予約リマインダーはSMSかメールか：無断キャンセルを減らす

予約商売はどれも、同じ静かな賭けの上で回っています。3週間前に予約した方が、今日ちゃんとお越しになるという賭けです。リマインダーは、その賭けを安全にする方法です。一番よく聞かれるのは、SMSとメールのどちらを送るべきかという質問です。正直な答えは、それぞれ役目が違う、です。違いが見えた瞬間から、人は選ぶのをやめて、両方を意図して使い始めます。

メッセージが得意なこと

メッセージは、人が絶対に置き忘れないものの上に届きます。そして、たいていの人は震えて数分のうちに開きます。だからSMSは、一番大事な場面、つまり前日と当日の朝に向いています。忘れるとしたらだいたいそのあたりですし、短いメッセージなら、確認や日程変更がまだ間に合ううちに届きます。

メッセージはもともと短く、それが利点です。誰もメッセージをスクロールしません。ちらっと見て、時間と場所を頭に入れて、自分の一日に戻ります。引き換えになるのは費用です。送信は無料ではないので、たくさん撃つほど積み上がります。ですから、効くところ、つまり予約の直前に使ってください。カットの3日前ではありません。

メールが得意なこと

メールは書ける量が多く、送るのに費用がかかりません。ですから、一行では収まらないものの自然な置き場所です。予約の確認はここに入ります。詳しい内容、地図のリンク付きの住所、お持ちいただくもの、キャンセルの期限、スタジオの駐車のご案内、施術前の準備。数日前のやさしいお知らせもメールです。当日に消えてしまう代わりに、早めに日程を変えるお時間を差し上げられます。

メールの弱点は単純です。人はそれほど早く確認しませんし、確認のお知らせがメールマガジンの山の下で未読のまま眠ることもあります。だから、最後の砦としては頼りないのです。メールは、時間に余裕があるときの落ち着いた詳しいお知らせに向いていて、椅子やジムのフロア、施術室が空く1時間前の、肩を叩くような急ぎの一声には向いていません。

どちらかを選ぶのではなく、それぞれに役目を

これを勝負として扱うのをやめた瞬間、組み立てはほとんど自分で決まります。安くて詳しい手段を早い時期に、速くて確実な手段を遅い時期に使う。ほぼどんな予約商売でも効く流れは、こんな形です。

• 予約したその瞬間：必要なことが全部入った確認メール。それに、タップ一つで日程を変えられるリンクを添えます。
• 2〜3日前：短いお知らせメール。まだ埋め直しやすいうちに枠を動かしていただくための、早めの警報です。
• 前日または当日の朝：短いメッセージ。忘れがちな方に、余裕を残して本当に届く一声です。
• ご利用のあと（任意）：短いお礼と、次のご予約のお誘い。そうすれば、次回も椅子が埋まったままになります。

形に注目してください。急がないときはメールが詳細を運びます。時計が動き始めたらSMSが確実さを運びます。数を増やしているのではなく、正しい種類を正しい瞬間に送っているのです。

嫌がられないリマインダーの書き方

リマインダーを小言に変える一番の近道は、送りすぎることと、あいまいなままにすることです。どれも具体的に、人間らしく保ってください。大事なことから始めます。誰に会うのか、何のためか、いつ、どこで。そのうえで、次にすることをはっきりさせます。付け足せる中で一番役に立つのは、罪悪感ではなく逃げ道です。つまり日程変更のリンクです。2回タップで枠を動かせるお客様が、黙って来なくなることは、まずありません。

リマインダーはお説教ではありません。親切です。忙しい方に、その方自身の予定を返してあげているのです。

調子はお店に合わせてください。理容室なら少しくだけても構いませんし、クリニックは平易で安心できる調子が良く、トレーナーなら少し背中を押す感じでも良いでしょう。言葉はあなたのものですが、重い仕事をするのは時機です。そしてリマインダーは、裏に本物の重みがあるときに一番効きます。落とせない枠に付けた前払い金やカードの与信です。リマインダーは忘れがちな方をつかまえます。残りは前払い金がつかまえますし、Bookatu ではそれがご自身の Stripe を通って、あなた自身の銀行に直接入ります。

面倒なく設定する

これは、夜11時にメッセージをコピーして貼り付ける話ではありません。Bookatu では、リマインダーの流れを一度作れば、SMSもメールも、すべての予約について自分で動きます。しかも、あなた自身のブランドの予約サイトの上でです。どのプランにも入っていて、機能の有料の壁もありません。料金は席ごとではなく、直近90日以内にお越しになった実際のお客様の数で決まるので、忙しい1週間が静かに高くつくことはありません。

そして Bookatu の手数料は0%なので、この仕組みはあなたの売上を削って賄われているわけではありません。予約の代金は100%あなたのもの、顧客リストもあなたのもの、リマインダーを裏打ちする前払い金も、当社ではなくあなたの口座に入ります。リマインダーの仕組みは、あなたがご自分の仕事をしているあいだ、裏で静かに自分の仕事をするだけです。最初の90日はカード登録なしで無料なので、1円も払う前に、働くところを見ていただけます。

ですから、SMS対メール、という捉え方はやめてください。リレーだと考えてみましょう。メールが全体像を持って序盤のペースを作り、SMSが大事なところで持ち帰ってくる。この受け渡しがうまくいけば、1週間に点々とあった、椅子が空いていたという驚きは薄れていきます。お客様をひとりも手で追いかけないままで。