Hoe een barbershop zijn stoelen vulde en de no-shows stopte

Vier lege stoelen op een goede zaterdag

Theo Marsh runt Copperline, een barbershop met twee stoelen in een rustige straat in New Plymouth. De eerste paar jaar boekte hij zoals veel barbiers dat doen. Mensen gleden zijn Instagram-berichten in, en hij krabbelde de namen in een papieren agenda bij de spiegel. De meeste weken hield dat goed genoeg stand.

Toen kwam er een zaterdag in maart. Hij had een volle lijst, van negen uur af aan een stuk door, en hij liep goedgemutst binnen. Aan het begin van de middag waren vier van die namen simpelweg niet komen opdagen. Een daarvan had hij achterna geappt en niets teruggekregen. Wat het meest stak, was die van tien uur. Om kwart voor was er een inloopklant langs het raam gelopen. Hij zag Theo staan en vroeg of hij tijd had. Theo zei nee, sorry, ik heb iemand om tien uur. Die iemand kwam nooit. Hij had dus echt geld weggestuurd om een stoel vrij te houden voor een spook.

Hij rekende het die avond uit op de achterkant van een bonnetje. Vier gemiste knipbeurten op zijn beste dag van de week, elke week, telt op tot een kleine vakantie die hij niet nam.

Mensen zichzelf laten boeken

De eerste verandering was de makkelijke. Theo zette zijn afspraken online, zodat iedereen zijn vrije tijden kon zien en er een kon pakken zonder helemaal via hem te gaan. Een pagina met zijn diensten en prijzen, plus de vrije tijdsloten in zijn dag.

Wat hem verraste, waren niet de boekingen overdag. Het waren die van elf uur 's avonds. Mensen die in bed lagen te scrollen, zich herinnerden dat ze een bos haar hadden en ter plekke een donderdag boekten. Dat waren klanten die nooit de moeite hadden genomen om te appen en op antwoord te wachten. Zijn agenda begon te vullen op uren dat hij sliep, en het gestage druppelen van DM's met "heb je zaterdag tijd?" droogde grotendeels op.

De aanbetaling die het stille werk deed

Online boeken vulde de stoelen. Het hield niet tegen dat mensen verdwenen. Daarvoor zette Theo een kleine aanbetaling aan. Tien euro, geind bij het boeken, en die gaat er rechtstreeks af van de prijs van de knipbeurt als ze gaan zitten. Niemand betaalt een cent meer. Ze betalen alleen een deel wat eerder.

Het effect was bijna grappig zo snel als het ging. Een boeking waar iemand tien euro achter heeft gezet, is een boeking die hij onthoudt. Komt het leven ertussen, dan appt hij vooraf en verzet hij, want nu staat er iets op het spel. De no-shows namen niet netjes af over een paar maanden. Ze stopten grotendeels.

Ik dacht dat om een aanbetaling vragen mensen zou afschrikken. Het deed het tegenovergestelde. Wie nu boekt, komt ook echt, en ik houd geen stoelen meer vrij voor niemand.

Zo beschrijft Theo het verschil dat de aanbetaling voor zijn week maakte:

• Hij stuurde geen inloopklanten meer weg om plekken te beschermen die nooit echt vaststonden.
• De zaterdaglijst werd een zaterdag die hij kon vertrouwen, en niet een zaterdag waar hij op moest hopen.
• Kon iemand echt niet komen, dan zei hij het op tijd, zodat Theo die tijd aan een ander kon aanbieden.
• De ongemakkelijke appjes achteraf, die van "hoi, kom je nog?", verdwenen stilletjes uit zijn dag.

Vrijdagavonden op de markt aan de kust

Toen de dagelijkse boekingen geregeld waren, probeerde Theo iets wat hij al lang wilde doen. Op zomerse vrijdagen zet hij een stoel neer op de plaatselijke avondmarkt aan de kust en draait hij in de open lucht een knipsessie op vaste tijden. Die heeft een vaste datum en starttijd, een maximum van twaalf plekken, een adres met routebeschrijving zodat mensen zijn hoekje tussen de foodtrucks vinden, en een prijs per persoon die ze bij het boeken betalen.

Omdat het buiten is, toont het boekingskaartje een actuele weersverwachting voor die avond, zodat een vader die voor zijn zoon een verse fade boekt kan zien of vrijdag er helder uitziet. En komt de wind van zee opzetten en moet Theo afblazen, dan annuleert hij de sessie en krijgt iedereen die geboekt had automatisch tegoed terug en een mailtje. Hij besteedt zijn vrijdagmiddag niet aan een lijst met terugbetalingen met de hand. Het systeem doet het, en de klanten horen het voordat ze de deur uit zijn.

Die marktavonden zijn een eigen ding geworden. De helft van de mensen die erop afkomt had nog nooit een voet in Copperline gezet. Een flink aantal boekt inmiddels ook hun gewone knipbeurten bij hem.

De vaste klanten die de vaste klanten meebrengen

Het laatste stuk was bijna een bijgedachte, en het is uitgegroeid tot een deel van zijn beste nieuwe klandizie. Elke vaste klant heeft een verwijslink die Theo hem kan sturen. Ze geven hem door aan een maat. De maat boekt daarmee zijn eerste knipbeurt, en Theo zegt dank je wel met korting op hun beider volgende bezoek. Het kost hem een beetje, en het levert hem mensen op die degene die hen stuurde al vertrouwen. Een barbershop leeft toch al van mond-tot-mondreclame. Dit geeft die mond-tot-mondreclame alleen iets om op te klikken.

Begin met een stoel

Theo veranderde niet alles in een keer. Hij zette eerst zijn afspraken online en leefde daar twee weken mee. Daarna zette hij de aanbetaling aan toen hij zag hoeveel tijd hij nog steeds aan no-shows verloor. De marktavonden en de verwijslinks kwamen later, toen de basis liep.

Lijkt jouw zaterdag op die van hem vroeger, kies dan deze week het ene ding dat je het meest irriteert. Voor veel barbiers is dat de lege stoel die iemand reserveerde en waar hij nooit in ging zitten. Zet daar een kleine aanbetaling voor aan en kijk een weekend toe. Kijk of de spoken wegblijven. De rest kun je altijd toevoegen als je eraan toe bent.