Como uma barbearia encheu as cadeiras e acabou com as faltas

Quatro cadeiras vazias num bom sábado

O Theo Marsh gere a Copperline, uma barbearia de duas cadeiras numa rua sossegada em New Plymouth. Nos primeiros dois anos marcava como muitos barbeiros marcam. As pessoas escreviam-lhe nas mensagens do Instagram e ele rabiscava os nomes numa agenda de papel ao pé do espelho. Na maioria das semanas aquilo aguentava-se bem.

Depois houve um sábado em março. Tinha a folha cheia, marcações seguidas desde as nove, e entrou bem-disposto. A meio da tarde, quatro desses nomes simplesmente não tinham aparecido. A um deles tinha mandado mensagem e não recebeu nada. O que mais doeu foi o das dez. Um cliente sem marcação passou pela montra às dez menos um quarto. Viu o Theo ali parado e perguntou se tinha tempo. O Theo disse que não, desculpe, tenho alguém às dez. Esse alguém nunca chegou. Ou seja, recusou dinheiro a sério para guardar uma cadeira para um fantasma.

Nessa noite fez as contas nas costas de um recibo. Quatro cortes falhados no melhor dia da semana, todas as semanas, dão umas pequenas férias que ele não estava a gozar.

Deixar as pessoas marcarem sozinhas

A primeira mudança foi a fácil. O Theo pôs as marcações online, para que qualquer pessoa visse os horários livres dele e ficasse com um sem ter de falar com ele. Uma página com os serviços e os preços, mais os horários livres do dia.

O que o surpreendeu não foram as marcações feitas durante o dia. Foram as das onze da noite. Pessoas a percorrer o telemóvel na cama que se lembravam de que estavam com o cabelo grande e marcavam ali mesmo um horário para quinta. Eram clientes que nunca se dariam ao trabalho de mandar mensagem e esperar por resposta. A agenda dele começou a encher-se em horas em que ele estava a dormir, e o pinga-pinga constante de mensagens a perguntar "tens jeito no sábado?" praticamente secou.

O sinal que fez o trabalho em silêncio

As marcações online encheram as cadeiras. Não impediram as pessoas de desaparecer. Para isso, o Theo ativou um pequeno sinal. Dez dólares, cobrados no momento da marcação, que são descontados do preço do corte quando o cliente se senta. Ninguém paga um cêntimo a mais. Apenas pagam uma parte mais cedo.

O efeito foi quase cómico de tão rápido. Uma marcação em que alguém pôs dez dólares é uma marcação de que essa pessoa se lembra. Se a vida se meter pelo meio, avisam com antecedência e mudam a hora, porque agora há alguma coisa em jogo. As faltas não foram diminuindo educadamente ao longo de uns meses. Simplesmente pararam.

Pensei que pedir um sinal ia afastar as pessoas. Fez o contrário. Quem marca agora aparece mesmo, e deixei de guardar cadeiras para ninguém.

É assim que o Theo descreve a diferença que o sinal fez à semana dele:

• Deixou de recusar clientes sem marcação para proteger horários que nunca foram realmente firmes.
• A folha de sábado passou a ser um sábado em que podia confiar, e não um sábado em que tinha de ter esperança.
• Quando alguém não podia mesmo vir, avisava cedo, para ele poder oferecer essa hora a outra pessoa.
• As mensagens desconfortáveis a insistir, aquelas do género "então, ainda vens?", desapareceram discretamente do dia dele.

Sextas à noite no Coastal Market

Assim que as marcações do dia a dia ficaram resolvidas, o Theo experimentou uma coisa que há muito queria fazer. Nas sextas de verão monta uma cadeira no mercado noturno junto à costa e faz uma sessão de cortes com hora marcada ao ar livre. Tem data e hora de início, um limite de doze lugares, uma morada com indicações para as pessoas encontrarem o cantinho dele no meio das roulottes de comida e um preço por pessoa que pagam quando reservam.

Como é ao ar livre, o cartão de reserva mostra a previsão do tempo em direto para aquela noite, para que um pai que marque um corte novo para o filho veja se a sexta-feira promete estar limpa. E se entrar vento do mar e o Theo tiver de cancelar, cancela a sessão e toda a gente que reservou recebe crédito e email automaticamente. Não passa a tarde de sexta a percorrer uma lista de reembolsos à mão. O sistema faz isso, e os clientes sabem antes de terem saído de casa.

Essas noites de mercado tornaram-se uma coisa por si só. Metade das pessoas que lá vão nunca tinha posto o pé na Copperline. Umas quantas marcam agora também os cortes habituais com ele.

Os habituais que trazem os habituais

A última peça foi quase uma ideia de última hora e tornou-se uma das melhores fontes de clientes novos. Cada habitual tem um link de indicação que o Theo lhe pode enviar. Passam-no a um amigo. O amigo marca o primeiro corte através dele, e o Theo agradece com um desconto na visita seguinte de ambos. Custa-lhe pouco e traz-lhe pessoas que já confiam em quem as enviou. Uma barbearia vive de passa-palavra de qualquer maneira. Isto só dá ao passa-palavra alguma coisa onde carregar.

Comece com uma cadeira

O Theo não mudou tudo de uma vez. Primeiro pôs as marcações online e viveu com isso durante duas semanas. Depois ativou o sinal quando percebeu quanto tempo ainda estava a perder com faltas. As noites de mercado e os links de indicação vieram mais tarde, quando o básico já estava a andar.

Se o seu sábado se parece com o antigo sábado dele, escolha esta semana a única coisa que mais o irrita. Para muitos barbeiros é a cadeira vazia que alguém reservou e onde nunca se sentou. Ative um pequeno sinal para isso e observe um fim de semana. Veja se os fantasmas deixam de aparecer. Pode sempre acrescentar o resto quando estiver pronto.