Slik kutter du avbud: depositum, påminnelser og en avbestillingsfrist folk respekterer
Folk som ikke møter opp er ikke uflaks, det er et hull i systemet. Her er oppsettet i tre deler som gjør en håpefull booking om til en som faktisk møter opp, uten å behandle de gode kundene dine som mistenkte.
Et manglende oppmøte føles personlig, men det er det nesten aldri. Noen booker på en tirsdag for en lørdag, livet skjer i mellomtiden, og innen helga har timen stille falt ut av hodet på dem. De er ikke frekke. De fikk bare aldri et dytt, hadde aldri penger på spill, og hadde aldri en enkel måte å avbestille på som slapp en kleien telefonsamtale. Fiks de tre tingene, så forsvinner de tomme stolene stort sett.
Påminnelsen fanger opp dem som glemmer
De fleste som ikke møter opp, unngår ikke deg. De er folk som glemte. En kort e-post kvelden før, med tidspunkt og sted og en måte å booke om på med ett trykk hvis de ikke rekker det, fanger opp det store flertallet av dem før de blir en tom time. Det koster deg ingenting å sende, og det gjør jobben til en resepsjonist som aldri glemmer og aldri sover. Slå på dette først, før noe strengere, for det løser mesteparten av problemet helt på egen hånd.
Depositumet fanger opp resten
En påminnelse hjelper deg ikke med han som booker tre steder samme lørdag for å holde alle muligheter åpne. Til det trenger du litt penger på spill. Et depositum, selv et lite, endrer regnestykket: en booking noen har betalt inn på, er en booking de holder, for nå koster det dem noe ekte å gå fra den. Du trenger ikke kreve full pris på forhånd. Et beskjedent depositum som trekkes fra sluttregningen, er nok til å gjøre en uforpliktende reservasjon om til en ekte forpliktelse, og pengene går rett til deg.
Du prøver ikke å straffe noen. Du prøver å gi den vaklende bookingen en grunn til å bli en ekte en.
Avbestillingsfristen holder det rettferdig
Den siste biten er den folk hopper over, og det er den som gjør at hele greia føles rettferdig. Sett en tydelig frist: avbestiller du mer enn en dag i forveien, får du depositumet tilbake, avbestiller du innenfor fristen eller ikke møter opp, gjør du det ikke. Si det rett ut i det de booker, så ingen blir overrasket. Nå har en ekte endring i planene en ærlig vei ut uten dramatikk, og du får tiden tilbake med nok varsel til å tilby den til noen på ventelista. Kunden som avbestiller tidlig, gjør deg en tjeneste, og reglene belønner dem stille og rolig for det.
Sett det opp én gang, og la det være
Den beste versjonen av dette går uten at du tenker på det. Påminnelsen sender seg selv kvelden før. Depositumet trekkes i det øyeblikket de booker. Avbestillingsfristen håndhever seg selv. Du jager ingen, sender ingen dårlig-samvittighetsmeldinger, og avgjør ikke sak for sak hvem som skylder deg hva. Du setter reglene én gang, i klart språk, og så får du gjort selve jobben mens de tomme stolene stille blir fulle.
