Så minskar du uteblivna kunder: handpenningar, påminnelser och ett avbokningsfönster folk respekterar
Uteblivna kunder är inte otur, det är ett glapp i systemet. Här är upplägget i tre delar som gör en förhoppningsfull bokning till en som faktiskt dyker upp, utan att behandla dina bra kunder som misstänkta.
En utebliven kund känns personlig, men det är den nästan aldrig. Någon bokar på en tisdag för en lördag, livet händer däremellan, och till helgen har tiden i tysthet trillat ur huvudet på dem. De är inte oförskämda. De fick bara aldrig en knuff, hade aldrig några pengar på spel och hade aldrig ett enkelt sätt att avboka som inte innebar ett obekvämt telefonsamtal. Fixa de tre sakerna så försvinner de tomma stolarna för det mesta.
Påminnelsen fångar de glömska
De flesta uteblivna kunder är inte människor som undviker dig. Det är människor som glömde. Ett kort mejl kvällen innan, med tid och plats och ett sätt att boka om med ett tryck om de inte kan komma, fångar den stora majoriteten av dem innan de blir en tom tid. Det kostar dig ingenting att skicka och det gör jobbet som en receptionist som aldrig glömmer och aldrig sover. Slå på det här först, före något strängare, för det löser det mesta av problemet på egen hand.
Handpenningen fångar resten
En påminnelse hjälper dig inte med personen som bokar på tre ställen samma lördag för att hålla alternativen öppna. Där behöver du lite pengar på spel. En handpenning, även en liten, ändrar matematiken: en bokning någon har betalat för är en bokning de behåller, för nu kostar det dem något verkligt att strunta i den. Du behöver inte ta hela priset i förväg. En blygsam handpenning som dras av på slutnotan räcker för att göra en lös reservation till ett verkligt åtagande, och pengarna går direkt till dig.
Du försöker inte straffa någon. Du försöker ge den vackliga bokningen en anledning att bli en riktig.
Avbokningsfönstret håller det schysst
Sista biten är den folk hoppar över, och det är den som får hela upplägget att kännas rättvist. Sätt ett tydligt fönster: avbokar de mer än ett dygn i förväg får de tillbaka handpenningen, avbokar de inom fönstret eller uteblir gör de det inte. Säg det rakt ut vid bokningen så att ingen blir överraskad. Nu har ändrade planer en ärlig väg ut utan dramatik, och du får tillbaka tiden med tillräcklig framförhållning för att erbjuda den till någon på väntelistan. Kunden som avbokar tidigt gör dig en tjänst, och policyn belönar dem i tysthet för det.
Ställ in det en gång, låt det sedan vara
Den bästa versionen av det här rullar utan att du tänker på det. Påminnelsen skickar sig själv kvällen innan. Handpenningen tas i bokningsögonblicket. Avbokningsfönstret upprätthåller sig självt. Du jagar ingen, skickar inga skuldbeläggande sms och avgör inte från fall till fall vem som är skyldig dig vad. Du sätter reglerna en gång, på vanlig svenska, och sedan ägnar du dig åt det riktiga jobbet medan de tomma stolarna i tysthet blir fyllda.
