SMS ou email nos lembretes de marcação: corte as faltas

Todos os negócios por marcação assentam na mesma aposta silenciosa: que a pessoa que marcou há três semanas entra mesmo pela porta hoje. Um lembrete é a forma de tornar essa aposta mais segura. A pergunta que mais me fazem é qual enviar, SMS ou email. A resposta honesta é que fazem trabalhos diferentes, e quando se vê a diferença deixa-se de escolher e passa-se a usar os dois de propósito.

Em que é que uma mensagem é boa

Uma mensagem cai na única coisa que as pessoas nunca deixam para trás, e quase todos nós a abrimos minutos depois de vibrar. Isso faz do SMS a ferramenta certa para os momentos que mais contam: a véspera e a manhã do próprio dia. Se alguém se vai esquecer, é normalmente aí, e uma mensagem rápida chega-lhe enquanto ainda há tempo para confirmar ou mudar o horário.

As mensagens são curtas por natureza, e isso é uma vantagem. Ninguém percorre uma SMS. Dão uma olhadela, registam a hora e o sítio, e seguem com o dia. A contrapartida é o custo. Enviar mensagens não é grátis, e quantas mais dispara, mais somam. Por isso gaste-as onde se pagam, perto da marcação, e não três dias antes para um corte de cabelo.

Em que é que o email é bom

O email tem espaço e não custa nada a enviar, por isso é a casa natural de tudo o que seja mais longo do que uma linha. A sua confirmação de reserva pertence aqui: os dados todos, a morada com um link para o mapa, o que trazer, a sua janela de cancelamento, o aviso sobre o estacionamento do estúdio ou a preparação antes de um tratamento. Também é o aviso simpático uns dias antes, aquele que dá tempo ao cliente para remarcar cedo em vez de desaparecer no próprio dia.

O problema do email é simples. As pessoas não o consultam tão depressa, e uma confirmação pode ficar por ler debaixo de uma pilha de newsletters. É por isso que é uma má última linha de defesa. O email é ótimo para a mensagem calma e detalhada quando há muito tempo pela frente, e fraco para o toque urgente no ombro uma hora antes de a cadeira, a sala do ginásio ou o gabinete de tratamento ficarem vazios.

Não escolha um, dê a cada um o seu trabalho

Assim que deixa de tratar isto como uma competição, a montagem quase se desenha sozinha. Use o canal barato e detalhado cedo e o canal rápido e certeiro tarde. Uma sequência que funciona em quase todos os negócios por marcação é mais ou menos esta:

• No momento da marcação: uma confirmação por email com tudo o que precisam, mais um link de um toque para remarcar.
• Dois ou três dias antes: um aviso curto por email, o seu alerta antecipado para que as pessoas possam mudar o horário enquanto ainda é fácil de preencher.
• Na véspera ou na manhã do próprio dia: uma mensagem breve, o toque que chega mesmo aos esquecidos com tempo de sobra.
• Depois da visita (opcional): um obrigado rápido e um convite para voltar a marcar, para que a cadeira também fique cheia da próxima vez.

Repare no formato. O email leva o detalhe quando não há pressa. O SMS leva a certeza quando o relógio está a andar. Não está a enviar mais mensagens, está a enviar o tipo certo no momento certo.

Escreva lembretes que as pessoas não levem a mal

A forma mais rápida de fazer com que os lembretes pareçam insistência é enviar demasiados, ou deixá-los vagos. Mantenha cada um concreto e humano. Comece pelo essencial, com quem vão estar, para quê, quando e onde, e depois torne o passo seguinte óbvio. A coisa mais útil que pode acrescentar não é uma viagem de culpa, é uma saída fácil: um link para remarcar. Um cliente que consegue mudar o horário em dois toques quase nunca se transforma numa falta silenciosa.

Um lembrete não é uma repreensão. É um favor. Está a devolver às pessoas ocupadas o calendário delas.

Ajuste o tom ao seu negócio. Um barbeiro pode ser atrevido, uma clínica deve ser simples e tranquilizadora, um treinador pode dar um toque de motivação. As palavras são suas; é o momento certo que faz o trabalho pesado. E um lembrete funciona melhor com alguma coisa real por trás, como um sinal ou uma caução no cartão nos horários que não pode dar-se ao luxo de perder. Os lembretes apanham os esquecidos. Um sinal apanha os restantes, e na Bookatu vai diretamente para o seu banco através da sua própria conta Stripe.

Configurar sem chatices

Nada disto deve significar copiar e colar mensagens às onze da noite. Na Bookatu define a sequência de lembretes uma vez e ela corre sozinha em todas as reservas, por SMS e por email, no seu próprio site de marcações com a sua marca. Está incluída em todos os planos, sem funcionalidades atrás de um muro de pagamento. O preço vai por clientes ativos, as pessoas que atendeu nos últimos 90 dias, e não por posto, por isso uma semana cheia não lhe custa discretamente mais.

E como a Bookatu cobra 0% de comissão, nada disto é financiado a raspar as suas receitas. Fica com 100% de cada reserva, a sua lista de clientes continua sua, e os sinais que cobra para dar força a esses lembretes caem na sua própria conta, não na nossa. O sistema de lembretes limita-se a fazer o seu trabalho silencioso em segundo plano enquanto você faz o seu. Os primeiros 90 dias são grátis, sem precisar de cartão, por isso pode vê-lo a funcionar antes de pagar um cêntimo.

Por isso deixe de pôr a questão como SMS contra email. Pense nisso como uma estafeta: o email marca o ritmo cedo com o quadro completo, o SMS traz aquilo a bom porto quando conta. Acerte nessa passagem de testemunho e as surpresas de cadeira vazia que pontuavam a sua semana começam a desaparecer, sem você andar atrás de um único cliente à mão.