esqueceram. Um email curto na véspera à noite, com a hora, o sítio e uma forma de um toque para remarcar caso não possam vir, apanha a grande maioria delas antes de se transformarem num horário vazio. Não lhe custa nada enviar e faz o trabalho de um rececionista que nunca se esquece e nunca dorme. Ligue isto primeiro, antes de qualquer coisa mais rígida, porque resolve sozinho a maior parte do problema.
O sinal apanha os restantes
Um lembrete não o ajuda com a pessoa que marca em três sítios para o mesmo sábado para manter as opções em aberto. Para isso é preciso um pouco de dinheiro em jogo. Um sinal, mesmo pequeno, muda as contas: uma reserva para a qual alguém já pagou é uma reserva que essa pessoa mantém, porque desistir agora custa-lhe alguma coisa real. Não precisa de cobrar o preço todo à cabeça. Um sinal modesto que é descontado na conta final chega para transformar uma reserva ao acaso num compromisso a sério, e o dinheiro vai diretamente para si.
Não está a tentar castigar ninguém. Está a tentar dar à reserva pouco firme um motivo para se tornar real.
A janela de cancelamento mantém tudo justo
A última peça é a que as pessoas saltam, e é a que faz com que a coisa toda continue a parecer justa. Defina uma janela clara: cancele com mais de um dia de antecedência e o sinal volta, cancele dentro da janela ou falte e não volta. Diga isso com todas as letras no momento da marcação para que ninguém seja apanhado de surpresa. Assim, uma mudança de planos genuína tem uma saída honesta e sem dramas, e você recebe o horário de volta com aviso suficiente para o oferecer a alguém da lista de espera. O cliente que cancela cedo está a fazer-lhe um favor, e a política recompensa-o discretamente por isso.
Defina uma vez e depois deixe estar
A melhor versão disto anda sem você pensar nela. O lembrete envia-se sozinho na véspera à noite. O sinal é cobrado no momento da reserva. A janela de cancelamento faz-se cumprir sozinha. Não anda atrás de ninguém, não manda mensagens a fazer as pessoas sentirem-se culpadas, não decide caso a caso quem lhe deve o quê. Define as regras uma vez, em linguagem simples, e depois segue com o trabalho a sério enquanto as cadeiras vazias se vão tornando discretamente cadeiras cheias.
