Zo snijd je in no-shows: aanbetalingen, herinneringen en een annuleringstermijn die mensen respecteren
No-shows zijn geen pech, het is een gat in je systeem. Dit is de opzet in drie delen die van een hoopvolle boeking een boeking maakt die ook echt komt opdagen, zonder je goede klanten als verdachten te behandelen.
Een no-show voelt persoonlijk, maar dat is het bijna nooit. Iemand boekt op dinsdag voor zaterdag, het leven komt ertussen, en tegen het weekend is de afspraak stilletjes uit zijn hoofd gevallen. Ze zijn niet onbeleefd. Ze kregen alleen nooit een duwtje, hadden nooit geld op het spel staan, en hadden nooit een makkelijke manier om af te zeggen zonder ongemakkelijk telefoontje. Los die drie dingen op en de lege stoelen verdwijnen grotendeels.
De herinnering vangt de vergeters op
De meeste no-shows zijn geen mensen die jou ontlopen. Het zijn mensen die het vergeten zijn. Een korte e-mail de avond ervoor, met de tijd en de plek en één tik om te verzetten als het niet lukt, vangt het overgrote deel van hen op voordat ze een leeg tijdslot worden. Het versturen kost je niets en het doet het werk van een receptioniste die nooit iets vergeet en nooit slaapt. Zet dit als eerste aan, nog voor je iets strengers doet, want het lost het grootste deel van het probleem al vanzelf op.
De aanbetaling vangt de rest op
Een herinnering helpt je niet bij iemand die drie plekken boekt voor dezelfde zaterdag om zijn opties open te houden. Daarvoor heb je een beetje geld op het spel nodig. Een aanbetaling, zelfs een kleine, verandert de rekensom: een boeking waar iemand voor betaald heeft, is een boeking die hij houdt, want er nu vanaf stappen kost hem echt iets. Je hoeft niet de volle prijs vooraf te rekenen. Een bescheiden aanbetaling die van de eindrekening af gaat is genoeg om van een vrijblijvende reservering een echte toezegging te maken, en het geld gaat rechtstreeks naar jou.
Je probeert niemand te straffen. Je probeert de wankele boeking een reden te geven om een echte te worden.
De annuleringstermijn houdt het eerlijk
Het laatste stuk is het stuk dat mensen overslaan, en het is precies het stuk dat het geheel eerlijk laat voelen. Stel een duidelijke termijn in: zeg je meer dan een dag van tevoren af, dan krijg je je aanbetaling terug, zeg je binnen de termijn af of kom je niet opdagen, dan niet. Zeg het gewoon rechtuit bij het boeken, zodat niemand verrast is. Nu heeft een oprechte verandering van plan een eerlijke uitweg zonder gedoe, en krijg jij het tijdslot op tijd terug om het aan iemand van de wachtlijst aan te bieden. De klant die vroeg afzegt doet jou een plezier, en het beleid beloont hem daar stilletjes voor.
Eén keer instellen, en er dan van afblijven
De beste versie hiervan draait zonder dat je eraan denkt. De herinnering verstuurt zichzelf de avond ervoor. De aanbetaling wordt geïncasseerd op het moment van boeken. De annuleringstermijn handhaaft zichzelf. Je zit niemand achterna, stuurt geen berichtjes die een schuldgevoel moeten geven, beslist niet per geval wie jou wat verschuldigd is. Je stelt de regels één keer in, in gewone taal, en dan ga je verder met het echte werk terwijl de lege stoelen stilletjes vol raken.
