Rappels de rendez-vous : SMS ou e-mail, pour moins d'absences

Toute activité sur rendez-vous repose sur le même pari silencieux : que la personne qui a réservé il y a trois semaines franchisse bien la porte aujourd'hui. Le rappel est ce qui rend ce pari plus sûr. La question qu'on me pose le plus souvent est de savoir lequel envoyer, un SMS ou un e-mail. La réponse honnête, c'est qu'ils font deux travaux différents, et une fois que vous voyez la différence, vous cessez de choisir et vous utilisez les deux à bon escient.

Ce que le SMS fait bien

Un SMS arrive sur le seul objet que les gens n'oublient jamais, et la plupart d'entre nous l'ouvrent dans les minutes qui suivent la vibration. Cela fait du SMS le bon outil pour les moments qui comptent le plus : la veille, et le matin même. Si quelqu'un doit oublier, c'est en général à ce moment-là, et un SMS rapide l'atteint alors qu'il reste du temps pour confirmer ou déplacer le créneau.

Les SMS sont courts par nature, et c'est un avantage. Personne ne fait défiler un SMS. On y jette un œil, on retient l'heure et le lieu, et on reprend sa journée. La contrepartie, c'est le coût. Les SMS ne sont pas gratuits à envoyer, et plus vous en envoyez, plus la note monte. Dépensez-les donc là où ils rapportent, près du rendez-vous, pas trois jours avant une coupe de cheveux.

Ce que l'e-mail fait bien

L'e-mail a de la place et ne coûte rien à envoyer, c'est donc l'endroit naturel pour tout ce qui dépasse une ligne. Votre confirmation de réservation a sa place ici : tous les détails, votre adresse avec un lien vers la carte, ce qu'il faut apporter, votre délai d'annulation, le mot sur le stationnement près du studio ou la préparation avant un soin. C'est aussi le petit avertissement amical quelques jours avant, celui qui laisse au client le temps de déplacer son rendez-vous tôt plutôt que de disparaître le jour même.

Le défaut de l'e-mail est simple. Les gens ne le consultent pas aussi vite, et une confirmation peut rester non lue sous une pile de newsletters. C'est pour cela qu'il fait une mauvaise dernière ligne de défense. L'e-mail est parfait pour le message calme et détaillé quand il reste du temps, et faible pour la petite tape sur l'épaule une heure avant que le fauteuil, le plateau de la salle ou la cabine ne reste vide.

Ne choisissez pas, donnez un rôle à chacun

Dès que vous cessez d'y voir un duel, la configuration se dessine presque toute seule. Utilisez le canal peu coûteux et détaillé au début, et le canal rapide et sûr à la fin. Une séquence qui fonctionne pour presque toute activité sur rendez-vous ressemble à ceci :

• Au moment de la réservation : une confirmation par e-mail avec tout ce qu'il faut savoir, plus un lien pour déplacer le rendez-vous en un geste.
• Deux ou trois jours avant : un court e-mail d'avertissement, votre alerte précoce, pour que les gens déplacent le créneau tant qu'il est encore facile à remplir.
• La veille ou le matin même : un bref SMS, la relance qui atteint vraiment les distraits avec du temps devant eux.
• Après la visite (facultatif) : un rapide merci et une invitation à reprendre rendez-vous, pour que le fauteuil reste plein la fois suivante aussi.

Remarquez la forme. L'e-mail porte le détail quand rien ne presse. Le SMS porte la certitude quand le temps est compté. Vous n'envoyez pas plus de messages, vous envoyez le bon type au bon moment.

Écrire des rappels qui n'agacent personne

Le moyen le plus rapide de faire passer vos rappels pour du harcèlement, c'est d'en envoyer trop, ou de rester vague. Gardez chacun précis et humain. Commencez par l'essentiel, qui le client va voir, pour quoi, quand et où, puis rendez l'étape suivante évidente. La chose la plus utile à ajouter n'est pas une culpabilisation, c'est une porte de sortie facile : un lien pour déplacer le rendez-vous. Un client qui peut déplacer son créneau en deux gestes ne devient presque jamais un absent silencieux.

Un rappel n'est pas une réprimande. C'est un service rendu. Vous rendez à des gens occupés la maîtrise de leur agenda.

Adaptez le ton à votre activité. Un barbier peut être taquin, une clinique doit rester simple et rassurante, un coach peut être un peu motivant. Les mots sont les vôtres, c'est le timing qui fait le gros du travail. Et un rappel fonctionne mieux quand quelque chose de concret le soutient, comme un acompte ou une empreinte bancaire sur les créneaux que vous ne pouvez pas vous permettre de perdre. Les rappels rattrapent les distraits. L'acompte s'occupe des autres, et dans Bookatu il va directement sur votre propre compte bancaire, via votre propre compte Stripe.

Le mettre en place sans se compliquer la vie

Rien de tout cela ne doit vous obliger à copier-coller des SMS à onze heures du soir. Dans Bookatu, vous réglez la séquence de rappels une fois et elle tourne toute seule pour chaque réservation, en SMS comme en e-mail, depuis votre propre site de réservation à vos couleurs. C'est inclus dans toutes les formules, sans mur payant. Le tarif dépend du nombre de clients actifs, les personnes que vous avez vues au cours des 90 derniers jours, et non du nombre d'utilisateurs, donc une semaine chargée ne vous coûte pas discrètement plus cher.

Et comme Bookatu prend 0 % de commission, rien de tout cela n'est financé en prélevant sur vos recettes. Vous gardez 100 % de chaque réservation, votre fichier client reste le vôtre, et les acomptes qui appuient ces rappels arrivent sur votre propre compte, pas sur le nôtre. Le système de rappels fait simplement son travail discret en arrière-plan pendant que vous faites le vôtre. Les 90 premiers jours sont gratuits, sans carte bancaire, donc vous pouvez le voir fonctionner avant de payer un centime.

Cessez donc de poser la question en termes de SMS contre e-mail. Voyez plutôt cela comme un relais : l'e-mail donne le rythme au départ avec le tableau complet, le SMS termine la course au moment décisif. Réussissez ce passage de témoin et les mauvaises surprises de fauteuil vide qui parsemaient votre semaine s'estompent, sans que vous ayez à relancer un seul client à la main.