Come un barbiere ha riempito le poltrone e ha smesso di rincorrere chi non si presenta

Quattro poltrone vuote in un buon sabato

Theo Marsh gestisce Copperline, un barbiere con due poltrone in una strada tranquilla di New Plymouth. Per i primi due anni ha preso gli appuntamenti come fanno tanti barbieri. La gente gli scriveva nei messaggi su Instagram e lui segnava i nomi su un'agenda di carta accanto allo specchio. Quasi tutte le settimane reggeva abbastanza bene.

Poi è arrivato un sabato di marzo. Aveva la giornata piena, uno dietro l'altro dalle nove, ed è entrato in negozio contento. Nel primo pomeriggio quattro di quei nomi semplicemente non si erano presentati. Uno l'aveva anche inseguito con un messaggio, senza ricevere niente in risposta. Quello che gli è rimasto sullo stomaco è stato quello delle dieci. Un cliente di passaggio era passato davanti alla vetrina alle dieci meno un quarto. Aveva visto Theo lì in piedi e gli aveva chiesto se aveva tempo. Theo ha risposto di no, mi dispiace, ho una persona alle dieci. Quella persona non è mai arrivata. Quindi aveva mandato via soldi veri per tenere libera una poltrona per un fantasma.

Quella sera ha fatto due conti sul retro di uno scontrino. Quattro tagli persi nel giorno migliore della settimana, tutte le settimane, fanno una piccola vacanza che non si stava concedendo.

Lasciare che siano i clienti a prenotare

Il primo cambiamento è stato quello facile. Theo ha messo online i suoi appuntamenti, così chiunque poteva vedere gli orari liberi e prenderne uno senza passare da lui. Una pagina con i servizi e i prezzi, più gli spazi liberi della giornata.

A sorprenderlo non sono state le prenotazioni di giorno. Sono state quelle delle undici di sera. Gente che scorreva il telefono a letto, si ricordava di avere i capelli lunghi e prenotava un posto per il giovedì lì per lì. Erano clienti che non si sarebbero mai messi a scrivere un messaggio per poi aspettare una risposta. La sua agenda ha cominciato a riempirsi nelle ore in cui dormiva, e il gocciolio costante di DM del tipo "sei libero sabato?" si è quasi del tutto esaurito.

L'acconto che ha fatto il lavoro in silenzio

Le prenotazioni online hanno riempito le poltrone. Non hanno impedito alla gente di sparire. Per quello Theo ha attivato un piccolo acconto. Dieci dollari, presi al momento della prenotazione, che vengono scalati dal prezzo del taglio quando il cliente si siede. Nessuno paga un centesimo in più. Semplicemente ne paga una parte prima.

L'effetto è stato quasi comico per la rapidità. Una prenotazione su cui hai messo dieci dollari è una prenotazione che ti ricordi. Se poi la vita ci si mette di mezzo, la gente avvisa per tempo e sposta, perché adesso c'è qualcosa in gioco. Le assenze non sono calate piano piano nel giro di qualche mese. Si sono praticamente fermate.

Pensavo che chiedere un acconto avrebbe spaventato i clienti. Ha fatto l'effetto contrario. Adesso chi prenota si presenta davvero, e ho smesso di tenere poltrone libere per nessuno.

Ecco come Theo racconta la differenza che l'acconto ha fatto sulla sua settimana:

• Ha smesso di mandare via i clienti di passaggio per proteggere orari che poi non erano mai davvero sicuri.
• Il sabato è diventato un giorno di cui fidarsi, non un giorno da sperare.
• Quando qualcuno davvero non ce la faceva, glielo diceva per tempo, così poteva offrire quell'orario a qualcun altro.
• I messaggi imbarazzanti da rincorrere, quelli del tipo "ehi, vieni ancora?", sono spariti in silenzio dalle sue giornate.

I venerdì sera al Coastal Market

Sistemate le prenotazioni di tutti i giorni, Theo ha provato una cosa che voleva fare da un pezzo. I venerdì d'estate piazza una poltrona al mercato serale sul lungomare e fa una sessione di tagli a orario fisso all'aria aperta. Ha una data e un'ora di inizio, un limite di dodici posti, un indirizzo con le indicazioni stradali così la gente trova il suo angolino tra i food truck, e un prezzo a persona che si paga al momento della prenotazione.

Siccome è all'aperto, la scheda di prenotazione mostra le previsioni meteo aggiornate per quella sera, così un papà che prenota un taglio nuovo per il figlio vede se il venerdì si prospetta sereno. E se il vento arriva dal mare e Theo deve annullare, cancella la sessione e tutti quelli che avevano prenotato ricevono il credito e una email in automatico. Non passa il venerdì pomeriggio a sbrigare a mano una lista di rimborsi. Lo fa il sistema, e i clienti lo sanno prima ancora di uscire di casa.

Quelle serate al mercato sono diventate una cosa a sé. Metà delle persone che ci vanno non aveva mai messo piede da Copperline. Parecchi adesso prenotano da lui anche i tagli abituali.

I clienti abituali che portano altri clienti abituali

L'ultimo pezzo è nato quasi per caso, ed è diventato una delle sue fonti migliori di clienti nuovi. Ogni cliente abituale ha un link di invito che Theo può mandargli. Lui lo passa a un amico. L'amico prenota il primo taglio da lì, e Theo ringrazia con uno sconto sulla visita successiva di tutti e due. Gli costa poco e gli porta persone che si fidano già di chi le ha mandate. Un barbiere vive di passaparola comunque. Questo dà semplicemente al passaparola qualcosa da cliccare.

Comincia da una poltrona

Theo non ha cambiato tutto in una volta. Prima ha messo online gli appuntamenti e ci ha convissuto per due settimane. Poi ha attivato l'acconto, quando ha visto quanto tempo stava ancora perdendo per chi non si presentava. Le serate al mercato e i link di invito sono arrivati dopo, una volta che le basi giravano bene.

Se il tuo sabato somiglia anche solo un po' al suo di una volta, scegli l'unica cosa che ti dà più fastidio questa settimana. Per tanti barbieri è la poltrona vuota che qualcuno aveva prenotato e su cui non si è mai seduto. Attiva un piccolo acconto per quello e guarda un solo fine settimana. Vedi se i fantasmi smettono di arrivare. Il resto lo puoi sempre aggiungere quando ti senti pronto.